Отбивка из ОТРС

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Дмитрий Фролов
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 16 апр 2020, 10:33
Поблагодарили: 1 раз

Отбивка из ОТРС

Сообщение Дмитрий Фролов » 17 апр 2020, 10:02

Добрый день!
Ребят, есть еще одна проблема. При регистрации заявки в недавно созданной очереди, почему то не приходит уведомление саппорту. Т.е. к примеру, я пишу письмо на адрес саппорта, мне приходит 2 отбивки, одна оранжевая (или синяя в зависимости от настроек) т.к. я сам являюсь саппортом и 2 как клиенту, о том что "Вашему обращению присвоен регистрационный номер 202004...............", но должно еще приходить само письмо на почту, а оно не приходит. Причем это только в новой очереди, по старым очередям письма рассылаются нормально, я какую то настройку упустил?

И еще 1 проблема, в саппорте есть 2 сотрудника, я и коллега. Ей по старым очередям, все отбивки проходят, т.е. и оранжевые из ОТРС и письма с содержанием запроса, а мне только оранжевая отбивка.Это с чем может быть связано.

ОТРС 5

Всем заранее спасибо за ответы.

mart.andrew
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
Поблагодарили: 17 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение mart.andrew » 17 апр 2020, 10:30

Добрый день, Дмитрий!

Уточняйте, пожалуйста, в терминах OTRS: Автоответ или Уведомление по заявке.
Автоответы связываются с очередями в отдельном пункте админки.
Уведомления по заявкам работают по взаимосвязи определенного количества параметров (событие уведомления, получатель: агент/клиент, доп адрес, подписки или права, роли; возможность агента выключать уведомление у себя в преференсах).
С уважением,
Андрей Мартынов

http://www.radiantsystem.ru

Дмитрий Фролов
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 16 апр 2020, 10:33
Поблагодарили: 1 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение Дмитрий Фролов » 17 апр 2020, 10:44

Андрей, прошу прощения. Интересует уведомление по заявке. Т.е. коллеге не приходит уведомление о том, что в такой то очереди создана заявка (т.е. оранжевая отбивка из ОТРС), а мне приходит. В настройках у меня и у неё все включено.
Уведомление о создании тикета
Уведомление об ответе по тикету (для блокированных)
Уведомление об ответе по тикету (для разблокированных)
Уведомление об истечении срока блокировки заявки системой
Уведомление об изменении очереди тикета
Уведомление об изменении сервиса тикета

mart.andrew
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
Поблагодарили: 17 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение mart.andrew » 17 апр 2020, 10:48

Дмитрий, посмотрите само уведомление в админке. Там есть вкладка Получатели.
С уважением,
Андрей Мартынов

http://www.radiantsystem.ru

Дмитрий Фролов
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 16 апр 2020, 10:33
Поблагодарили: 1 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение Дмитрий Фролов » 17 апр 2020, 10:54

Спасибо за подсказку, а можно более детально пояснить, как именно найти эту вкладку "Получатели"?

mart.andrew
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
Поблагодарили: 17 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение mart.andrew » 17 апр 2020, 10:58

Администрирование -> Уведомления по заявкам -> Найти нужное в списке и кликнуть по названию.

Попадаем на страницу его редактирования.

Прикрепил картинку.
Вложения
17-04-2020 11-58-09.jpg
Получатели
17-04-2020 11-58-09.jpg (275.3 КБ) 7004 просмотра
С уважением,
Андрей Мартынов

http://www.radiantsystem.ru

Дмитрий Фролов
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 16 апр 2020, 10:33
Поблагодарили: 1 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение Дмитрий Фролов » 17 апр 2020, 11:08

Извините, я что то сначала подумал на другое. Да, в данной вкладке все указано
1704.png
1704.png (16.5 КБ) 7003 просмотра
Есть еще что-то, что можно проверить?

mart.andrew
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
Поблагодарили: 17 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение mart.andrew » 17 апр 2020, 11:14

Тогда это уведомление работает по "Мои очереди" и "Мои сервисы" в персональных настройках.
С уважением,
Андрей Мартынов

http://www.radiantsystem.ru

Дмитрий Фролов
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 16 апр 2020, 10:33
Поблагодарили: 1 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение Дмитрий Фролов » 17 апр 2020, 11:59

В персональных настройках проверили, и у меня и у неё - все идентично, но все равно мне приходят уведомления, ей нет. Не будет еще идей куда копать?

mart.andrew
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
Поблагодарили: 17 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение mart.andrew » 17 апр 2020, 12:13

Если все настройки уведомлений проверили, то есть еще вариант:
в конфигурации системы есть настройка: AgentSelfNotifyOnAction - в ней "Нет" по умолчанию. Означает, что агент не будет получать уведомления по своим действиям (вроде бы, проверка по почтовым адресам инициатора действия и получателя уведомления).
С уважением,
Андрей Мартынов

http://www.radiantsystem.ru

Дмитрий Фролов
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 16 апр 2020, 10:33
Поблагодарили: 1 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение Дмитрий Фролов » 17 апр 2020, 13:20

Андрей, спасибо большое. Теперь и с этим разобрались.

Осталась последняя проблема)Подскажите, пожалуйста, свои идеи. Когда заказчик пишет на адрес суппорта в ОТРС, должно приходить письмо на сам этот адрес, оно либо не приходит, либо приходит, но не всем участникам этого адреса. Сейчас объясню на примере, заказчик написал на адрес поддержки, к примеру, test2020@support.ru заявку, она прилетела нам в очередь ОТРС и всем кто в этой очереди состоит как суппорт, приходит уведомление, что создан новый тикет в такой то очереди, но еще части сотрудникам суппорта приходит оригинал письма заказчика на почту, а части сотрудника нет. С этим есть какие то догадки?

mart.andrew
OTRS Новобранец
Сообщения: 80
Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
Поблагодарили: 17 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение mart.andrew » 17 апр 2020, 13:35

OTRS автоматом не форвардит письма. Система направит либо уведомление, либо автоответ. Оригинал письма поступит, только если заказчик сам указал в получателях или копии адреса. Список получателей можно увидеть в OTRS в первой заметке в разделах "Получатель" и "Копия".
С уважением,
Андрей Мартынов

http://www.radiantsystem.ru

Дмитрий Фролов
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 16 апр 2020, 10:33
Поблагодарили: 1 раз

Re: Отбивка из ОТРС

Сообщение Дмитрий Фролов » 17 апр 2020, 15:00

Андрей, возможно я что то не так объяснил и вот этот скрин прояснит ситуацию.
170401.png
170401.png (11.17 КБ) 6977 просмотров
Т.е. когда, к примеру, заказчик пишет какое то дополнение, оно приходит в очередь ОТРС и в почту.

Ответить