Блокировка заявок

[rrr]

Добрый день!
Не совсем понимаю суть блокировки заявок, в документации не нашла описания данной функции
Когда заявка заблокирована, все агенты с полными правами на данную очередь (кроме владельца) могут всё, кроме:
- поменять приоритет;
- объединить;
- напоминание;
- закрыть.
То есть владельца заявки агенты поменять могут, тем самым могут сделать владельцем себя и тогда уже они могут всё что захотят делать с данной заявкой.
Помогите пожалуйста разобраться

[ykolesnikov]

Добрый день!
когда агент блокирует заявку:
1. Он становится ее владельцем
2. Другие агенты этой группы, имеющие права в очереди не видят ее в обзоре доступных заявок и не могут ее закрыть. Остальное, вопрос регламентов или дополнительных настроек.
3. Даже если другой агент сделает какие-то действия с заявкой, следы в истории заявки останутся. Прикрутить еще ограничения на действия других агентов можно, но, думаю, это лишнее, особенно если нет опытных программеров, способных с умом кодировать.

[dvp]

блокировка нужна впервую очередь для того, чтобы несколько агентов не работало с одной заявкой. иначе клиент может получить два ответа на проблему которые могут быть противоположны.
а с правами надо разбираться с самого начала развертывания системы + желательно регламент работы агентов иначе OTRS только запутает ваш процесс.

[rrr]

1. Владельцев заявки у нас назначают сотрудники тех. поддержки;
2. Да в обзоре доступных заявок другие агенты не видят блокированных заявок, но во в обзоре всех заявок видно и можно выполнять с ними действия.
3. История действий заявок видна как в заблокированных заявках, так и не в заблокированных.
Смысл блока не вижу

[JohniGo]

Смысл простой - агент забраз заявку себе, он над ней работает. Другим работать над этой заявкой не надо.

[rrr]

блокировка нужна впервую очередь для того, чтобы несколько агентов не работало с одной заявкой. иначе клиент может получить два ответа на проблему которые могут быть противоположны.
а с правами надо разбираться с самого начала развертывания системы + желательно регламент работы агентов иначе OTRS только запутает ваш процесс.

Действительно кнопки "Переслать" и "Сделать звонок" видны только владельцу блокированной заявки, правда можно оставить заметку (которую клиент увидит...)

[rrr]

Смысл простой - агент забраз заявку себе, он над ней работает. Другим работать над этой заявкой не надо.

Тогда нам блокировать заявки смысла нет )) у нас агенты сами не разбирают себе заявки, владельцев назначает тех. поддержка.

[JohniGo]

Видимо да. Этот механизм предполагает, что несколько сотрудников обрабатывают одну очередь и сами забирают себе из нее заявки.

[rrr]

Спасибо! Вопрос решен

[skoryj]

Смысл простой - агент забраз заявку себе, он над ней работает. Другим работать над этой заявкой не надо.

Тогда нам блокировать заявки смысла нет )) у нас агенты сами не разбирают себе заявки, владельцев назначает тех. поддержка.

А как вопрос решился? У нас такая же проблема? Заранее спасибо

[rrr]

skoryj, какая именно у вас проблема? необходимо отключить блокировку?

[skoryj]

Да именно это. Просто нам не надо чтобы заявки блокировались.И менеджер очереди их мог видеть. Как это сделать? Заранее спасибо. С уважением Алексей.

[rrr]

Я сделала все, что написано в следующих темах:
viewtopic.php?f=2&t=305&p=1308&hilit=%D ... 0%B0#p1308

[rrr]

viewtopic.php?f=2&t=452&p=2064&hilit=%D ... 0%B0#p2064

Результат убралась кнопка "блокировать/разблокировать" в заявке, но они все равно блокируются.
В итоге в планировщике задач сделала чтобы каждый час все блокированные заявки разблокировались, для того чтобы в доступных заявках видны были заблокированные заявки Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::ViewableLocks добавила 'lock' и убрала из списка заявок столбец "блокировка", чтобы глаза не мозолил.