Уведомление о событии

[romkasite]

Задал всем очередям эскалации.
Хочу создать уведомление агентам о том, что заявка эскалирована.
Но в окне создания уведомлений в окне выбора события нет события Эскалации

Вот, что там есть:
ArticleBounce
ArticleCreate
ArticleFreeTextUpdate
ArticleSend
TicketAccountTime
TicketCreate
TicketCustomerUpdate
TicketFreeTextUpdate1
TicketLockUpdate
TicketMerge
TicketOwnerUpdate
TicketPendingTimeUpdate
TicketPriorityUpdate
TicketQueueUpdate
TicketResponsibleUpdate
TicketSLAUpdate
TicketServiceUpdate
TicketStateUpdate
TicketSubscribe
TicketTitleUpdate
TicketTypeUpdate
TicketUnlockTimeoutUpdate
TicketUnsubscribe

[ykolesnikov]

Зайдите в раздел "Уведомление агентов" - там найдете уведомления об эскалации.

[romkasite]

Это шаблоны уведомлений.
Там можно настроить ЧТО именно увидит агент в письме с уведомлением о событии. Шаблон уведомления об эскалации там есть, но шаблон меня полностью устраивает.

Мне нужно настроить рассылку уведомлений в случае эскалации заявки.

[JohniGo]

Ничего не понятно. Так если все устраивает, так и пользуйтесь "уведомлением агентов". Там даже 2 шаблона есть, об самой эскалации и предупрежденеие перед эскалацией. (Agent::Escalation и Agent::EscalationNotifyBefore)
Включение отсылки самих уведомлений об эскалации уже не раз обсуждалась. Воспользуйтесь поиском.

[romkasite]

пользовался поиском.
Товарищи, пожалуйста. Напишите еще раз. Подробно, пожалуйста.
Я сюда пишу не сразу как появляется проблема, а после собственного анализа и проб.
Бьюсь с этим уже давно. Задача есть. Начальство наседает. В мануале об этом все очень плохо описано. Непонятно.

"И вот сижу я с мокрым хвостом и дрожащими лапками. На кухню к миске идти страшно, умываться противно. Буду драть мебель. ))))))"

[JohniGo]

Ну и ленивая же молодежь... Почитайте Эту тему.
Там на второй странице есть мой пост с решением.

[romkasite]

Уведомления рассылаются всем Агентам. Как мне сделать, чтобы не всем, а только некоторым (начальникам нашим, например)? Они имеют доступ ко всем очередям.


Сделал следующим образом.
1. Добавил в /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm из GenericAgent.pm.Examples строки из вашего ответа.
2. Добавил /opt/otrs/bin/otrs.GenericAgent.pl в cron для root - выполнение каждую минуту

[JohniGo]

Дайте доступ "ro" нужным людям в нужные очереди.

[romkasite]

У меня к очереди имеют rw доступ и агенты и начальники.
Если кому-то из них дать ro, с целью ограничить от рассылки от уведомлений об эскалации, то они же не смогут создавать и править заявки в этих очередях.

[JohniGo]

Вроди все очевидно, нет? Наличие прав 'ro' никак не мешает наличию прав 'rw'.

[romkasite]

Это взаимосвязано.
Я проверил. Если дать права rw - автоматически проставляется галка с правами ro.
Сделать руководителям только ro, чтобы они получали уведомления об эскалации - я могу, а вот агентам, у которых права rw я не могу убрать галку с правами ro.

[JohniGo]

Так и не надо. Разве нет? Я-то как раз старался добиться, чтобы мне приходили уведомления об эскалациях в тех очередях на которые у меня нет RW (зачем мне все уведомления об ответах в всех оередях). А вот эскалации логично посылать и тому кто в данную очередь пишет и тому, кто его его контролирует.