Эскалация и некорректная работа фильтра в планировщике

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
kwcenter
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 23 июн 2011, 11:10

Эскалация и некорректная работа фильтра в планировщике

Сообщение kwcenter » 05 июл 2011, 17:38

Здравствуйте, есть OTRS 3.0.7, и есть проблема. Суть такова.
Необходимо настроить задание для планировщика так, чтобы эскалированая заявка в определенной очереди переносилась в другую очередь.
Я так понимаю, что эскалированая заявка - это либо когда истекло время ответа, либо когда истекло время решения.
Я выставляю в фильтре:

Код: Выделить всё

Очередь: support
Escalation times:
Заявка была эскалирована последние 10 минут.
И мне выдается по этому фильтру две заявки.
Первая вроде как правильно, она светится в "эскалированные заявки" и имеет следующие характеристики:

Код: Выделить всё

Состояние: новый
Блокировка: разблокирован
Приоритет:3 обычный
Очередь:support
Время до первого ответа: -4 ч 8 мин 05.07.2011 13:29
А вот вторая светится в новых заявках, имеет следующие поля:

Код: Выделить всё

Состояние: новый
Блокировка:разблокирован
Приоритет:3 обычный
Очередь:support
Время до первого ответа: 59 мин 05.07.2011 18:38
Т.е у второй заявки время первого ответа еще не истекло, почему тогда она попадает в этот фильтр, если там выбрано "Заявка была эскалирована последние 10 минут"? Может кто меня просветить?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Эскалация и некорректная работа фильтра в планировщике

Сообщение alexus » 07 июл 2011, 14:53

Вообще у очереди 3 эскалации - посмотрите внимательно в настройках. Проверьте все параметра фильтра.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alex116
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 01 дек 2011, 13:23

Re: Эскалация и некорректная работа фильтра в планировщике

Сообщение alex116 » 21 дек 2011, 09:13

kwcenter, хотел узнать, разобрались с данной проблемой? у меня сейчас аналогичная ситуация, под это правило попадают тикеты у которых время ожидания ещё не вышло, не могу понять почему...

kwcenter
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 23 июн 2011, 11:10

Re: Эскалация и некорректная работа фильтра в планировщике

Сообщение kwcenter » 29 дек 2011, 13:27

Не разобрался, забил пока на это. Есть много более важных вопросов.

alex116
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 01 дек 2011, 13:23

Re: Эскалация и некорректная работа фильтра в планировщике

Сообщение alex116 » 29 дек 2011, 13:30

У меня это правило начало отрабатывать когда я выставил в настройках планировщика Эскалацию не за последние N минут, а "кроме последних" 01 минут, в этом случае планировщик начинает отрабатывать эскалированные заявки, время эскалации которых начинается с "-1" минуты :)

Ответить