Доступность очереди по календарю

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
2D77rus
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 01 июн 2017, 12:22
Благодарил (а): 3 раза
Поблагодарили: 1 раз

Доступность очереди по календарю

Сообщение 2D77rus » 28 авг 2019, 18:37

Добрый день.
OTRS 6.0.20. Есть несколько очередей, Сервисы и SLA не используются. Одна из очередей - "Дежурному сотруднику", по ней отправляются только SMS-уведомления.
Так вот, хочется, чтобы клиентам в рабочие часы были доступны все очереди, кроме этой. А в нерабочее время - наоборот, только эта дежурная очередь.
Настроил два календаря, привязал к очередям. Не помогло.

Полез разбираться в CustomerTicketMessage - видно, при формировании списка доступных очередей календари вовсе не учитываются. На первый взгляд, решение такое: допилить модуль Kernel::Output::HTML::CustomerNewTicket::QueueSelectionGeneric, чтобы тот фильтровал очереди с учётом календаря.
Вопрос уважаемым знатокам: правильным ли путём я собираюсь идти? Можно ли обойтись только настройками, без правки кода?
Если правка модулей неизбежна - где-то в штатных модулях есть функции проверки доступности [текущего] времени согласно календарю? Нашёл только DateTime->Add, но это не совсем то, что надо.

Спасибо заранее.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4846
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Доступность очереди по календарю

Сообщение alexus » 28 авг 2019, 22:32

Настройками нельзя. Надо пилить. Но не в ту сторону))
Зачем клиентам давать очереди? Зачем их грузить? Это категорически неверный подход. В клиентском портале должны быть только Сервисы! А внутреннюю маршрутизацию надо делать в системе.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

2D77rus
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 01 июн 2017, 12:22
Благодарил (а): 3 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: Доступность очереди по календарю

Сообщение 2D77rus » 29 авг 2019, 17:14

Но ведь штатная форма "Новая заявка" (модуль CustomerTicketMessage) и основывается на выборе очереди, это обязательное поле. Даже если я заведу сервисы, от необходимости выбора клиентом очереди не уйти... А они отображаются без учёта календаря.
Предстоит переделывать и этот модуль? Или уже есть другой, заточенный под сервисы, который нужно подключить?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4846
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 42 раза
Поблагодарили: 38 раз

Re: Доступность очереди по календарю

Сообщение alexus » 29 авг 2019, 17:56

Штатные формы в OTRS - лишь видение разработчиков (то бишь немцев), как должно быть в базе по минимуму. Сервисный подход - это почти безальтернативное решение для оказания поддержки. Очереди - это ВАША внутренняя оргштатная структура. И пользователям глубоко фиолетово, КТО именно будет решать его заявку (а это и есть - Очереди). Пользователи должны выбирать Тип (Инцидент, ЗНО, ЗНИ), определяющий суть случившегося, и Сервис, которые определяет, какой конкретно ПО, железо у него не работает или хочет настроить. Сервисами могут быть документы из бухгалтерию или приём нового сотрудника. Вот тут есть примеры - https://demo.radiantsystem.com
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить