как сделать статус HOLD?

[romkasite]

Как создать новый статус HOLD, при присвоении которого будет останавливаться счетчик возраста заявки?

Как создать статус я понимаю, но как привязать к нему остановку счетчика времени пока не понимаю

[redi2s]

Мне тоже интересно, например, когда Тип заявки поменять на Запрос на изменение.

[JohniGo]

Если мне склероз не изменяет надо создать SLA у которого не будет рабочих дней и присваивать его через GenericAgent заявкам со статусом Hold. По истечении времени вертать в зад. К минусу можно отнести то, что вертая в зад статус (скажем в open) придется присваивать конкретный SLA. У меня время решения зависит от очереди, но вот при переходе на время решения по SLA сервиса функционала GenericAgenta уже не хватит.

[alexus]

А зачем его останавливать?

[JohniGo]

Да бывает иногда пользительно. Хоть и не совсем по ITIL. У меня например в систему валятся автоматом заявки на увольнение сотрудников (при формировании приказа) дабы вовремя поотключать все доступы. Приказ, естественно, создается заранее. До даты фактического увольнения откладываю заявку, после чего получаю уведомление, что пора...

[alexus]

Ну а зачем возраст-то останавливать? Сделали напоминание - и всё.

[JohniGo]

Эксалация - по очередям. Куча уведомлений о просроченной заявке. Удобней заморозить.

P.S. Два полночника переписываются..

[alexus]

Мне кажется, удобнее сделать отдельную очередь для таких заявок.

[JohniGo]

Возможно я посчитал, что так удобнее. Пока у меня все агенты имеют возможность отложить заявки. Соответственно и уведомление о наступлении срока получает владелец. Возможно в дальнейшем от этого можно будет откзаться и боле жестко фиксировать нарушение SLA.

[Jammer]

Привет,

В нашей компании статус Hold(система отличная от OTRS) используется для делегирования запроса инициатору на стороне заказчика. Т.к. он может днями\неделеми не отвечать\не предоставлять информацию, необходимую для решения запроса, то время пребывания в этом статусе не учитывается в промежуток времени отведенного на предоставление решения(DeadLine), определяемого SLA-соглашением с данным заказчиком.

[JohniGo]

Кстати, интересная мысль. Спасибо.

[rrr]

Подскажите, где можно почитать информацию про статус Hold? Или можно подробнее описать его: для чего он, как его создать? Заранее благодарю

[JohniGo]

На английском форуме было.

[rrr]

Если мне склероз не изменяет надо создать SLA у которого не будет рабочих дней и присваивать его через GenericAgent заявкам со статусом Hold. По истечении времени вертать в зад. К минусу можно отнести то, что вертая в зад статус (скажем в open) придется присваивать конкретный SLA. У меня время решения зависит от очереди, но вот при переходе на время решения по SLA сервиса функционала GenericAgenta уже не хватит.

Извините, что значит вертать в зад? )) Ставить предыдущий статус?
Статус Hold создавать надо через "Администрирование" - "Настройки заявок" - "Состояния"?
На английском форуме увидела про прерывистую эскалацию, но ничего конкретного не пишут.
Заранее благодарю.

[JohniGo]

Ну да, я ставлю open.

[rrr]

Счетчик не останавливается

[Veter9]

Привет. Я пробовал создавать SLA и тд и тп - как написано выше, но ничего не получается.
Есть еще советы?

[alexus]

А что вы хотите получить в итоге? У всех разные задачи.

[Veter9]

А что вы хотите получить в итоге? У всех разные задачи.

У меня задача такая:
клиент делает заявку, и достаточно часто нужно сделать так, чтобы время заявки заморозить. То есть он пишет заявку-проблему, мы ему пишем ответ и ставим hold - ожидая реакции и ответа, который в принципе можем и пару недель ожидать. Он пишет через пару дней/недель ответ, далее мы снимаем hold и работаем по ответу. Если все положительно - закрываем заявку, если нет, то дальше ведем переписку. На момент закрытия заявки в ней должно быть написано только то время, сколько МЫ отвечали, а не ждали от клиента ответа.


Как то так.

