Уведомление заметка/закрытие

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
hrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 07 ноя 2018, 09:30

Уведомление заметка/закрытие

Сообщение hrr » 19 ноя 2018, 09:54

Настроил уведомление клиентам:
- заметка событие NotificationAddNote
- закрытие заявки событие TicketStateUpdate, фильтр "закрыта успешна"
Уведомления отрабатывают прекрасно, но при закрытие заявки через кнопку "Закрыть" приходит уведомление клиенту на почту о закрытие заявки и заметка.
Не подскажите где загвоздка ?
Prod: OTRS ITSM 6.0.8 on Ubuntu 18.04.1 x64 MySQL 5.7

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 387
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение paver » 19 ноя 2018, 12:57

Нифига не понял.
О чем собственно собираетесь уведомлять клиента?
Какой смысл уведомлять о заметке? Для этого имеется специальный тип заметки - внешний емейл.
--
OTRS 5.0.26

hrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 07 ноя 2018, 09:30

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение hrr » 19 ноя 2018, 15:26

Агент добавил комментарий к заявке т.е. заметка и уведомить об этом заказчика/клиент по email.
что не понятно? и почему нет смысла?
и что за тип заметки внешний email ?
Prod: OTRS ITSM 6.0.8 on Ubuntu 18.04.1 x64 MySQL 5.7

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 387
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение paver » 20 ноя 2018, 05:44

Вы уж определитесь: добавляете комментарий или закрываете заявку.
Для простого добавления заметки с типом Внешний емайл пользуйтесь опцией Ответить. Никакого уведомления в этом случае настраивать не нужно. Тогда при закрытии заявки никаких лишних уведомлений клиентам не будет.
--
OTRS 5.0.26

hrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 07 ноя 2018, 09:30

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение hrr » 22 ноя 2018, 10:46

Мы определились! Уведомлять клиента по email, когда агент написал заметку к заявке и закрыл ёё.
проблему решил, добавил в настройках уведомления добавил фильтр состояние заявки открыта.
Prod: OTRS ITSM 6.0.8 on Ubuntu 18.04.1 x64 MySQL 5.7

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 387
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение paver » 22 ноя 2018, 12:00

Т.е. при закрытии делаете 2 операции? И всю внутреннюю переписку по заявке валите на клиента? Ну, флаг в руки.
--
OTRS 5.0.26

hrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 07 ноя 2018, 09:30

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение hrr » 25 ноя 2018, 21:10

Какие две операции?
У нас клиенты не сидят круглые сутки на странице OTRS, на кого еще валить внутреннию переписку?
С флагом мы уже давно ушли и далеко в отличие от Вас.
Prod: OTRS ITSM 6.0.8 on Ubuntu 18.04.1 x64 MySQL 5.7

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4773
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 31 раз
Поблагодарили: 32 раза

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение alexus » 25 ноя 2018, 22:20

Внутренняя переписка - это точно не для клиентов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

crazy_UPS
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 05 авг 2013, 22:38
Поблагодарили: 2 раза

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение crazy_UPS » 01 дек 2018, 23:29

Соглашусь, через заметку - как-то не то.

Может быть, попробуйте сделать следующим образом:
Агент должен закрыть заявку через функцию "Ответить" - он пишет последний коммент и заявка закрывается .Мои инженеры ленивые, поэтому я поставил доп. модуль, TemplateХ, он позволяет выставлять статус заявки, если используется определенный тип ответа. Т.е. они тыкают "Заявка выполнена" - далее открывается новое окно, в которое они пишут коммент, статус автоматически выставляется "Закрыта" и все... Все рады.

