Уведомления при смене владельца

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 16 ноя 2018, 14:34

Добрый день коллеги.
Такая беда, приходит тикет по почте, автоматически присваивается владелец, но по каким то причинам не происходит оповещения владельца о том что он владелец)
В настройках уведомления стоит TicketOwnerUpdate, но в профиле агента нет возможности выбрать уведомления.
Как победить?
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4736
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alexus » 16 ноя 2018, 21:51

Добрый день!
1. У агента и клиента разный email?
2. Кто настроен получателем уведомления?
3. Покажите скриншот настроек уведомления
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 19 ноя 2018, 10:21

Беда бела как обычно в моей не внимательности. Не стояла галка "Показать в настройках агента:
"
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 19 ноя 2018, 11:20

Но созрел другой вопрос, у меня фильтр PostMaster устроен так что по ключевым словам назначает агента на тикет, назначение идет нормально, но в этом случае агенту не приходят оповещения что у него новая заявка, в профиле агента данное оповещение включено, а так же если тикет назначить руками то оповещение приходит.
В настройках оповещения оно должно происходить по событию TicketOwnerUpdate
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 19 ноя 2018, 13:01

alegator2222 писал(а):
19 ноя 2018, 11:20
В настройках оповещения оно должно происходить по событию TicketOwnerUpdate
У меня событие NotificationOwnerUpdate, и все работает.
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 19 ноя 2018, 13:33

Поставил, та же история, если менять владельца руками, то уведомления приходят, а если через фильтр PostMaster не пашет. Владелец меняется, но уведомление не шлет.
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 20 ноя 2018, 05:35

Мистика. Посмотрел хистори заявки. Владелец устанавливается, но в хистори об этом никакого упоминания.
А агент просто получает уведомление о новой заявке в его очереди (по TicketCreate).
Надо поэкспериментировать, может стоит выставить блокировку заявки.
--
OTRS 5.0.26

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 20 ноя 2018, 06:32

В общем, ситуация следующая. При назначении владельца (или ответственного) через фильтр постмастера никакого события смены владельца не возникает. И отследить ситуацию никак нельзя. Дополнительный минус - невозможно корректно нарисовать запрос по хистори для получения количества заявок, где агент выполнял действия в качестве владельца ((.
Единственный видимый (пока) выход - обрабатывать такие заявки не постмастером, а задачей планировщика по триггеру TicketCreate. На 100% не уверен, но скорее всего указание владельца вызовет нужное событие.
Щас буду пробовать.
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 20 ноя 2018, 11:16

Вот такая же фигня, при том даже если видно что владелец сменен, заявка разблокирована.
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4736
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alexus » 20 ноя 2018, 15:32

alegator2222 писал(а):
20 ноя 2018, 11:16
Вот такая же фигня, при том даже если видно что владелец сменен, заявка разблокирована.
Попробуйте добавить параметр X-OTRS-Lock
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 20 ноя 2018, 15:44

Поставил X-OTRS-Lock со значением lock, и действительно тикет блокируется, но оповещения не идут, может есть тег который запускает их?
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4736
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alexus » 20 ноя 2018, 15:56

Предположу, что при реализации фильтров постмастера забыли про событие OwnerUpdate
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 21 ноя 2018, 07:12

alexus писал(а):
20 ноя 2018, 15:56
Предположу, что при реализации фильтров постмастера забыли про событие OwnerUpdate
Ну, при первичном назначении происходит инициализация параметра, а не изменение. Но для очереди и сервиса тем не менее события Update регистрируются, для владельца - нет.
Хм.Примечательно, но для группы FollowUp параметра для указания владельца даже не предусмотрено. В 5ке, во всяком случае.

У себя конкретную задачу решил тупо - создал специальную очередь. Агент получает уведомление о такой заявке по факту подписки на очередь.

alegator2222, предлагаю проверить еще один вариант. Для такого рода заявок в фильтре постмастера устанавливать владельца и блокировку, дополнительно создать спецуведомление о создании нового тикета, но отправлять его а) только владельцу и б) только в случае, если заявка блокирована. Ну а общее уведомление о новом тикете отправлять только для неблокированных заявок

Upd Проверил - работает!!!
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 21 ноя 2018, 09:30

К слову заметил фильтры FollowUp, в чем они отличаются от остальных?
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 21 ноя 2018, 13:55

alegator2222 писал(а):
21 ноя 2018, 09:30
К слову заметил фильтры FollowUp, в чем они отличаются от остальных?
Это для обработки повторных писем в существующую заявку.
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 23 ноя 2018, 11:05

Решил проблему через планировщик задач, когда он выставляет владельца то уведомления отходят.
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

Ответить