[ykolesnikov]

Ну так пишите свое время в поле "Затраченное время" (Accounting Time) и после переписки в заявке получите суммарное время Вашей работы по заявке. А конкретные даты и время ответов будут записаны в заметках. Иначе, честно все равно не выйдет, ведь Вы не сразу прочитываете поступившие ответы и не сразу на них отвечаете - "морозьте", "не морозьте" время - оно все равно не будет чистым и что тогда? Здесь, действительно, у всех разные цели, а главное, похоже хотят автоматизировать бардак. Зачем столько телодвижений, вместо того, чтобы на берегу договориться что к чему. Все равно в случаях "заморозки" сроков, придется вручную объясняться - почему это сделали. Навешаете "бус" - а выхлоп?

[Veter9]

Ну так пишите свое время в поле "Затраченное время" (Accounting Time) и после переписки в заявке получите суммарное время Вашей работы по заявке. А конкретные даты и время ответов будут записаны в заметках. Иначе, честно все равно не выйдет, ведь Вы не сразу прочитываете поступившие ответы и не сразу на них отвечаете - "морозьте", "не морозьте" время - оно все равно не будет чистым и что тогда? Здесь, действительно, у всех разные цели, а главное, похоже хотят автоматизировать бардак. Зачем столько телодвижений, вместо того, чтобы на берегу договориться что к чему. Все равно в случаях "заморозки" сроков, придется вручную объясняться - почему это сделали. Навешаете "бус" - а выхлоп?

Увы, графа "затраченное время" не подходит для руководяще-наблюдающих сотрудников компании.
Им нужно зайти в отрс, увидеть что заявки НЕ висят СТРАШНОЕ(!!!) время 35дней и быть довольным.
Затраченное время это отдельная графа, которую еще надо найти и с ней работать.

[ykolesnikov]

В этом есть определенное лицемерие с обеих сторон, потому что, реально, заявка все-таки висит эти самые дни и, если Вы ее будете "морозить" т.е. останавливать счетчик, то у клиента-то все равно известно, когда он ее отправил и сколько дней она "висит", а у Ваши "заклятых" друзей представление что на 10 дней меньше - и опять - "композиторы музыки не писали, а писали друг на друга доносы на нотной бумаге" (И.Ильф 1938 г.). (Три пишем, два на ум пошло). По-моему, правда лучше.

[Veter9]

В этом есть определенное лицемерие с обеих сторон, потому что, реально, заявка все-таки висит эти самые дни и, если Вы ее будете "морозить" т.е. останавливать счетчик, то у клиента-то все равно известно, когда он ее отправил и сколько дней она "висит", а у Ваши "заклятых" друзей представление что на 10 дней меньше - и опять - "композиторы музыки не писали, а писали друг на друга доносы на нотной бумаге" (И.Ильф 1938 г.). (Три пишем, два на ум пошло). По-моему, правда лучше.

И все-же, тем не менее - есть ли решение по моему вопросу?
Увы, логике не всегда все подвержено.
Мне дают задание, я его решаю. Все остальные мои мысли и верные решения отсекают, так как "это от тебя не требуется".

"Функция Hold очень важна. По решению каждого ТТ есть определенный временной норматив, который опеределен в договоре с клиентом. И превышение отведенного времени на решение ТТ несет финансовый риск, как невыполнение договорных обязательств. В настоящий момент Клиент ***** проявляет относительную лояльность по этому вопросу, но уже были высказывания по поводу увеличения времени решения проблемы.
Считаю нужно приложить максимум усилий для реализации функции Hold, либо констатировать факт не возможности ее реализации в данном програмном продукте."

[ykolesnikov]

Констатировать возможность/невозможность чего-то в OpenSource продукте - не есть задача данного неофициального форума (см. заголовок страницы). Обратитесь за платной кастомизацией и Вам Луну с неба достанут за Ваши деньги.

[Veter9]

Констатировать возможность/невозможность чего-то в OpenSource продукте - не есть задача данного неофициального форума (см. заголовок страницы). Обратитесь за платной кастомизацией и Вам Луну с неба достанут за Ваши деньги.

Ухх.. Куда бы еще обратиться.. И сколько это стоит, хотя бы примерно.. )