А клавишу "Закрыть" в менюшке - я переименовал в "Отменить". Диспетчер использует для отмены кривых заявок (у меня стоит настройка создание новой заявки, если на закрытую заявку вернулся коммент - в 90% случае это ответ из почту с "Спасибо". Такого рода заявки диспетчер сама отменяет)
С уважением Илья Курганов
OTRS 5.0.32, Centos 7, MariaDB

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 387
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение paver » 03 дек 2018, 06:00

crazy_UPS писал(а):
01 дек 2018, 23:29
поставил доп. модуль, TemplateХ
А что за модуль?
--
OTRS 5.0.26

hrr
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 07 ноя 2018, 09:30

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение hrr » 03 дек 2018, 07:36

мы не закрываем заявку через кнопку "Заметка"!
это кнопку мы используем для информирование клиента. Например клиент запросил замену картриджа, картриджа на складе нет и Агент пишет комментарий к заявке через кнопку заметка "Картриджа на складе нет, картридж заказан и будет он через три дня" Агент получил картридж пошел установил и закрыл заявку через кнопку закрыть.
Prod: OTRS ITSM 6.0.8 on Ubuntu 18.04.1 x64 MySQL 5.7

crazy_UPS
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 05 авг 2013, 22:38
Поблагодарили: 2 раза

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение crazy_UPS » 04 дек 2018, 00:08

paver писал(а):
03 дек 2018, 06:00
crazy_UPS писал(а):
01 дек 2018, 23:29
поставил доп. модуль, TemplateХ
А что за модуль?
Вот:https://opar.perl-services.de/package/C ... /TemplateX
Модуль позволяет расширить немного функционал стандартных шаблонов для функции "Ответить".
2018-12-03_233838.jpg
2018-12-03_233838.jpg (54.27 КБ) 643 просмотра
Позволяет автоматически выставлять статус заявки в том или ином Ответе, это упростило мне жизнь.
Инженеры, постоянно возмущались, что нужно тыкать 100500 кнопок, чтобы закрыть заявку, сейчас это делается на порядок быстрее и без ошибок.
С уважением Илья Курганов
OTRS 5.0.32, Centos 7, MariaDB

crazy_UPS
OTRS Новобранец
Сообщения: 28
Зарегистрирован: 05 авг 2013, 22:38
Поблагодарили: 2 раза

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение crazy_UPS » 04 дек 2018, 00:20

hrr писал(а):
03 дек 2018, 07:36
мы не закрываем заявку через кнопку "Заметка"!
это кнопку мы используем для информирование клиента. Например клиент запросил замену картриджа, картриджа на складе нет и Агент пишет комментарий к заявке через кнопку заметка "Картриджа на складе нет, картридж заказан и будет он через три дня" Агент получил картридж пошел установил и закрыл заявку через кнопку закрыть.
Вы в очередной раз расписываете функционал "Ответить".
Вот пример:
2018-12-04_001117.jpg
2018-12-04_001117.jpg (33.86 КБ) 642 просмотра
Пришла заявка от клиента, он получил уведомление о регистрации. Далее планировщик распределил заявку на диспетчера, который в свою очередь назначил конкретного исполнителя. Последнее действие по данной заявке - у клиента была запрошена уточняющая информация по его проблеме.
Собственно письмо с запросом (или с "комментарием", что заявка отложена т.к. нет деталей) в том числе и на почту и, как показывает практика, многие клиенты отвечают на это через почту.
В конце всех этих дел, инженер закроет заявку, через "Ответить", где он напишет дополнительный комментарий к заявке, если такой требуется

Даже отдельно добавлю, что в Вашем случае, через ответить вы спокойно выставляете статус "Ожидает ответа" (не помню, это у меня так, или это по умолчанию, аналог "Напоминание"). Заявка перекидывается в отдельный виджет в Дайджесте и отдельно дает о себе знать, когда наступает дата ожидания.
С уважением Илья Курганов
OTRS 5.0.32, Centos 7, MariaDB

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 387
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 17 раз

Re: Уведомление заметка/закрытие

Сообщение paver » 04 дек 2018, 05:30

crazy_UPS писал(а):
04 дек 2018, 00:08
Вот:https://opar.perl-services.de/package/C ... /TemplateX
Модуль позволяет расширить немного функционал стандартных шаблонов для функции "Ответить".
Ага, сенкс
--
OTRS 5.0.26

Ответить