Категорирование тикетов

[mzaitcev]

Приветствую, коллеги!

Есть концептуальный вопрос по категорированию тикетов.

Раньше работал под OpenView и там был иерархический справочник сервисов. Но! Проблема в том, что на деле различных систем, сервисов, серверов и т.п. великое множество и подчас нужно выбирать несколько пунктов справочника вместе. Например, сервер: srv1, сервис: почта, ПО: Exchange, тип: плановая доработка. На OpenView справочник покрывал процентов 10% всего многообразия. Внедрил в другой конторе OTRS и, как мне казалось, придумал простой выход – теги. Т.е. при наличии ответственности со стороны ИТ-специалистов можно в некоем поле FreeText прописывать что-то вроде: #srv1 #почта #exchange и т.п. В противном случае, придется составлять штук пять всеобъемлющих справочников по разным видам тегов, а это с месяц работы, не меньше…

Как добиваться относительной согласованности тегов – другой вопрос. Можно, например, скриптом проходится по всем тикетам или проверять яваскриптом в dtl и пр.

Вопрос, собственно в том, что как выяснилось, полнотекстовый поиск работает только по ограниченному набору полей, а FreeText и, например, Title не обрабатывает. Может быть это можно докрутить?
FreeText в поля обычного поиска добавил – работает. Но хотелось бы полнотекстовый…

Или я вообще не в том направлении думаю?

[alexus]

Вы объясните, что значит - "категорирование" в вашем понимании.

Раньше работал под OpenView и там был иерархический справочник сервисов. Но! Проблема в том, что на деле различных систем, сервисов, серверов и т.п. великое множество и подчас нужно выбирать несколько пунктов справочника вместе. Например, сервер: srv1, сервис: почта, ПО: Exchange, тип: плановая доработка.

С точки зрения ITSM, сервис - это конечная услуга, которую потребляет пользователь. Например: почта, бухгалтерская система, клиент-банк, стандартное рабочее место (ПК+офис+инет+антивирус). Сервера и ПО к сервисам не относятся. Это - конфигурационные единицы, с помощью которых предоставляются сервисы. Пользователю глубоко по барабану Exchange, Postfix или Gmail у вас обеспечивает почту.
Не думаю, что теги - оптимальный путь.