При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возможно?

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
romkasite
OTRS Новобранец
Сообщения: 61
Зарегистрирован: 24 янв 2011, 09:47

При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возможно?

Сообщение romkasite » 28 июл 2011, 17:36

При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возможно?

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение JohniGo » 28 июл 2011, 18:31

Первый раз обратил внимание, что он оказывается продолжает тикать.
А для чего Вы предполагаете его фиксировать?
Автоматизирую бардак.
Послужной список

romkasite
OTRS Новобранец
Сообщения: 61
Зарегистрирован: 24 янв 2011, 09:47

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение romkasite » 29 июл 2011, 08:28

1. чтобы видеть сколько времени ушло на заявку
2. с помощью этого же механизма - хочу останавливать счетчик, когда я жду реакции кастомера

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение JohniGo » 29 июл 2011, 11:42

Останавливать возможно.
См. viewtopic.php?f=2&t=494
Автоматизирую бардак.
Послужной список

romkasite
OTRS Новобранец
Сообщения: 61
Зарегистрирован: 24 янв 2011, 09:47

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение romkasite » 29 июл 2011, 14:29

А есть где нибудь подробнее про GenericAgent и про SLA?
А то ведь общие фразы.. А в самом OTRS интуитивно непонятно что делать с сервисом, который визуально представляет из себя одну строку ((( с опциональным названием и состоянием действительный\недействительный

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение JohniGo » 29 июл 2011, 14:39

http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/adminar ... agent.html
Про SLA в мануале не нашел. Но там вроди все прозрачно в интерфейсе.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение ykolesnikov » 29 июл 2011, 14:52

С сервисом делать ничего не надо. Надо сформулировать набор сервисов и проставлять их в заявках для учета работы по сервисам, если таковые у Вас сформулированы в договорах с Заказчиками и Вы должны им предоставлять информацию об их исполнении. SLA это развитие понятия сервиса - в OTRS это его временные параметры, опять же если они сформулированы в договоре в привязке к сервисам, например замену картриджа вы должны делать бегом, а закупать новые ПК и создавать для них учетные записи в течение рабочего дня, и т.д. и т. п. Примерно так. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение alexus » 29 июл 2011, 17:40

И еще не забыть привязать сервисы к клиенту, чтобы при выборе клиента в тикете появлялись доступные сервисы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение alexus » 29 июл 2011, 17:57

Объясните мне, пожалуйста, ЗАЧЕМ останавливать возраст??? Чему или кому он мешает? И что вы будете делать, если клиент откроет этот тикет заново?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение rrr » 05 авг 2011, 06:50

Мне тоже надо счетчик останавливать после закрытия заявки. Для того чтобы наглядно было видно сколько исполнитель потратил часов/дней на закрытие заявки.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение alexus » 05 авг 2011, 11:45

Возраст заявки = Время создания тикета - Текущее время. Это не счетчик. Его нельзя остановить.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

dmitry-rf
OTRS Новобранец
Сообщения: 49
Зарегистрирован: 09 фев 2011, 13:33
Откуда: Санкт-Петербург
Контактная информация:

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение dmitry-rf » 05 авг 2011, 11:47

Глупости. Адекватно отследить затраченное время можно только заставляя вписывать затраченные часы. Я могу взять заявку и весь день заниматься другими делами, а счётчик будет тикать.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение alexus » 05 авг 2011, 11:59

Поддерживаю на 100%!!!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение JohniGo » 05 авг 2011, 15:10

Я так понимаю задача - посмотреть время от открытия до решения не прибегая к отчетам, т.е из интерфейса.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение rrr » 07 авг 2011, 18:59

У нас по договору с клиентами заявку надо выполнить в течении трех рабочих дней, и мы через отрс хотим отслеживать выполнение данного пункта...
Для этого нужно чтобы после закрытия заявки счетчик возраста и эскалации останавливался. У кого-нибудь получилось осуществить это?

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение rrr » 07 авг 2011, 19:03

JohniGo, именно так и просматривать эскалацию закрытых заявок. Как сделать чтобы данные эскалации не удалялись при закрытии заявок я нашла, но там время так же как и в возрасте не останавливается :?

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение JohniGo » 08 авг 2011, 15:37

А что мешает просто отчетом это вывести?
Автоматизирую бардак.
Послужной список

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение alexus » 09 авг 2011, 00:23

А посчитать Время создания - Время закрытия?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение rrr » 09 авг 2011, 08:27

JohniGo писал(а):А что мешает просто отчетом это вывести?
Можно отчетом, но удобнее будет если через веб-интерфейс это просматривалось.
alexus писал(а):А посчитать Время создания - Время закрытия?
Тоже можно, но тогда код дописывать придется. Нельзя остановить счетчик средствами отрс?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение alexus » 09 авг 2011, 13:16

Еще раз повторюсь
alexus писал(а):Возраст заявки = Время создания тикета - Текущее время. Это не счетчик. Его нельзя остановить.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение rrr » 11 авг 2011, 07:27

В теме viewtopic.php?f=2&t=494 писали же, что можно через статус hold :?

romkasite
OTRS Новобранец
Сообщения: 61
Зарегистрирован: 24 янв 2011, 09:47

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение romkasite » 14 авг 2011, 10:43

да. ))) моя же тема. и пришли там к тому, что счетчик все таки не останавливается.

Если кто и пишет, что у него получилось и работает, то никто ни в коем случае не рассказывает как) Военная тайна ).

Предлагаю администратору закрыть тему эту тему и мою же тему про HOLD
viewtopic.php?f=2&t=494

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: При закрытии заявки останавливать счетчик возраста.Возмо

Сообщение rrr » 15 авг 2011, 05:51

romkasite, а Вы как решили данную проблему в итоге? Я пока остановилась на отчетах, сделала свой отчет и там уже возраст заявки вывожу путем дата закрытия - дата создания или текущая дата - дата создания (для открытых заявок).

Ответить