Страница 1 из 1

Управление заявками через емыло

Добавлено: 22 фев 2019, 15:51
tctfcrazzy
День добрый, господа.
Я, собственно с вопрсом.
Есть у меня пачка отделов, все загнаны в отрс и вполне вольготно себя там чувствуют. Но, как всегда, есть ложка дегтя в бочке меда. Есть в 21 веке не очень умные люди, крайне далекие от компов, планшетов да и смартфонов в часности. Их с огромным трудом удалось научить пользоваться емылом, пользоваться вебмордой для них адская мука, а люди эти для предприятия важны. А по сему вопрос. Есть ли возможность обработки статусов заявок из емыла?
Что-то из разряда "указать тег #close в теле письма или в теме письма после номера заявки для закрытия заявки"
В зарубежных источниках натыкался на упоминания подобной возможности через настройки фильтров Postmaster'a, но подробностей там не было.

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 22 фев 2019, 18:27
alexus
Добрый день!
Главный зарубежный источник по OTRS - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... index.html
B нём всё есть - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... 6.2.15.3.1

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 22 фев 2019, 18:50
tctfcrazzy
Курил, но уткнулся в отсутствие тегов X-OTRS в письмах.
Согласно логике - в отрс падает письмо от человека с проблемой - регистрируется новый тикет - отсылается уведомление создателю тикета + уведомление агентам очереди о новом тикете в очереди. В письмах-уведомлениях нет тегов X-OTRS. Я чего-то не понял или оно так и должно быть?
Хочется реализовать управление всем циклом жизни тикета посредством емыла.

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 22 фев 2019, 20:01
alexus
Читайте внимательно. X-OTRS - это не тэги!!!

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 25 фев 2019, 09:09
paver
Непонятно, что вы хотите от таких клиентов. Заявки создать по почте они могут, написать заметку в существующую заявку - тоже. Не могут закрыть? Ну так и не нужно, не их это дело.

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 25 фев 2019, 10:10
alexus
paver писал(а):
25 фев 2019, 09:09
Непонятно, что вы хотите от таких клиентов. Заявки создать по почте они могут, написать заметку в существующую заявку - тоже. Не могут закрыть? Ну так и не нужно, не их это дело.
Думаю, тут речь идёт об агентах.

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 25 фев 2019, 11:41
tctfcrazzy
alexus писал(а):
22 фев 2019, 20:01
Читайте внимательно. X-OTRS - это не тэги!!!
Ок, заголовки. Вот типичное письмо от OTRS.
Из заголовков от OTRS только - X-POWERED-BY

Код: Выделить всё

Return-Path: 
Received: from  
Received: from 
X-Spam-Flag: NO
X-Spam-Score: -1.098
X-Spam-Level:
X-Spam-Status: No, score=-1.098 required=6.6 tests=[ALL_TRUSTED=-1,
	DKIM_SIGNED=0.1, DKIM_VALID=-0.1, DKIM_VALID_AU=-0.1,
	HTML_MESSAGE=0.001, URIBL_BLOCKED=0.001]
	autolearn=ham autolearn_force=no
Authentication-Results: dkim=pass (2048-bit key) 
Received: from 
Received: from 
DKIM-Filter: OpenDKIM Filter v2.10.3
DKIM-Signature: v=1; a=rsa-sha256; c=relaxed/relaxed; 
X-Virus-Scanned: amavisd-new at 
Received: from 
Received: from 
MIME-Version: 1.0
Date: Fri, 22 Feb 2019 19:03:18 +0300
X-Loop: yes
Message-ID: 
X-Mailer: OTRS Mail Service (6.0.15)
Auto-Submitted: auto-generated
To: 
Precedence: bulk
Organization: 
X-Powered-BY: OTRS (https://otrs.com/)
From: OTRS Notifications 
Subject: 
Content-Type: multipart/alternative; boundary="----------=_1550851398-12927-1"

This is a multi-part message in MIME format...
alexus писал(а):
25 фев 2019, 10:10
paver писал(а):
25 фев 2019, 09:09
Непонятно, что вы хотите от таких клиентов. Заявки создать по почте они могут, написать заметку в существующую заявку - тоже. Не могут закрыть? Ну так и не нужно, не их это дело.
Думаю, тут речь идёт об агентах.
Именно.
Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 26 фев 2019, 05:50
paver
Да уж, странные у вас агенты. Впрочем, встречал.
tctfcrazzy писал(а):
25 фев 2019, 11:41
Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?
Вы начинаете усложнять условия, скорее всего реализуемо с небольшими приседаниями.
Вариант с закрытием прост - ищите в теле или теме соответствующий тег, для найденной заявки посредством X-OTRS-FolowUp-State (поскольку обрабатываете не первое письмо, а ответы) выставляете статус "закрыто".
Начните с закрытия, дальше сами поймете, как обрабатывать более сложные ситуации. Для них возможно понадобятся дин.поля, задачи, спец.уведомления.

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 26 фев 2019, 10:14
alexus
tctfcrazzy писал(а):
25 фев 2019, 11:41
Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?
https://otrs.com/otrs-feature/feature-a ... interface/
Вы описали один-в-один платный аддон, доступный для России только в облаке у немцев. Тарифный план Gold за 1300 евро в месяц на 50 агентов - и всё Вам будет)))
Но часть функционала, как написал paver, вполне можно реализовать. Вы мануалы всё-таки почитайте и попробуйте реализовать описанные в них примеры

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 23 июл 2019, 17:35
Screwie
Реализовывал такое через планировщик заданий.
Срабатывание на ArticleAgentNotification
Фильтр заявки по Теме = "*CLOSED*"
Действие, Состояние = Закрыта успешно

При написании в теме слова CLOSED - нормально закрывалась

Ну и тут можно дать фантазии разгуляться)

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 23 июл 2019, 18:55
alexus
Screwie писал(а):
23 июл 2019, 17:35
Реализовывал такое через планировщик заданий.
Срабатывание на ArticleAgentNotification
Фильтр заявки по Теме = "*CLOSED*"
Действие, Состояние = Закрыта успешно

При написании в теме слова CLOSED - нормально закрывалась

Ну и тут можно дать фантазии разгуляться)
Через слово в теме Планировщик не нужен. Достаточно PostMaster Filters.

Re: Управление заявками через емыло

Добавлено: 24 июл 2019, 11:22
shibashov.n
через web интерфейс столько же действий, сколько через почту. И обычно агенты закрывают заявки или координаторы агентов, а никак не клиенты, хотя у них этот функционал есть и равняется такому же написанию письма. Обучайте сотрудников через силу или сядут на шею. Интерфейс клиента в 6 версии с вычленением всего лишнего:
Вложение 3.png больше недоступно