Автоматическое объединение тикетов.

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
bogomaniuc
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 18 фев 2016, 11:45
Поблагодарили: 1 раз

Автоматическое объединение тикетов.

Сообщение bogomaniuc » 29 окт 2019, 19:54

Всем привет!

Ищу совета как организовать групировку входящих по емейл заявок с похожей темой (Body, etc.)
Ознакомился с похожей темой на форуме viewtopic.php?f=2&t=3459&p=18031&hilit=follow+up#p18031 , но ответа так и не нашел.

Если я правильно понял то "Follow-Up" функция дожна быть включена по умолчанию и парсить заголоовки входящих емейлов, но в моем случае 2 разных емейла с абсолютно одинаковой темой письма создают 2 отдельных тикета.

Помогите пожалуста определить где проверить конфигурацию.

Заранее Благодарен.

Здесь часть моих настроек Postmaster:
AutoResponseForWebTicketsTicket.xml Enabled
KeepStateHeaderTicket.xml X-OTRS-FollowUp-State-Keep
LoopProtectionLogTicket.xml <OTRS_CONFIG_Home>/var/log/LoopProtection
LoopProtectionModuleTicket.xml Kernel::System::PostMaster::LoopProtection::DB
PostMaster::CheckFollowUpModule###0000-BounceEmailTicket.xml Module Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::BounceEmail
PostMaster::CheckFollowUpModule###0100-SubjectTicket.xml Module Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Subject
PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-ReferencesTicket.xml Module Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References
PostMaster::CheckFollowUpModule###0300-BodyTicket.xml Module Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Body
PostMaster::CheckFollowUpModule###0400-AttachmentsTicket.xml Module Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Attachments
PostMaster::CheckFollowUpModule###0500-RawEmailTicket.xml Module Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::RawEmail
PostMaster::NewTicket::AutoAssignCustomerIDForUnknownCustomersTicket.xml Enabled
OTRS 6.0 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64
MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоматическое объединение тикетов.

Сообщение alexus » 30 окт 2019, 00:55

bogomaniuc писал(а):
29 окт 2019, 19:54
Если я правильно понял то "Follow-Up" функция дожна быть включена по умолчанию и парсить заголоовки входящих емейлов, но в моем случае 2 разных емейла с абсолютно одинаковой темой письма создают 2 отдельных тикета.
Добрый день! Вы не правильно поняли. Follow-up работает по номеру тикета (в виде [Ticket#1111111] ) в теме или других частях письма.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

bogomaniuc
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 18 фев 2016, 11:45
Поблагодарили: 1 раз

Re: Автоматическое объединение тикетов.

Сообщение bogomaniuc » 30 окт 2019, 16:46

Спасибо огромное за ответ.
Я мозг сломал ковыряя конфигурацию.

Меня смутил очень старый пост в котором говорится:

"OTRS can do some "intelligent" things, enabling that option tells OTRS
to read the email headers and look for the in-replyto and references
headers and match those with existing tickets, so aslong as the emails
are all part of the same trail then the in-replyto/references should
allow OTRS to pin them together. We use this function to mop up CC'd
emails that don't contain the ticket number in the subject."

https://otrs.otrs.narkive.com/LDTkPe3l/ ... ge-feature

Значит получается Postmaster не обьединит тикеты пока не найдет в любом месте письма (Body Subject etc.) уникальный идетификатор. "Tiket*" и все входящие письма без этого индефикатора надо обьеденять вручную.

Еще раз большое спасибо.
OTRS 6.0 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64
MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоматическое объединение тикетов.

Сообщение alexus » 31 окт 2019, 02:19

Есть более продвинутые способы, которые могут делать Follow-up по Reference ID писем.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

bogomaniuc
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 18 фев 2016, 11:45
Поблагодарили: 1 раз

Re: Автоматическое объединение тикетов.

Сообщение bogomaniuc » 01 ноя 2019, 20:54

Все привет и большое спасибо за ответы.

Я все таки решил свою проблему установив бесплатныйй модуль MergeIdenticalTickets-6.0.1.

Он ка раз ищет зависимости текста во входящем емейле и сопостовляет их с уже зарегистрированными тикетами. К сожалению я не силен в Perl
но я подозреваю что модуль сравнивает так же MessageID, потому что полностью скопированный текст тела и темы предыдущего сообщения в новое письмо все равно создает новый тикет. А вот любая комбинация ответов и перексылок (RE: FWD: etc. in front of subject) исходного, правильно отрабатывает и соединяет тикеты как мне было и нужно.

Удачи!
OTRS 6.0 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64
MySQL

Ответить