Управление заявками через емыло

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
tctfcrazzy
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 22 фев 2019, 15:28

Управление заявками через емыло

Сообщение tctfcrazzy » 22 фев 2019, 15:51

День добрый, господа.
Я, собственно с вопрсом.
Есть у меня пачка отделов, все загнаны в отрс и вполне вольготно себя там чувствуют. Но, как всегда, есть ложка дегтя в бочке меда. Есть в 21 веке не очень умные люди, крайне далекие от компов, планшетов да и смартфонов в часности. Их с огромным трудом удалось научить пользоваться емылом, пользоваться вебмордой для них адская мука, а люди эти для предприятия важны. А по сему вопрос. Есть ли возможность обработки статусов заявок из емыла?
Что-то из разряда "указать тег #close в теле письма или в теме письма после номера заявки для закрытия заявки"
В зарубежных источниках натыкался на упоминания подобной возможности через настройки фильтров Postmaster'a, но подробностей там не было.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4773
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 32 раза

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение alexus » 22 фев 2019, 18:27

Добрый день!
Главный зарубежный источник по OTRS - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... index.html
B нём всё есть - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... 6.2.15.3.1
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

tctfcrazzy
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 22 фев 2019, 15:28

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение tctfcrazzy » 22 фев 2019, 18:50

Курил, но уткнулся в отсутствие тегов X-OTRS в письмах.
Согласно логике - в отрс падает письмо от человека с проблемой - регистрируется новый тикет - отсылается уведомление создателю тикета + уведомление агентам очереди о новом тикете в очереди. В письмах-уведомлениях нет тегов X-OTRS. Я чего-то не понял или оно так и должно быть?
Хочется реализовать управление всем циклом жизни тикета посредством емыла.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4773
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 32 раза

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение alexus » 22 фев 2019, 20:01

Читайте внимательно. X-OTRS - это не тэги!!!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 387
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение paver » 25 фев 2019, 09:09

Непонятно, что вы хотите от таких клиентов. Заявки создать по почте они могут, написать заметку в существующую заявку - тоже. Не могут закрыть? Ну так и не нужно, не их это дело.
--
OTRS 5.0.26

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4773
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 32 раза

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение alexus » 25 фев 2019, 10:10

paver писал(а):
25 фев 2019, 09:09
Непонятно, что вы хотите от таких клиентов. Заявки создать по почте они могут, написать заметку в существующую заявку - тоже. Не могут закрыть? Ну так и не нужно, не их это дело.
Думаю, тут речь идёт об агентах.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

tctfcrazzy
OTRS Новобранец
Сообщения: 3
Зарегистрирован: 22 фев 2019, 15:28

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение tctfcrazzy » 25 фев 2019, 11:41

alexus писал(а):
22 фев 2019, 20:01
Читайте внимательно. X-OTRS - это не тэги!!!
Ок, заголовки. Вот типичное письмо от OTRS.
Из заголовков от OTRS только - X-POWERED-BY

Код: Выделить всё

Return-Path: 
Received: from  
Received: from 
X-Spam-Flag: NO
X-Spam-Score: -1.098
X-Spam-Level:
X-Spam-Status: No, score=-1.098 required=6.6 tests=[ALL_TRUSTED=-1,
	DKIM_SIGNED=0.1, DKIM_VALID=-0.1, DKIM_VALID_AU=-0.1,
	HTML_MESSAGE=0.001, URIBL_BLOCKED=0.001]
	autolearn=ham autolearn_force=no
Authentication-Results: dkim=pass (2048-bit key) 
Received: from 
Received: from 
DKIM-Filter: OpenDKIM Filter v2.10.3
DKIM-Signature: v=1; a=rsa-sha256; c=relaxed/relaxed; 
X-Virus-Scanned: amavisd-new at 
Received: from 
Received: from 
MIME-Version: 1.0
Date: Fri, 22 Feb 2019 19:03:18 +0300
X-Loop: yes
Message-ID: 
X-Mailer: OTRS Mail Service (6.0.15)
Auto-Submitted: auto-generated
To: 
Precedence: bulk
Organization: 
X-Powered-BY: OTRS (https://otrs.com/)
From: OTRS Notifications 
Subject: 
Content-Type: multipart/alternative; boundary="----------=_1550851398-12927-1"

This is a multi-part message in MIME format...
alexus писал(а):
25 фев 2019, 10:10
paver писал(а):
25 фев 2019, 09:09
Непонятно, что вы хотите от таких клиентов. Заявки создать по почте они могут, написать заметку в существующую заявку - тоже. Не могут закрыть? Ну так и не нужно, не их это дело.
Думаю, тут речь идёт об агентах.
Именно.
Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 387
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение paver » 26 фев 2019, 05:50

Да уж, странные у вас агенты. Впрочем, встречал.
tctfcrazzy писал(а):
25 фев 2019, 11:41
Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?
Вы начинаете усложнять условия, скорее всего реализуемо с небольшими приседаниями.
Вариант с закрытием прост - ищите в теле или теме соответствующий тег, для найденной заявки посредством X-OTRS-FolowUp-State (поскольку обрабатываете не первое письмо, а ответы) выставляете статус "закрыто".
Начните с закрытия, дальше сами поймете, как обрабатывать более сложные ситуации. Для них возможно понадобятся дин.поля, задачи, спец.уведомления.
--
OTRS 5.0.26

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4773
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 32 раза

Re: Управление заявками через емыло

Сообщение alexus » 26 фев 2019, 10:14

tctfcrazzy писал(а):
25 фев 2019, 11:41
Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?
https://otrs.com/otrs-feature/feature-a ... interface/
Вы описали один-в-один платный аддон, доступный для России только в облаке у немцев. Тарифный план Gold за 1300 евро в месяц на 50 агентов - и всё Вам будет)))
Но часть функционала, как написал paver, вполне можно реализовать. Вы мануалы всё-таки почитайте и попробуйте реализовать описанные в них примеры
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить