OTRS.ru

Добрый день.
Я не айтишник, но ввиду загруженности основных специалистов, на меня повесили задачу настройки и отладки отрс.
Исходные данные: 4 сетевых маркета (в каждом порядка 12 отделов), много типов задач, 3 линии поддержки, ряд спец-тов, которые будут закрывать инциденты.
Как правильно сформировать группы, очереди, роли, чтоб было видно из какого маркета и по какому типу падает заявка. При этом они должны распределяться на 1-ю линию поддержки своего маркета?
Понимаю, что для людей на форуме это сущий пустяк. Буду благодарна за любую помощь
Конфигурацию бизнес-процесса прилагаю во вложении.

SAPevtsova писал(а): ↑

15 фев 2023, 10:30

Добрый день.
Я не айтишник, но ввиду загруженности основных специалистов, на меня повесили задачу настройки и отладки отрс.
Исходные данные: 4 сетевых маркета (в каждом порядка 12 отделов), много типов задач, 3 линии поддержки, ряд спец-тов, которые будут закрывать инциденты.
Как правильно сформировать группы, очереди, роли, чтоб было видно из какого маркета и по какому типу падает заявка. При этом они должны распределяться на 1-ю линию поддержки своего маркета?
Понимаю, что для людей на форуме это сущий пустяк. Буду благодарна за любую помощь
Конфигурацию бизнес-процесса прилагаю во вложении.

Постановка задачи из разряда примерно "дайте попить, а то так кушать хочется, что аж переночевать негде"
Или так - "вот вам 1С, у нас тут все заняты, настройте нам бухгалтерию и бизнес-процессы на 4 организации. Сколько вам нужно времени, чтобы за недельку всё быстренько настроить?".
А если серьёзно, то это задача на полноценное внедрение с привлечением ITSM-консультанта и проектированием типов, сервисов, SLA, групп, ролей, очередей, маршрутизаций, автоматизаций. И тут дело не в том, что ИТшник или нет. Это вообще о другом. Надо понимать, как строить сервисные процессы (ITSM-консультант) и как их правильно реализовать в системе (OTRS эксперт). А то такого можно наворотить, что потом будет трудно, больно и жалко себя за бесцельно проведённые дни)).
Чтобы даже коротко чем-то помочь, тут надо на 2-3 часа садиться и писать много. А работы тут на 1-2 недели, а то и больше, для опытного спеца. Если Вы готовы привлечь профессионалов, пишите в личку