Связь Приоритета и Типа с SLA

[redi2s]

Добрый день!

OTRS 3.0.9

Как произвести привязку Приоритетов и Типов (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение) к SLA, т.е. в зависимости от выбора Приоритета и/или Типа изменялось время на решение заявки?

[JohniGo]

На сколько я знаю, только напильником. Но может старшие товарищи меня поправят.

[redi2s]

Тогда я не совсем понимаю, для чего нужны Приоритеты и Типы, если они не влияют на время решения заявки? Разницу между инцидентом, запросом на обслуживание и запросом на изменение я знаю.

В компании, где я работаю, внедрена система Remedy. Я являюсь группой поддержки 2-го уровня. Так вот у нас Приоритеты и Типы, а так же Срочность, прямо влияют на время решения заявки. Может быть в OTRS это как-то по другому реализовывается?

[JohniGo]

В OTRS на время влияет 2 фактора (на сколько я понимаю, при разных схемах работы):

1. Очередь. Для каждой очереди можно настроить индивидуальные параметры. (у меня пока работает так, т.к. эта схема проще).
2. SLA сервиса. Время решения зависит только от уровня данного сервиса. (Пока до такого не добрался, буду внедрять следующим этапом, когда приучу ВСЕХ использовать в работе систему)

Приоритеты, очевидно, используются для определения очередности обработки тикетов. Что в принципе логично, т.к. скорость решения по идее зависти от SLA. Зависимости времени решения от Типа заявки самому не хватает. Даже скорее зависимости SLA от Типа заявки. В текущем режиме использую тип заявки просто для классификации. Будем надеяться разработчики добавят данный функционал.

Есть вот такие матрицы:
Category <-> Impact <-> Priority
Критичность <-> Влияние <-> Приоритет
Но практического применения я им пока не нашел.