Эскалация
Модератор: ykolesnikov
Эскалация
в информации о заявке на правой панеле стоит определенное время до первого ответа, после чего заявка эскалируется. если за это время никто не ответил на заявку - время уходит в минус...потом же при первом же ответе на заявку эта информация скрывается. вопрос: отчет о просроченных заявках возможно увидеть как-то или же это время чисто для агентов на совесть?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Эскалация
конечно можно!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Эскалация
Для создания статистики в OTRS есть варианта
1. Динамические отчеты - создаете сами через мастер.
2. Статические - пишете на Perl.
3. Внешние системы построения отчетности, которые вы "подключаете" к БД OTRS.
1. Динамические отчеты - создаете сами через мастер.
2. Статические - пишете на Perl.
3. Внешние системы построения отчетности, которые вы "подключаете" к БД OTRS.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Эскалация
С помощью динамических отчетов можно вывести информацию о просроченных закрытых заявках? Можно сделать чтобы вообще не уходила информация о эскалации в закрытых заявках?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация
Не уходила куда? Доступ к отчетам регулируется правами в группе stats. Если покопать глубже,можно, наверное, ограничить доступ и к конкретным отчетам. А, вообще говоря, ограничивать доступ к информации о работе службы неправильно. Конечно не любой юзер должен иметь доступ, но, Если в договоре прописаны перечни информации, которые должны быть доступны Заказчику, ее все равно придется давать. И если я Заказчик, то обязательно пропишу в договоре перечень отчетов, которые службе Заказчика обязаны предоставлять исполнители. Это, кстати, дисциплинирует исполнителя и понуждает мотивировать своих сотрудников на выполнение соглашений об уровне сервиса
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Эскалация
Вы меня не поняли, вот смотрите когда заявка открыта можно посмотреть информацию по эскалации, а как только закрываешь заявку вся видимая информация об эскалации стирается (справа) ((( И в отчетах выводится информация по эскалации только для открытых заявок.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация
Посмотрите в непосредственно в базе - эти данные есть?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Эскалация
В таблице "ticket" эскалация есть только у открытых заявок, у закрытых "0". Значит надо править код или все-таки через веб-интерфейс можно настроить, чтобы данные не удалялись?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация
Тоже посмотрел в базе и не увидел ничего кроме 0 у закрытых. В админконфиге не видно ничего похожего на возможность их не чистить. Непонятно какой смысл их обнулять при закрытии. Напишите на англоязычный форум, может там это уже решалось/обсуждалось?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Эскалация
Kernel\System\Ticket.pm за комментировала следующий запрос:
Данные эскалации при закрытии заявки теперь не удаляются, но толку от них нет потому что счетчик не останавливается
Код: Выделить всё
# update ticket table
$Self->{DBObject}->Do(
SQL => "UPDATE ticket SET $EscalationTimes{$Key} = 0 WHERE id = ?",
Bind => [ \$Ticket{TicketID}, ]
);
Re: Эскалация
вопрос актуален. Как зафиксировать факт эскалации по тикету?
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Эскалация
Факт эскалации надо брать кастомным отчетом из Истории тикета.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Эскалация
Спасибо. Написал запросы которые позволяют это делать.
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL
Re: Эскалация
А разве в истории заявки фиксируется факт эскалации как таковой?
OTRS 3.3.7, ITSM 3.3.7
openSUSE 12.3
openSUSE 12.3
Re: Эскалация
А 2 предыдущих ответа Вас не убеждают? Тогда ставьте опыты и убеждайтесь сами. Повторенье - мать ученья!
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Re: Эскалация
Поставил опыт.
Создал сервис и SLA. Для SLA определил время решения.
Создал заявку с этими сервисом и SLA.
Дождался истечения времени решения.
Итог - заявка отображается в эскалированных.
Однако, при этом в таблицах в БД ничего не изменилось (ни в ticket, ни в ticket_history).
Да и в просмотре истории заявки в интерфейсе агента записей об эсклации нет.
Создал сервис и SLA. Для SLA определил время решения.
Создал заявку с этими сервисом и SLA.
Дождался истечения времени решения.
Итог - заявка отображается в эскалированных.
Однако, при этом в таблицах в БД ничего не изменилось (ни в ticket, ни в ticket_history).
Да и в просмотре истории заявки в интерфейсе агента записей об эсклации нет.
OTRS 3.3.7, ITSM 3.3.7
openSUSE 12.3
openSUSE 12.3
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация
Если настроены уведомления об эскалации то в истории появляются записи типа:
Escalation: уведомление отправлено на y_kolesnikov@someaddr.ru.
Escalation: уведомление отправлено на y_kolesnikov@someaddr.ru.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Эскалация
я сделал так как написано здесь viewtopic.php?f=2&t=768&start=10
OTRS ITSM 4.09 Apache/2.4.6 (CentOS) MySQL
Re: Эскалация
Оказывается, чтобы ходили уведомления агентам об эскалации, а также чтобы в истории фиксировались события об истечении эскалации нужно раскоментировать блоки в GenericAgent.pm , как описано здесь:
viewtopic.php?f=2&t=155&start=10
viewtopic.php?f=2&t=155&start=10
OTRS 3.3.7, ITSM 3.3.7
openSUSE 12.3
openSUSE 12.3