Problem Management

[Jammer]

Привет!

Из описания на сайте:

•Quick and intuitive problem recording
•Flexible classification and use of individual classification trees
•ITIL v3 compatible priorization
•Event-based notifications
•Support of root cause analysis
•Tools for resolution process coordination

Где можно создать иерахию и перечень проблем, назначить часть из них для изучения их природы 2-й\3-й линией и "привязать" к ним соответствующие заявки? ITSM модули установлены.

Спасибо.

[Jammer]

Привет,

Складывается впечатление, что никто не связывает инцинденты с некоторыми, общими для них, проблемами, как это рекомендует ITIL и что, по описанию, может реализовать OTRS.

Возникает закономерный вопрос - как он это реализует? Устаревшая документация ответа не дает, форум тоже.

Что делать, aLL?

[Vorchun]

По моему просто через связыванием объектов. Для ПРОБЛЕМА-ИНЦИДЕНТ это будет связь РОДИТЕЛЬ-ПОТОМОК.
Мы не используем, так как у нас ОТРС для поддержки ПО. Для такой поддержки такие связи редкие, в отличает от поддержки инфраструктуры, где, например, поломка одного хаба (проблема) может вызвать проблемы с доступом в сеть у нескольких ПК (инциденты).

Привет,

Складывается впечатление, что никто не связывает инцинденты с некоторыми, общими для них, проблемами, как это рекомендует ITIL и что, по описанию, может реализовать OTRS.

Возникает закономерный вопрос - как он это реализует? Устаревшая документация ответа не дает, форум тоже.

Что делать, aLL?

[alexus]

Используйте модуль Master-Slave. Мастер-тикет - это проблема. К ней привязываются slave-инциденты.

[Jammer]

Используйте модуль Master-Slave. Мастер-тикет - это проблема. К ней привязываются slave-инциденты.

О такой возможности знаю, но я надеялся, что модуль(?) Problem Management имеет средства для создания и управления отдельных сущностей со своей иерахией, приоритетами и т.п., как можно сделать вывод из описания

•Quick and intuitive problem recording
•Flexible classification and use of individual classification trees

что-то наподобие FAQ-модуля.