Автогенерация повторных заявок

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 22 раза

Автогенерация повторных заявок

Сообщение paver » 16 окт 2019, 11:30

Руководство желает иметь автоматически генерируемые заявки на выполнение определенных работ с заданной периодичностью, например, раз в квартал. Частично эту проблему может решить календарь мероприятий, в котором можно задать описание работ, периодичность мероприятия и параметры уведомления исполнителей. НО! В отсутствии заявки исполнитель не может отчитаться о выполнении работ, а это является одним из требований.

На форуме вопрос пару раз поднимался, но внятного решения предложено не было.

Возникла идея реализации хотелки штатными средствами OTRS, предлагаю обсудить.

Алгоритм примерно следующий:
1. В календаре создается мероприятие, повторяемое с требуемой периодичностью.
2. В заголовке мероприятия указывается специальный признак-тег, например, [ПЗ] - повторяемая заявка.
3. В описании мероприятия кроме собственно текста описания указываются тегированные данные о заявителе, исполнителе, очереди исполнения заявки.
4. Создается специальное уведомление о мероприятии, срабатывающее по событию AppointmentNotification и наличию в заголовке тега [ПЗ]. Единственным получателем уведомления является сама OTRS (адрес типа support@myotrs.ru указывается в поле Дополнительный адрес получателя).
5. Фильтром постмастера полученное уведомление обрабатывается, по тегам в описании мероприятия выставляются нужные заголовки письма (очередь, клиент, владелец), генерируется новая заявка
6. ПРОФИТ!!!

Пункты 4 и 5 являются по сути настройкой технологии, выполняются единожды и хронологически предшествуют пунктам 1-3 (созданию мероприятия, генерирующего повторные заявки).

Вопросы к обсуждению:
1. Насколько схема реализуема, какие подводные камни?
2. Отправителем письма является сама система, и если OTRS вдруг решит ответить клиенту (например, при наличии настроенных автоответов), то это будет письмо самой себе, что может породить бесконечный цикл с генерацией новых заявок (или заметок одной заявки). Как избежать?
3. Как в постмастере извлечь данные из тегов текста мероприятия и поместить их в X-OTRS-тег заголовка?
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4844
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 41 раз
Поблагодарили: 38 раз

Re: Автогенерация повторных заявок

Сообщение alexus » 16 окт 2019, 22:42

Добрый день!

У нас есть готовое решение - модуль Ticket Scheduler https://marketplace.radiantsystem.ru/pr ... scheduler/
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 418
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 22 раза

Re: Автогенерация повторных заявок

Сообщение paver » 17 окт 2019, 05:19

Да, спасибо, видел.
Но я все-таки про "штатными средствами OTRS".
--
OTRS 6.0.22

Ответить