Согласование заявок клиентами

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Согласование заявок клиентами

Сообщение JohniGo » 02 авг 2011, 07:58

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

У меня как всегда околометодический вопрос. :)
Давно вынашиваю идею организовать согласование изменений, которые просят клиенты внутри OTRS. (пока заставляю писать бумаги, что вызывает ветвление процесса на "напишите в OTRS" и "напишите служебку"). Собственно с точки зрения OTRS и рядовые сотрудники и руководители подразделений являются клиентами и давать руководителям права агнтов ИМХО совершенно не правильно. Поэтому самым простым решением на текущий момент я посчитал механизм смены владельца заявки.
Т.е идея проста до безобразия:
1. Клиент пишет заявку со смыслом изменения.
2. Агент видит, что требуется согласование и меняет клиента на руководителя, чье согласование требуется (что может повторяться несколько раз, пока все кто должен - не согласуют).
3. Агент меняет клиента на изначального, впроизводит запрошенные изменения, зарывает заявку.

Собственно требуемого эффекта таким образом добиться можно, однако не вооруженным глазом видно его нерациональность - большое количество ручных операций.
Собственно вопросы:
1. Каким образом зафиксировать перечень клиентов, чье согласование требуется?
2. Как автомтизировать смену клиента после согласования?
3. Как формализовать шаблоны заявок?
4. Можно ли как-то использовать механизмы модуля ITSM для решения данных задачь?
Автоматизирую бардак.
Послужной список

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение ykolesnikov » 02 авг 2011, 09:23

Добрый день!
Сам еще не копал ChangeManagement в OTRS, но схема видится такая:
На каждый вид изменения создается шаблон в котором прописывается последовательность действий по заявке на изменение (RFC)- кто одобряет, утверждает, выполняет (поледовательно/параллельно). Далее механизм должен работать по принципу workflow. Думаю, правильнее копать там.
В данном варианте участники процесса, кроме инициатора rfc, являются не клиентами, а агентами, участниками рабочих групп ( у них есть свое название в ITSMChangeManagement).
Теоретически, можно станцевать и без этого через последовательность подчиненных заявок и ITSM поля с одобрением (видел там такие стандартые), но это танцы с бубном и трудно будет заставить всех участников процесса танцевать по правилам, без поддержки софтом. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение alexus » 02 авг 2011, 10:43

Можно вполне сделать агентами сотрудников организации с правами только на Change-модуль.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение JohniGo » 02 авг 2011, 11:23

Да можно и агентов дать руководителям, только тогда или придется учить всех руководителей формировать свои заявки в интерфейсе агента (у них ведь тоже могут быть инциденты, требующие решения) или делать 2 разных интерфейса.
Оба варианта меня не особ устраивают.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение ykolesnikov » 02 авг 2011, 11:40

JohniGo, чудес не бывает! Не мне Вам об этом говорить. :oops:
Руководители, конечно, особый контингент, но: инциденты и запросы на их обработку это формируют клиенты. Запросы на изменение - большей частью одобряют и визируют - ИТ-руководители, их не грех и поучить, чтоб знали инструмент поддержки. Сам процесс утверждения/одобрения довольно формален, опишется комиксами. Как вариант, можно, я думаю, чтобы они это делали по e-mail, не заходя в интерфейс агента и там это тоже обложить шаблонами ответов. Насколько я понял, команда у Вас сильная, справитесь и еще нас обучите. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение JohniGo » 02 авг 2011, 12:01

Юрий, вопрос не в этом. Были б ИТ руководители - без проблем. Я-то предполагаю привлечь "обычных" руководителей.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение ykolesnikov » 02 авг 2011, 12:38

Ну, такая планида наша. Надо выдвигать ИТэшников на руководящие должности в другие функциональные подразделения, а еще лучше генеральным. Это хорошо строит потом остальных. У меня на заводе в свое время генеральным назначили молодую женщину, до этого работавшую в ИТ-компании. Очень многое удалось с нею выстроить для правильной работы с ИТ. Все хотелки по технике пресекались на корню - только корпоративный стандарт невзирая на должности. Только сетевые принтеры и т.д. Ну, это лирика. Выхода нет убеждать и учить!!!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение JohniGo » 02 авг 2011, 18:40

Собственно вопрос был как-бы в том - можно ли в шаблонах управления изменениями как-то задействовать кастомеров, а не агентов...
Или без вариантов? Только 2 интерфейса?
Видимо не избежать мне изучения ITSM методом научного тыка. С какой стороны не зайду - не говорят зубры, как им пользоваться.. :)
Автоматизирую бардак.
Послужной список

metroy
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 22 июн 2017, 12:10

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение metroy » 29 июн 2017, 08:56

Здравствуйте!
Удалось ли кому нибудь настроить согласование заявки через интерфейс клиента или через почтовые уведомления? Подскажите в какую сторону копать?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Согласование заявок клиентами

Сообщение ykolesnikov » 29 июн 2017, 09:13

metroy писал(а):Здравствуйте!
Удалось ли кому нибудь настроить согласование заявки через интерфейс клиента или через почтовые уведомления? Подскажите в какую сторону копать?
Через интерфейс клиента - вряд ли.
Посмотрите на процессные заявки - разберите пример в мануале (http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/5. ... ement.html), сами решите, подойдет ли Вам. Все зависит от задачи.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить