OTRS.ru

Добрый день. Возникла необходимость, подключить к ОТРС внешнего агента, т.е схема такая, пользователь в организации создает заявку, и данная заявка падает на почту "агенту" который находится совсем в другом городе и соответственно в другой сети.
Агента я завёл как в ОТРС так и на нашем контроллере домена, создал новую очередь для него, что бы он мог видеть только свои заявки, добавил его в созданную мной группу, что бы можно было смотреть заявки и отвечать на них, но они ему не приходят? что я упустил? чувствую подвох в настройках учетных записей PostMaster , наверное там нужно добавить POP3 с настройками той почты, куда должны падать заявки от наших клиентов. так?

Добрый день!

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 11:52

но они ему не приходят

Что это означает в терминах и сущностях OTRS?

alexus писал(а): ↑

04 июл 2019, 12:32

Добрый день!

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 11:52

но они ему не приходят

Что это означает в терминах и сущностях OTRS?

Прошу прощения за мой непрофессионализм. Когда пользователь создает заявку, на почту приходит электронное письмо о том, что "появилась новая заявка" и в дайджесте OTRS в списке "мои задачи" есть открытая задача. Но у данного пользователя нет ни письма не заявки.

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 12:39

на почту приходит электронное письмо о том, что "появилась новая заявка"

Кому?

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 12:39

и в дайджесте OTRS в списке "мои задачи" есть открытая задача

у кого?
В системе нет сущности "пользователь". Есть сущности "агент" и "клиент".

alexus писал(а): ↑

04 июл 2019, 12:32

Когда пользователь создает заявку

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 12:39

Но у данного пользователя нет ни письма не заявки.

Агент или клиент?

Кому?

Агенту

у кого?

у Агента

Когда пользователь создает заявку

имеется ввиду - клиент создает заявку

Но у данного пользователя нет ни письма не заявки.

у Агента

Что бы заявки появлялись у Агента в личном кабинете (дайджисте) я разобрался, но вот уведомления (электронные письма) о том, что поступила новая заявка, агенту на его почту не приходят.

Нужен полный скриншот тикета, скрин прав агента, скрин личных настроек агента, скрин настроек агента в админке

полный скриншот тикета

Я так понимаю это скриншот заявки? если правильно понял то:

скрин личных настроек агента

скрин прав агента

я так понимаю, к какой группе он относится и какие там права? еси да, то:

скрин настроек агента в админке

вот это предложение не понял, разве это не то же самое, что и личные настройки агента?

1. У вас каша какая-то в системе. Вы вообще неверно используете сущность Сервис. Почитайте словарь ITIL, что такое Сервис/Услуга. Посмотрите примеры Каталогов Услуг.
2. Настройки агента в админке и личные настройки агента - если это непонятно, то надо уже вам консультации заказывать.
3.

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 13:40

полный скриншот тикета
Я так понимаю это скриншот заявки? если правильно понял то:

Это тикет. Это форма регистрации тикета в интерфейсе клиента. Представьте, что Вам вместо перечисления ЗП на вашу карту/счёт просто показали зарплатную ведомость. Где моя зарплата? Как где? Ну вот же !

ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег. Приходится методом тыка, проб и ошибок делать все самому.
А что конкретно вам не понравилось в нашей системе?)
Получатель - он же агент.
Сервис - он же отдел в котором находится клиент
Уровень обслуживания - тут у нас часто используемые проблемы (например принтера, почта, 1с )
Все между прочим удобно и просто на мой взгляд)
вот как например выглядит мой кабинет агента

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 15:23

ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег

Это Ваш бизнес или Вы простой сисадмин, которому поручили сделать "систему заявок"?

alexus писал(а): ↑

04 июл 2019, 15:31

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 15:23

ну не надо тролить)) Я еще молод и не опытен, платить за консультации или настройку системы просто нет денег

Это Ваш бизнес или Вы простой сисадмин, которому поручили сделать "систему заявок"?

попросили сделать, точнее ее делал другой админ, а мне досталась по наследству

Вам за это зарплату платят или сдельная почасовая оплата?

alexus писал(а): ↑

04 июл 2019, 15:39

Вам за это зарплату платят или сдельная почасовая оплата?

у меня как у обычного сотрудника (сисадмина) обычный оклад и куча обязанностей помимо настройки OTRS)

Раз вы обычный сисадмин, то матчасть надо знать. А потому это не тролинг. Читайте, разбирайтесь. Но поймите, что Ваш личный взгляд на текущую систему - неправильный в корне. И это в конечном счёте существенно влияет на ваш бизнес. Чем занимается ваша компания?

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 13:27

Что бы заявки появлялись у Агента в личном кабинете (дайджисте) я разобрался, но вот уведомления (электронные письма) о том, что поступила новая заявка, агенту на его почту не приходят.

Проверьте в настройках Агента Настройку уведомлений

nevidimkaa писал(а): ↑

04 июл 2019, 15:41

Группы копай, как минимум нужна отдельная группа для агента, на нее отдельную очередь. И если вы делаете рассылку уведомлений о создание заявки, поставьте в уведомление "Все агенты подписанные на эту очередь"... но тогда все агенты начнут получать уведомления по своим очередям, ну мне так и нужно было.

После того как набалуешься группами, поучи роли. Когда в тестовом режиме у меня в компании было 2 агента, нормально можно группами выставлять права, но вот когда агентов стало становится больше, тыкать устаешь, да и ошибиться можно.

Я для себя вывел два правила
клиент<<<Компания<<<Группы привязываем к компании<<<На группах висят очереди
агент<<<Роль<<<Группы привязываем к роли<<<На группах висят очереди

Наведите порядок!