Уведомления при смене владельца

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 16 ноя 2018, 14:34

Добрый день коллеги.
Такая беда, приходит тикет по почте, автоматически присваивается владелец, но по каким то причинам не происходит оповещения владельца о том что он владелец)
В настройках уведомления стоит TicketOwnerUpdate, но в профиле агента нет возможности выбрать уведомления.
Как победить?
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4745
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alexus » 16 ноя 2018, 21:51

Добрый день!
1. У агента и клиента разный email?
2. Кто настроен получателем уведомления?
3. Покажите скриншот настроек уведомления
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 19 ноя 2018, 10:21

Беда бела как обычно в моей не внимательности. Не стояла галка "Показать в настройках агента:
"
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 19 ноя 2018, 11:20

Но созрел другой вопрос, у меня фильтр PostMaster устроен так что по ключевым словам назначает агента на тикет, назначение идет нормально, но в этом случае агенту не приходят оповещения что у него новая заявка, в профиле агента данное оповещение включено, а так же если тикет назначить руками то оповещение приходит.
В настройках оповещения оно должно происходить по событию TicketOwnerUpdate
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 19 ноя 2018, 13:01

alegator2222 писал(а):
19 ноя 2018, 11:20
В настройках оповещения оно должно происходить по событию TicketOwnerUpdate
У меня событие NotificationOwnerUpdate, и все работает.
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 19 ноя 2018, 13:33

Поставил, та же история, если менять владельца руками, то уведомления приходят, а если через фильтр PostMaster не пашет. Владелец меняется, но уведомление не шлет.
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 20 ноя 2018, 05:35

Мистика. Посмотрел хистори заявки. Владелец устанавливается, но в хистори об этом никакого упоминания.
А агент просто получает уведомление о новой заявке в его очереди (по TicketCreate).
Надо поэкспериментировать, может стоит выставить блокировку заявки.
--
OTRS 5.0.26

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 20 ноя 2018, 06:32

В общем, ситуация следующая. При назначении владельца (или ответственного) через фильтр постмастера никакого события смены владельца не возникает. И отследить ситуацию никак нельзя. Дополнительный минус - невозможно корректно нарисовать запрос по хистори для получения количества заявок, где агент выполнял действия в качестве владельца ((.
Единственный видимый (пока) выход - обрабатывать такие заявки не постмастером, а задачей планировщика по триггеру TicketCreate. На 100% не уверен, но скорее всего указание владельца вызовет нужное событие.
Щас буду пробовать.
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 20 ноя 2018, 11:16

Вот такая же фигня, при том даже если видно что владелец сменен, заявка разблокирована.
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4745
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alexus » 20 ноя 2018, 15:32

alegator2222 писал(а):
20 ноя 2018, 11:16
Вот такая же фигня, при том даже если видно что владелец сменен, заявка разблокирована.
Попробуйте добавить параметр X-OTRS-Lock
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 20 ноя 2018, 15:44

Поставил X-OTRS-Lock со значением lock, и действительно тикет блокируется, но оповещения не идут, может есть тег который запускает их?
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4745
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 27 раз
Поблагодарили: 30 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alexus » 20 ноя 2018, 15:56

Предположу, что при реализации фильтров постмастера забыли про событие OwnerUpdate
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 21 ноя 2018, 07:12

alexus писал(а):
20 ноя 2018, 15:56
Предположу, что при реализации фильтров постмастера забыли про событие OwnerUpdate
Ну, при первичном назначении происходит инициализация параметра, а не изменение. Но для очереди и сервиса тем не менее события Update регистрируются, для владельца - нет.
Хм.Примечательно, но для группы FollowUp параметра для указания владельца даже не предусмотрено. В 5ке, во всяком случае.

У себя конкретную задачу решил тупо - создал специальную очередь. Агент получает уведомление о такой заявке по факту подписки на очередь.

alegator2222, предлагаю проверить еще один вариант. Для такого рода заявок в фильтре постмастера устанавливать владельца и блокировку, дополнительно создать спецуведомление о создании нового тикета, но отправлять его а) только владельцу и б) только в случае, если заявка блокирована. Ну а общее уведомление о новом тикете отправлять только для неблокированных заявок

Upd Проверил - работает!!!
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 21 ноя 2018, 09:30

К слову заметил фильтры FollowUp, в чем они отличаются от остальных?
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 377
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 14 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение paver » 21 ноя 2018, 13:55

alegator2222 писал(а):
21 ноя 2018, 09:30
К слову заметил фильтры FollowUp, в чем они отличаются от остальных?
Это для обработки повторных писем в существующую заявку.
--
OTRS 5.0.26

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: Уведомления при смене владельца

Сообщение alegator2222 » 23 ноя 2018, 11:05

Решил проблему через планировщик задач, когда он выставляет владельца то уведомления отходят.
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

Ответить