Конфигурация OTRS для чайников

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
SAPevtsova
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 14 фев 2023, 11:37
Благодарил (а): 1 раз

Конфигурация OTRS для чайников

Сообщение SAPevtsova » 15 фев 2023, 10:30

Добрый день.
Я не айтишник, но ввиду загруженности основных специалистов, на меня повесили задачу настройки и отладки отрс.
Исходные данные: 4 сетевых маркета (в каждом порядка 12 отделов), много типов задач, 3 линии поддержки, ряд спец-тов, которые будут закрывать инциденты.
Как правильно сформировать группы, очереди, роли, чтоб было видно из какого маркета и по какому типу падает заявка. При этом они должны распределяться на 1-ю линию поддержки своего маркета?
Понимаю, что для людей на форуме это сущий пустяк. Буду благодарна за любую помощь ;)
Конфигурацию бизнес-процесса прилагаю во вложении.
Вложения
Бизнесс-процесс-ИСУ2_page-0001.jpg
Бизнесс-процесс-ИСУ2_page-0001.jpg (429.63 КБ) 6019 просмотров

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Конфигурация OTRS для чайников

Сообщение alexus » 15 фев 2023, 11:38

SAPevtsova писал(а):
15 фев 2023, 10:30
Добрый день.
Я не айтишник, но ввиду загруженности основных специалистов, на меня повесили задачу настройки и отладки отрс.
Исходные данные: 4 сетевых маркета (в каждом порядка 12 отделов), много типов задач, 3 линии поддержки, ряд спец-тов, которые будут закрывать инциденты.
Как правильно сформировать группы, очереди, роли, чтоб было видно из какого маркета и по какому типу падает заявка. При этом они должны распределяться на 1-ю линию поддержки своего маркета?
Понимаю, что для людей на форуме это сущий пустяк. Буду благодарна за любую помощь ;)
Конфигурацию бизнес-процесса прилагаю во вложении.
Постановка задачи из разряда примерно "дайте попить, а то так кушать хочется, что аж переночевать негде" :)
Или так - "вот вам 1С, у нас тут все заняты, настройте нам бухгалтерию и бизнес-процессы на 4 организации. Сколько вам нужно времени, чтобы за недельку всё быстренько настроить?".
А если серьёзно, то это задача на полноценное внедрение с привлечением ITSM-консультанта и проектированием типов, сервисов, SLA, групп, ролей, очередей, маршрутизаций, автоматизаций. И тут дело не в том, что ИТшник или нет. Это вообще о другом. Надо понимать, как строить сервисные процессы (ITSM-консультант) и как их правильно реализовать в системе (OTRS эксперт). А то такого можно наворотить, что потом будет трудно, больно и жалко себя за бесцельно проведённые дни)).
Чтобы даже коротко чем-то помочь, тут надо на 2-3 часа садиться и писать много. А работы тут на 1-2 недели, а то и больше, для опытного спеца. Если Вы готовы привлечь профессионалов, пишите в личку 8-)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить