SLA

[Vladimir_M_]

День добрый, разрешите пару вопросиков:
1. Инициатор выбирает только сервис, исходя из которого планировщиком заявка направляется в группу. Необходимо привязать SLA к сервисам. Создал SLA, при создании указал сервис. Но при создании заявки SLA не устанавливается и в истории пишется вот это: SLA изменен на NULL (ID=).
Если в планировщике для конкретного сервиса в разделе "что нужно сделать с заявкой" указывать "установить такой-то" SLA - всё нормально. НО !
Что, если сервисов много и у каждого из них свой SLA ? В планировщике для каждого SLA придется делать отдельное задание ? Зачем тогда при создании SLA необходимо указывать сервис, если фактической связки не происходит ?
2. Есть ли возможность в уведомлении инициатору о регистрации заявки в системе указывать назначенный заявке SLA ? Например: "Ваша заявка зарегана в системе. Макс. время на выполнение <Ticket_SLA_Value>" ?

[alexus]

Добрый день!

1. Связь SLA и Сервиса обеспечивает ограничение выбора SLA для выбранного Сервиса при создании или изменении тикета через интерфейс. При указании только сервиса, SLA сам автоматически не назначится. Для одного Сервиса может быть несколько SLA. И как система должна выбрать? Так что, если вы не хотите давать агенту или клиенту выбирать SLA, то только через Планировщик. Как говорится - by design))

2.
<OTRS_TICKET_SLA>
<OTRS_TICKET_SLAID>

<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeDestinationDate>
(date till the customer need to get a response)

<OTRS_TICKET_FirstResponseTime>
(time till the customer need to get a response)

<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeWorkingTime>
(working time till the customer need to get a response)

<OTRS_TICKET_UpdateTimeDestinationDate>
(date till the customer need to get an update)

<OTRS_TICKET_UpdateTime>
(time till the customer need to get an update)

<OTRS_TICKET_UpdateTimeWorkingTime>
(working time till the customer need to get an update)

<OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>
(date till the ticket need to be closed)

<OTRS_TICKET_SolutionTime>
(time till the ticket need to be closed)

<OTRS_TICKET_SolutionTimeWorkingTime>
(working time till the ticket need to be closed)

[Vladimir_M_]

Спасибо ! По первому вопросу всё ясно. По второму, пробовал выставлять <OTRS_TICKET_SolutionTime> и <OTRS_TICKET_SolutionTimeWorkingTime> - в уведомлении инициатору приходит прочерк:
"Максимальное время на решение данной заявки: -"
SLA к завке прикрепляется:

sol.jpg (3.62 КБ) 6670 просмотров

[mart.andrew]

Добрый день, Владимир!

То, что Вам нужно: <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>
Формат будет такой: 2020-02-07 17:00:00

Еще есть тег, чтобы отобразить количество оставшихся минут: <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn>
Но он действует для ближайшей эскалации (т.е. покажет время реакции или изменения (если они настроены), а не решения.

[Vladimir_M_]

Спасибо за ответ. Но тоже прочерк рисует.

[Vladimir_M_]

Видимо я до конца не понимаю логики работы (либо вообще не понимаю )
У меня автоблокировки при появлении заявки выставлено не было и уведомление инициатору приходило по событию TicketCreate ))
Перенастроил на события TicketOwnerUpdate и TicketResponsibleUpdate, включил автоблокировку заявок - работает.
Работают оба параметра: <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate> и <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn>.
Спасибо !

[mart.andrew]

Доброе утро!

Если прочерк и проверенный тег, то скорее всего в заявке нет этих данных на момент отправки уведомления. Можно по истории заявки увидеть, что, например, уведомление было отправлено до присвоения SLA. Тогда нужно изменить событие, по которому отправляется уведомление.

[Vladimir_M_]

Да, уведомление уходит до присвоения SLA
Повторный SendCustomerNotification с присвоенным SLA уходит уже по какому-либо настроенному событию, например OwnerUpdate.
Получается, что по событию CreateTicket работать не будет.

[Vladimir_M_]

Немного неясно по параметру <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>.
Исходя из чего он высчитывает время и дату. Если параметр <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn> показывает то, что указано в SLA, то первый параметр прибавляет много времени.

[alexus]

Немного неясно по параметру <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>.
Исходя из чего он высчитывает время и дату. Если параметр <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn> показывает то, что указано в SLA, то первый параметр прибавляет много времени.

Телепатов тут нет - скрины в студию))

[Vladimir_M_]

Прошу прощения, забыл про календарь.
Вопрос решен. Спасибо !