OTRS.ru

Коллеги добрый день. Подскажите, пожалуйста, есть ли в ОТРС 6 кнопка которая может менять состояние заявок (как в JiRa).
Например поступила новая заявка. Сотрудник её увидел в очереди, зашёл в заявку нажал на какую нибудь кнопку и состояние вместо "Новая заявка" поменялось например на "Открыта, начата работа".

Добрый день! У нас есть плагинчик такой - https://rs4otrs.com/products/advanced-t ... 1a61&_ss=r

В OTRS 5 версии есть такая настройка Ticket → Core::Ticket, Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock. Можно указать в ключе состояние "Новая заявка" в содержании "В работе", когда агент будет открывать заявку и нажимать на блокировку тикета, то состояние автоматом сменится на "В работе". Думаю в 6 версии этот функционал остался.

Добрый день. Вы не знаете после того как заявка смени состояние из "Нового" в " Открытие" возможно ей в другой очереди вернуть состояние новое?

Столкнулся с проблемой, что когда 1-я линия передаёт заявку 2-й линии поддержки вернуть статус "новая заявка" уже не возможно. Это немного затрудняет определения новых заявок на 2-й линии, так как те по которым ведётся работа и новые с 1-й линии в общей куче в дайджесте на "Открытых заявках"

Можно в любое окно, например, в заметку, вывести статусы.

Можно еще планировщик повесить по "Триггеры событий" - "TcketQueueUpdate", в "Выбрать заявки" указать очередь в которую перемещаете и состояние в котором приходит с 1ЛП, в "Обновить/добавить атрибуты заявки" - "Установить новое состояние" - "Новая заявка".

alex.t писал(а): ↑

22 май 2020, 10:53

Можно еще планировщик повесить по "Триггеры событий" - "TcketQueueUpdate", в "Выбрать заявки" указать очередь в которую перемещаете и состояние в котором приходит с 1ЛП, в "Обновить/добавить атрибуты заявки" - "Установить новое состояние" - "Новая заявка".

С процессной и методологической точки зрения - это очень плохо. Заявка "новая" только пока она никем не трогалась. Когда её посмотрели, передали в другую очередь, она уже точно не "новая", а "в работе". Как машина, которая выехала из автосалона - она уже не новая)))

alexus писал(а): ↑

21 май 2020, 23:22

Можно в любое окно, например, в заметку, вывести статусы.

Можно было об этом тут упомянуть)

alexus писал(а): ↑

22 май 2020, 11:28

alex.t писал(а): ↑

22 май 2020, 10:53

Можно еще планировщик повесить по "Триггеры событий" - "TcketQueueUpdate", в "Выбрать заявки" указать очередь в которую перемещаете и состояние в котором приходит с 1ЛП, в "Обновить/добавить атрибуты заявки" - "Установить новое состояние" - "Новая заявка".

С процессной и методологической точки зрения - это очень плохо. Заявка "новая" только пока она никем не трогалась. Когда её посмотрели, передали в другую очередь, она уже точно не "новая", а "в работе". Как машина, которая выехала из автосалона - она уже не новая)))

Ну тут как посмотреть, для другой очереди она новая.
Например на 1-ю линию поступила заявка. Для 1-й линии она новая и висит в таблице новых заявок в дайджесте. 1-я линия уточнила нужные параметры у заявителя и поняла, что ей надо передать задачу 2-й линии. Если 1-я линия передаст задачу с любым статусом в котором в настройкам присвоен тип "Открытая", то в переданной линии задача высветится в дайджесте сразу в таблице "открытые заявки" хотя для 2-й линии эта задача новая и её не кто не взял. Это затрудняет визуальное отделение заявок новых от уже обрабатываемых. При каждой передачи на следующие линии заявка должна попадать в таблицу новых заявок, а не смешиваться в кучу с уже открытыми.

Drovi4 писал(а): ↑

26 май 2020, 09:55

Ну тут как посмотреть, для другой очереди она новая.
Например на 1-ю линию поступила заявка. Для 1-й линии она новая и висит в таблице новых заявок в дайджесте. 1-я линия уточнила нужные параметры у заявителя и поняла, что ей надо передать задачу 2-й линии. Если 1-я линия передаст задачу с любым статусом в котором в настройкам присвоен тип "Открытая", то в переданной линии задача высветится в дайджесте сразу в таблице "открытые заявки" хотя для 2-й линии эта задача новая и её не кто не взял. Это затрудняет визуальное отделение заявок новых от уже обрабатываемых. При каждой передачи на следующие линии заявка должна попадать в таблицу новых заявок, а не смешиваться в кучу с уже открытыми.

Мы пляшем обычно от печки. А печка - это клиент. И общение идёт именно с ним. И потому по отношению к клиенту эта заявка новая, когда он её только создал. И клиенту вообще по барабану на все наши очереди, сервисы, SLA, статусы и приоритеты.
Если не можете правильно настроить процесс совместной работы разных очередей, а вместо этого пытаетесь удобным на первый взгляд инструментом - статусами - решить тактическую задачу, то предсказываю - получите потом проблем выше крыши. Не надо искать потерянный ключ по фонарём, потому что там светло.

Суть проблемы в чём? Как на второй линии отследить свеже-прилетевшие из других очередей тикеты? А какой в этом смысл? Можно, конечно, сделать сортировку по времени изменения. Но вообще порядок обработки заявок определяется приоритетом, но никак не статусом