Смена состояния заявок
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 38
- Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
- Благодарил (а): 14 раз
- Поблагодарили: 2 раза
Смена состояния заявок
Коллеги добрый день. Подскажите, пожалуйста, есть ли в ОТРС 6 кнопка которая может менять состояние заявок (как в JiRa).
Например поступила новая заявка. Сотрудник её увидел в очереди, зашёл в заявку нажал на какую нибудь кнопку и состояние вместо "Новая заявка" поменялось например на "Открыта, начата работа".
Например поступила новая заявка. Сотрудник её увидел в очереди, зашёл в заявку нажал на какую нибудь кнопку и состояние вместо "Новая заявка" поменялось например на "Открыта, начата работа".
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Смена состояния заявок
Добрый день! У нас есть плагинчик такой - https://rs4otrs.com/products/advanced-t ... 1a61&_ss=r
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 30
- Зарегистрирован: 29 апр 2018, 09:26
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 9 раз
Re: Смена состояния заявок
В OTRS 5 версии есть такая настройка Ticket → Core::Ticket, Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock. Можно указать в ключе состояние "Новая заявка" в содержании "В работе", когда агент будет открывать заявку и нажимать на блокировку тикета, то состояние автоматом сменится на "В работе". Думаю в 6 версии этот функционал остался.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 38
- Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
- Благодарил (а): 14 раз
- Поблагодарили: 2 раза
Re: Смена состояния заявок
Добрый день. Вы не знаете после того как заявка смени состояние из "Нового" в " Открытие" возможно ей в другой очереди вернуть состояние новое?
Столкнулся с проблемой, что когда 1-я линия передаёт заявку 2-й линии поддержки вернуть статус "новая заявка" уже не возможно. Это немного затрудняет определения новых заявок на 2-й линии, так как те по которым ведётся работа и новые с 1-й линии в общей куче в дайджесте на "Открытых заявках"
Столкнулся с проблемой, что когда 1-я линия передаёт заявку 2-й линии поддержки вернуть статус "новая заявка" уже не возможно. Это немного затрудняет определения новых заявок на 2-й линии, так как те по которым ведётся работа и новые с 1-й линии в общей куче в дайджесте на "Открытых заявках"
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Смена состояния заявок
Можно в любое окно, например, в заметку, вывести статусы.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 30
- Зарегистрирован: 29 апр 2018, 09:26
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 9 раз
Re: Смена состояния заявок
Можно еще планировщик повесить по "Триггеры событий" - "TcketQueueUpdate", в "Выбрать заявки" указать очередь в которую перемещаете и состояние в котором приходит с 1ЛП, в "Обновить/добавить атрибуты заявки" - "Установить новое состояние" - "Новая заявка".
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Смена состояния заявок
С процессной и методологической точки зрения - это очень плохо. Заявка "новая" только пока она никем не трогалась. Когда её посмотрели, передали в другую очередь, она уже точно не "новая", а "в работе". Как машина, которая выехала из автосалона - она уже не новая)))
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 30
- Зарегистрирован: 29 апр 2018, 09:26
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 9 раз
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 38
- Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
- Благодарил (а): 14 раз
- Поблагодарили: 2 раза
Re: Смена состояния заявок
Ну тут как посмотреть, для другой очереди она новая.alexus писал(а): ↑22 май 2020, 11:28С процессной и методологической точки зрения - это очень плохо. Заявка "новая" только пока она никем не трогалась. Когда её посмотрели, передали в другую очередь, она уже точно не "новая", а "в работе". Как машина, которая выехала из автосалона - она уже не новая)))
Например на 1-ю линию поступила заявка. Для 1-й линии она новая и висит в таблице новых заявок в дайджесте. 1-я линия уточнила нужные параметры у заявителя и поняла, что ей надо передать задачу 2-й линии. Если 1-я линия передаст задачу с любым статусом в котором в настройкам присвоен тип "Открытая", то в переданной линии задача высветится в дайджесте сразу в таблице "открытые заявки" хотя для 2-й линии эта задача новая и её не кто не взял. Это затрудняет визуальное отделение заявок новых от уже обрабатываемых. При каждой передачи на следующие линии заявка должна попадать в таблицу новых заявок, а не смешиваться в кучу с уже открытыми.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Смена состояния заявок
Мы пляшем обычно от печки. А печка - это клиент. И общение идёт именно с ним. И потому по отношению к клиенту эта заявка новая, когда он её только создал. И клиенту вообще по барабану на все наши очереди, сервисы, SLA, статусы и приоритеты.Drovi4 писал(а): ↑26 май 2020, 09:55
Ну тут как посмотреть, для другой очереди она новая.
Например на 1-ю линию поступила заявка. Для 1-й линии она новая и висит в таблице новых заявок в дайджесте. 1-я линия уточнила нужные параметры у заявителя и поняла, что ей надо передать задачу 2-й линии. Если 1-я линия передаст задачу с любым статусом в котором в настройкам присвоен тип "Открытая", то в переданной линии задача высветится в дайджесте сразу в таблице "открытые заявки" хотя для 2-й линии эта задача новая и её не кто не взял. Это затрудняет визуальное отделение заявок новых от уже обрабатываемых. При каждой передачи на следующие линии заявка должна попадать в таблицу новых заявок, а не смешиваться в кучу с уже открытыми.
Если не можете правильно настроить процесс совместной работы разных очередей, а вместо этого пытаетесь удобным на первый взгляд инструментом - статусами - решить тактическую задачу, то предсказываю - получите потом проблем выше крыши. Не надо искать потерянный ключ по фонарём, потому что там светло.
Суть проблемы в чём? Как на второй линии отследить свеже-прилетевшие из других очередей тикеты? А какой в этом смысл? Можно, конечно, сделать сортировку по времени изменения. Но вообще порядок обработки заявок определяется приоритетом, но никак не статусом
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!