Понятие WorkFlow в OTRS

[Jammer]

Привет,

В существующей тикет-системе нашей компании используем набор предопределенных статусов\состояний и набор действий для каждого статуса, позволяющих перевести запрос из текщего в определенное количество других статусов\состояний. Предоставляя права к определенным действиям различным группам пользователей организуем работу наз запросами.

Сквозь призму этого функционала смотрю на возможности OTRS , в документации ничего похожего не нашел. Существует ли такая возможность в OTRS?

Заранее благодарен за Ваш ответ.

[Jammer]

Как я понимаю, в OTRS отсутствует понятие WorkFlow или мое предполжение неверно? Т.е. мы с любого сотояния заявки можем перевести ее в закрытое состояние?

Спасибо за Ваши комментарии.

[ykolesnikov]

Покурите ITSM ChangeManagement - там есть понятие WorkOrder - это нечто похожее на WorkFlow, но это относится, в основном к запросам на изменение, когда нужна последовательность работ типа - установить ПК, подключить к ЛВС, создать учетную запись, дать доступ к неким ресурсам и эти действия выполняют разные команды с промежуточным согласованием и утверждением ответственными лицами. Кажется так. Сам еще не рассматривал.

[JohniGo]

На сколько я понимаю, ограничение на функционал в зависимости от параметров можно реализовать с помощью ACL. (текстом в config.pm из интерфейсма не настраивается). Но сам не пробовал пока.
Глава 18. Списки Контроля Доступа (ACLs)

[ykolesnikov]

Т.е. мы с любого сотояния заявки можем перевести ее в закрытое состояние?

Спасибо за Ваши комментарии.

Здесь не совсем так. Список доступных состояний и следующее состояние в ряде случаев настраивается для разных действий в админконфиге.

Что касается Access листов, то у нас нет программеров на Perl, и хотя, аккуратненько можно и самому на основе примеров немного пошаманить, но откладываю до последнего, стараясь обойтись стандартным функционалом, "чтобы потом не было мучительно больно за бесцельно..."

[alexus]

OTRS - это один сплошной Workflow . Просто этот самый Workflow размазан ровным слоем по логике и настройкам системы.