Эскалация

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Эскалация

Сообщение anya.rar » 14 июл 2011, 10:39

в информации о заявке на правой панеле стоит определенное время до первого ответа, после чего заявка эскалируется. если за это время никто не ответил на заявку - время уходит в минус...потом же при первом же ответе на заявку эта информация скрывается. вопрос: отчет о просроченных заявках возможно увидеть как-то или же это время чисто для агентов на совесть?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Эскалация

Сообщение alexus » 15 июл 2011, 10:05

конечно можно!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

anya.rar
OTRS Новобранец
Сообщения: 126
Зарегистрирован: 05 апр 2011, 08:29

Re: Эскалация

Сообщение anya.rar » 15 июл 2011, 10:35

Для этого необходимо создать свой шаблон отчета или есть другой выход?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Эскалация

Сообщение alexus » 15 июл 2011, 11:25

Для создания статистики в OTRS есть варианта
1. Динамические отчеты - создаете сами через мастер.
2. Статические - пишете на Perl.
3. Внешние системы построения отчетности, которые вы "подключаете" к БД OTRS.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: Эскалация

Сообщение rrr » 04 авг 2011, 07:19

С помощью динамических отчетов можно вывести информацию о просроченных закрытых заявках? Можно сделать чтобы вообще не уходила информация о эскалации в закрытых заявках?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Эскалация

Сообщение ykolesnikov » 04 авг 2011, 07:36

Не уходила куда? Доступ к отчетам регулируется правами в группе stats. Если покопать глубже,можно, наверное, ограничить доступ и к конкретным отчетам. А, вообще говоря, ограничивать доступ к информации о работе службы неправильно. Конечно не любой юзер должен иметь доступ, но, Если в договоре прописаны перечни информации, которые должны быть доступны Заказчику, ее все равно придется давать. И если я Заказчик, то обязательно пропишу в договоре перечень отчетов, которые службе Заказчика обязаны предоставлять исполнители. Это, кстати, дисциплинирует исполнителя и понуждает мотивировать своих сотрудников на выполнение соглашений об уровне сервиса
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: Эскалация

Сообщение rrr » 04 авг 2011, 08:56

Вы меня не поняли, вот смотрите когда заявка открыта можно посмотреть информацию по эскалации, а как только закрываешь заявку вся видимая информация об эскалации стирается (справа) ((( И в отчетах выводится информация по эскалации только для открытых заявок.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Эскалация

Сообщение ykolesnikov » 04 авг 2011, 09:32

Посмотрите в непосредственно в базе - эти данные есть?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: Эскалация

Сообщение rrr » 04 авг 2011, 10:35

В таблице "ticket" эскалация есть только у открытых заявок, у закрытых "0". Значит надо править код или все-таки через веб-интерфейс можно настроить, чтобы данные не удалялись?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Эскалация

Сообщение ykolesnikov » 04 авг 2011, 10:48

Тоже посмотрел в базе и не увидел ничего кроме 0 у закрытых. В админконфиге не видно ничего похожего на возможность их не чистить. Непонятно какой смысл их обнулять при закрытии. Напишите на англоязычный форум, может там это уже решалось/обсуждалось?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: Эскалация

Сообщение rrr » 04 авг 2011, 12:08

Спасибо попробую )

rrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 77
Зарегистрирован: 16 мар 2011, 13:08

Re: Эскалация

Сообщение rrr » 08 авг 2011, 07:04

Kernel\System\Ticket.pm за комментировала следующий запрос:

Код: Выделить всё

# update ticket table
            $Self->{DBObject}->Do(
                SQL  => "UPDATE ticket SET $EscalationTimes{$Key} = 0 WHERE id = ?",
                Bind => [ \$Ticket{TicketID}, ]
            );
Данные эскалации при закрытии заявки теперь не удаляются, но толку от них нет потому что счетчик не останавливается :?

Elrengil
OTRS Новобранец
Сообщения: 104
Зарегистрирован: 18 июл 2012, 13:29

Re: Эскалация

Сообщение Elrengil » 03 сен 2012, 15:44

вопрос актуален. Как зафиксировать факт эскалации по тикету?
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Эскалация

Сообщение alexus » 03 сен 2012, 23:52

Факт эскалации надо брать кастомным отчетом из Истории тикета.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Elrengil
OTRS Новобранец
Сообщения: 104
Зарегистрирован: 18 июл 2012, 13:29

Re: Эскалация

Сообщение Elrengil » 05 сен 2012, 10:23

Спасибо. Написал запросы которые позволяют это делать.
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL

vyv
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 06 дек 2012, 13:27

Re: Эскалация

Сообщение vyv » 25 фев 2013, 15:03

А разве в истории заявки фиксируется факт эскалации как таковой?
OTRS 3.3.7, ITSM 3.3.7
openSUSE 12.3

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Эскалация

Сообщение yuri0001 » 25 фев 2013, 18:16

А 2 предыдущих ответа Вас не убеждают? Тогда ставьте опыты и убеждайтесь сами. Повторенье - мать ученья!
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

vyv
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 06 дек 2012, 13:27

Re: Эскалация

Сообщение vyv » 25 фев 2013, 20:09

Поставил опыт.
Создал сервис и SLA. Для SLA определил время решения.
Создал заявку с этими сервисом и SLA.
Дождался истечения времени решения.
Итог - заявка отображается в эскалированных.
Однако, при этом в таблицах в БД ничего не изменилось (ни в ticket, ни в ticket_history).
Да и в просмотре истории заявки в интерфейсе агента записей об эсклации нет.
OTRS 3.3.7, ITSM 3.3.7
openSUSE 12.3

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Эскалация

Сообщение ykolesnikov » 26 фев 2013, 10:11

Если настроены уведомления об эскалации то в истории появляются записи типа:
Escalation: уведомление отправлено на y_kolesnikov@someaddr.ru.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Elrengil
OTRS Новобранец
Сообщения: 104
Зарегистрирован: 18 июл 2012, 13:29

Re: Эскалация

Сообщение Elrengil » 26 фев 2013, 11:16

я сделал так как написано здесь viewtopic.php?f=2&t=768&start=10
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL

vyv
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 06 дек 2012, 13:27

Re: Эскалация

Сообщение vyv » 26 фев 2013, 13:15

Оказывается, чтобы ходили уведомления агентам об эскалации, а также чтобы в истории фиксировались события об истечении эскалации нужно раскоментировать блоки в GenericAgent.pm , как описано здесь:
viewtopic.php?f=2&t=155&start=10
OTRS 3.3.7, ITSM 3.3.7
openSUSE 12.3

Ответить