OTRS 6 Проблема отображения затраченного времени

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Drovi4
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
Благодарил (а): 14 раз
Поблагодарили: 2 раза

OTRS 6 Проблема отображения затраченного времени

Сообщение Drovi4 » 11 мар 2020, 14:42

Всем привет. Подскажите, пожалуйста, кто сталкивался с такой проблемой?

OTRS 6 Заявки --> Просмотр статусов --> Закрытые заявки. У меня не отображается время в столбцах "Время обслуживания", "Время до первого ответа" и тд. Есть только дата создания.
Изображение

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS 6 Проблема отображения затраченного времени

Сообщение alexus » 11 мар 2020, 18:06

Добрый день! А SLA или эскалации для Очередей настроены?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Drovi4
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
Благодарил (а): 14 раз
Поблагодарили: 2 раза

Re: OTRS 6 Проблема отображения затраченного времени

Сообщение Drovi4 » 12 мар 2020, 09:21

Не настроены. Из-за этого проблема?

Drovi4
OTRS Новобранец
Сообщения: 38
Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
Благодарил (а): 14 раз
Поблагодарили: 2 раза

Re: OTRS 6 Проблема отображения затраченного времени

Сообщение Drovi4 » 12 мар 2020, 11:26

Алексей, я разобрался. Действительно проблема была в настройке эскалации. Но теперь появилась другая проблема. Заявки создаются и время в них проставляется не затраченное на ответ, а располагаемое время до ответа. То есть на заявку надо ответить в течении 120 минут. После ответа на заявку время пропадает. А я хотел бы увидеть именно затраченное время. Например заявка создалась в 10:30, ответили на неё в 10:35. То есть затраченное время до 1-го ответа 5 минут. Такое возможно сделать?

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: OTRS 6 Проблема отображения затраченного времени

Сообщение paver » 13 мар 2020, 05:37

Drovi4 писал(а):
12 мар 2020, 11:26
Такое возможно сделать?
Например, парсить лог. Все значимые события по заявкам фиксируются в таблице ticket_history, структуру данных можно посмотреть тут:
https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-6 ... .mysql.sql
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS 6 Проблема отображения затраченного времени

Сообщение alexus » 23 мар 2020, 14:56

Drovi4 писал(а):
12 мар 2020, 11:26
Алексей, я разобрался. Действительно проблема была в настройке эскалации. Но теперь появилась другая проблема. Заявки создаются и время в них проставляется не затраченное на ответ, а располагаемое время до ответа. То есть на заявку надо ответить в течении 120 минут. После ответа на заявку время пропадает. А я хотел бы увидеть именно затраченное время. Например заявка создалась в 10:30, ответили на неё в 10:35. То есть затраченное время до 1-го ответа 5 минут. Такое возможно сделать?
Фактические значения Эскалаций можно получить в отчётах
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить