По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
ras
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 04 окт 2022, 09:59

По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение ras » 04 окт 2022, 10:08

Здравствуйте!

Имеется следующая задача.
В целях сбора отчетности обращения в разрезе типов заявок (приоритета) необходимо в обязательном порядке указывать тип (приоритет) по каждому обращению, а это можно сделать только при ответе на обращение, то есть подразумевается, что поле "Тип" (со звездочкой) будет добавлено в окно при ответе Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose.

Если поля Тип не будет в ответе на обращение, то обращение может быть закрыто без указания типа, что противоречит изначальной постановке.

В настройках конфигурации (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose и в др.) не найден функционал, позволяющий добавить данное поле в окно, при ответе на обращение.

Возможно имеются другие варианты решения задачи?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение alexus » 04 окт 2022, 12:11

Добрый день.

Для типизации и приоритезации есть кнопка Priority - Ticket::Frontend::AgentTicketPriority.
И ещё один момент - не смешивайте тип и приоритет. Тип - это процесс (Инцидент, ЗНО, RFC, Проблема), а приоритет - это порядок исполнения тикета среди прочих.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ras
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 04 окт 2022, 09:59

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение ras » 04 окт 2022, 13:00

Кнопка Приоритет не сможет предостеречь от той ситуации, когда пользователь ответил (с закрытием) обращение, тип при этом останется неклассифицируемым

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение alexus » 04 окт 2022, 13:37

ras писал(а):
04 окт 2022, 13:00
Кнопка Приоритет не сможет предостеречь от той ситуации, когда пользователь ответил (с закрытием) обращение, тип при этом останется неклассифицируемым
Через ACL настраиваете запрет Ответа и других действий, пока не выбран тип, отличный от типа по умолчанию.
2022-10-04_12-35-25.png
2022-10-04_12-35-25.png (53.24 КБ) 281 просмотр
Это YAML для импорта ACL

Код: Выделить всё

---
- ChangeBy: qqq
  ChangeTime: 2020-08-13 14:49:50
  Comment: ''
  ConfigChange:
    Possible:
      Action:
      - AgentTicketCustomer
      - AgentTicketPriority
      - AgentTicketZoom
      - AgentTicketMove
      - AgentTicketFavorite
      - AgentT
      - AgentTicketPlain
      - AgentTicketWatcher
      - AgentTicketMerge
      - AgentTicketLock
      - AgentTicketHistory
  ConfigMatch:
    Properties:
      Ticket:
        Type:
        - default
  CreateBy: qqq
  CreateTime: 2015-01-21 18:41:00
  Description: ''
  ID: 2
  Name: 1.1 Категоризация заявки
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ras
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 04 окт 2022, 09:59

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение ras » 04 окт 2022, 14:04

Спасибо за помощь, из документации пока нет ясности как корректно построить условия и настройки, если не затруднит, не могли сказать, в настройках условий в properties что необходимо указать?

В изменении настроек в PossibleNot указываем AgentTicketCompose?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение alexus » 04 окт 2022, 18:00

ras писал(а):
04 окт 2022, 14:04

В изменении настроек в PossibleNot указываем AgentTicketCompose?
Да. А вообще в интерфейсе в адресной строке или всплывающих окнах видны все имена Action'ов
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ras
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 04 окт 2022, 09:59

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение ras » 04 окт 2022, 19:22

И все-таки не совсем ясно, что необходимо указывать в properties в условиях, а что в настройках. Можете на одном примере пояснить

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение alexus » 04 окт 2022, 19:47

ras писал(а):
04 окт 2022, 19:22
И все-таки не совсем ясно, что необходимо указывать в properties в условиях, а что в настройках. Можете на одном примере пояснить
https://doc.radiantsd.com/doc/manual/ad ... n.html#acl
В настройках указывается атрибут тикета, в условиях - доступные/недоступные опции
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ras
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 04 окт 2022, 09:59

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение ras » 05 окт 2022, 05:13

Здравствуйте! Можете более подробнее пояснить, какой атрибут указывать в настройках, type, а дальше, какие параметры необходимо выбрать?
Также в условиях нужно указывать какие actions , достаточно только AgentTicketCompose?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: По добавлению типа заявки в окне при ответе (Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

Сообщение alexus » 05 окт 2022, 10:08

ras писал(а):
05 окт 2022, 05:13
Здравствуйте! Можете более подробнее пояснить, какой атрибут указывать в настройках, type, а дальше, какие параметры необходимо выбрать?
Также в условиях нужно указывать какие actions , достаточно только AgentTicketCompose?
Более подробно - это уже спроектировать и сделать процесс. Пишите в личку, за не очень высокие золотые горы помогу))
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить