OTRS.ru

При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возможно?

Первый раз обратил внимание, что он оказывается продолжает тикать.
А для чего Вы предполагаете его фиксировать?

1. чтобы видеть сколько времени ушло на заявку
2. с помощью этого же механизма - хочу останавливать счетчик, когда я жду реакции кастомера

Останавливать возможно.
См. viewtopic.php?f=2&t=494

А есть где нибудь подробнее про GenericAgent и про SLA?
А то ведь общие фразы.. А в самом OTRS интуитивно непонятно что делать с сервисом, который визуально представляет из себя одну строку ((( с опциональным названием и состоянием действительный\недействительный

http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/adminar ... agent.html
Про SLA в мануале не нашел. Но там вроди все прозрачно в интерфейсе.

С сервисом делать ничего не надо. Надо сформулировать набор сервисов и проставлять их в заявках для учета работы по сервисам, если таковые у Вас сформулированы в договорах с Заказчиками и Вы должны им предоставлять информацию об их исполнении. SLA это развитие понятия сервиса - в OTRS это его временные параметры, опять же если они сформулированы в договоре в привязке к сервисам, например замену картриджа вы должны делать бегом, а закупать новые ПК и создавать для них учетные записи в течение рабочего дня, и т.д. и т. п. Примерно так.

И еще не забыть привязать сервисы к клиенту, чтобы при выборе клиента в тикете появлялись доступные сервисы.

Объясните мне, пожалуйста, ЗАЧЕМ останавливать возраст??? Чему или кому он мешает? И что вы будете делать, если клиент откроет этот тикет заново?

Мне тоже надо счетчик останавливать после закрытия заявки. Для того чтобы наглядно было видно сколько исполнитель потратил часов/дней на закрытие заявки.

Возраст заявки = Время создания тикета - Текущее время. Это не счетчик. Его нельзя остановить.

Глупости. Адекватно отследить затраченное время можно только заставляя вписывать затраченные часы. Я могу взять заявку и весь день заниматься другими делами, а счётчик будет тикать.

Поддерживаю на 100%!!!

Я так понимаю задача - посмотреть время от открытия до решения не прибегая к отчетам, т.е из интерфейса.

У нас по договору с клиентами заявку надо выполнить в течении трех рабочих дней, и мы через отрс хотим отслеживать выполнение данного пункта...
Для этого нужно чтобы после закрытия заявки счетчик возраста и эскалации останавливался. У кого-нибудь получилось осуществить это?

JohniGo, именно так и просматривать эскалацию закрытых заявок. Как сделать чтобы данные эскалации не удалялись при закрытии заявок я нашла, но там время так же как и в возрасте не останавливается

А что мешает просто отчетом это вывести?

А посчитать Время создания - Время закрытия?

JohniGo писал(а):А что мешает просто отчетом это вывести?

Можно отчетом, но удобнее будет если через веб-интерфейс это просматривалось.

alexus писал(а):А посчитать Время создания - Время закрытия?

Тоже можно, но тогда код дописывать придется. Нельзя остановить счетчик средствами отрс?

Еще раз повторюсь

alexus писал(а):Возраст заявки = Время создания тикета - Текущее время. Это не счетчик. Его нельзя остановить.

В теме viewtopic.php?f=2&t=494 писали же, что можно через статус hold

да. ))) моя же тема. и пришли там к тому, что счетчик все таки не останавливается.

Если кто и пишет, что у него получилось и работает, то никто ни в коем случае не рассказывает как) Военная тайна ).

Предлагаю администратору закрыть тему эту тему и мою же тему про HOLD
viewtopic.php?f=2&t=494

romkasite, а Вы как решили данную проблему в итоге? Я пока остановилась на отчетах, сделала свой отчет и там уже возраст заявки вывожу путем дата закрытия - дата создания или текущая дата - дата создания (для открытых заявок).