OTRS.ru

Добрый вечер! Прошу помочь разобраться с таким вопросом. Как сделать так чтобы при создании пользователем нового тикета (CustomerTicketMessage) он видел только свою очередь, к которой имеет доступ (но чтоб не видел очереди Postmaster, Misc, Junk, Raw). Не через CustomerPanelOwnSelection, так как этот вариант не рассматриваю. Пробовал отключить пользовательские группы по умолчанию (users), но все равно видны стандартные очереди. Все уже настроено через очереди, так что сейчас не вариант перейти на сервисы.

Перейти на сервисы, обозвать их, как пользовательские очереди, планировщиком перекидывать новые заявки в соответствующие очереди, наконец-то отключить юзерные группы.
Ну или страдать с асиэлями

Добрый день!

Очередь - это рабочая группа агентов. Клиенты не должны вообще про них что-то знать. Есть, конечно, в природе кейсы, когда такое может и нужно, но в 99% случаев правильно решение - это Сервисы (это самый разумный вариант) или динполя для категорий запросов.

Спасибо за советы и помощь по вопросу!

А можете дать ссылку на мануал по сервисам? Суть задачи, что бы клиент отправлял заявку на оператора, по почте или веб-морду, а тот уже в свою очередь распределял задачи по отделам или людям.
Или можете объяснить процесс.
Я думал, что пользователь заходит на http://otrs ip/otrs/customer.pl и там сам оформляет заявку, получается это не так?

ztn2705 писал(а): ↑

22 окт 2020, 13:33

А можете дать ссылку на мануал по сервисам? Суть задачи, что бы клиент отправлял заявку на оператора, по почте или веб-морду, а тот уже в свою очередь распределял задачи по отделам или людям.

Кратко - тут https://doc.otrs.com/doc/manual/itsm/6. ... 06s02.html и следующий раздел про SLA
Поиск по админке и конфигурации по слову Service тоже даст всё нужное.
И надо понимать вообще, что такое "сервисный подход" с точки зрения ITIL/ITSM. В OTRS Сервисы и SLA в прямом смысле используются согласно ITIL/ITSM