Портале Customer "Добро пожаловать!"

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение dengin » 25 июн 2018, 14:55

Коллеги, возникла задача.
Чтобы клиенты могли видеть свои заявки через портала customer.pl. После успешной авторизации на портале у пользователя висит сообщение:
Добро пожаловать!
Пожалуйста, нажмите на кнопку ниже, чтобы создать вашу первую заявку.
И кнопка:
Создать вашу первую заявку.

Ранее, пользователь уже написал уже не один десяток ticket' ов но истории их нету. Подскажите как быть и что нужно поправить чтобы портал заработал.
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение ykolesnikov » 25 июн 2018, 23:01

Каким способом клиент создавал заявки ранее? Через этот портал в web или через почту? Каким способом он авторизуется на портале? Через БД OTRS или через AD/LDAP? Что используется в качестве customerID?
Понимаете к чему я веду? Это тот же клиент или он все-таки отличается чём-то, ибо чудес не бывает.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение dengin » 25 июн 2018, 23:07

Все пользователи созданы в внутренней базе otrs.
Раньше та и сейчас все тикеты создавались через e-mail иногда агентом через телефонный ticket.
При попытке просмотра и создание клиентом самостоятельно через портал "Добро пожаловать"
Не совсем понял что вы имеете ввиду под customerID?
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 26 июн 2018, 13:15

Когда заводится пользователь, ему присваивается CustomerID.
1.PNG
1.PNG (11.65 КБ) 13504 просмотра
Пользователь может не видеть свои предыдущие заявки, если в заявке CustomerID отличный от того, который присвоен пользователю.
2.PNG
2.PNG (4.45 КБ) 13504 просмотра
Чтобы поменять CustomerID в заявке необходимо выбрать People-->Customer

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение alexus » 26 июн 2018, 14:14

Ugend писал(а):Когда заводится пользователь, ему присваивается CustomerID.

Пользователь может не видеть свои предыдущие заявки, если в заявке CustomerID отличный от того, который присвоен пользователю.
Ничего подобного. Это совсем не так! Клиент не видит тикеты, если его логин, под которым он авторизовался, не совпадает с логином, который прописан в тикетах. По логам можно проверить логин (или тестовый тикет создать и посмотреть). А SELECT * from ticket (фильтры сами уж) покажет какие логины на самом деле в тикетах прописаны. На 99% уверен, что что-то изменили в авторизации клиентов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 26 июн 2018, 15:04

alexus писал(а):Ничего подобного. Это совсем не так! Клиент не видит тикеты, если его логин, под которым он авторизовался, не совпадает с логином, который прописан в тикетах.
Да, совершенно верно, это одна из возможных причин. Но ведь при одинаковом CustomerID разные пользователи могут посмотреть все заявки компании.
А в данном кейсе, на сколько я понял, вообще не видно заявок.
Поправьте меня, если я неправильно понял суть проблемы.
Последний раз редактировалось Ugend 26 июн 2018, 15:18, всего редактировалось 2 раза.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение alexus » 26 июн 2018, 15:11

Ugend писал(а): Поправьте меня, если я неправильно понял суть проблемы.
При логине пользователь видит в первую очередь именно свои заявки. И уж свои заявки он всегда должен видеть.
dengin писал(а):Ранее, пользователь уже написал уже не один десяток ticket' ов но истории их нету.
вот тут и есть вся суть.
Ugend писал(а):Но ведь при одинаковом CustomerID разные пользователи могут посмотреть все заявки компании.
Ну это само собой, но корневая причина проблемы не в этом, как я выше написал.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 26 июн 2018, 15:18

Ugend писал(а):Когда заводится пользователь, ему присваивается CustomerID. Пользователь может не видеть свои предыдущие заявки, если в заявке CustomerID отличный от того, который присвоен пользователю.
А такая ситуация возможна скажем, если заявка была заведена по почте с email'а, который не привязан к пользователю.
Условно, в системе заведен пользователь "А" с почтой a@abc.ru и CustomerID "abc", а пишет (создает тикеты по почте) этот пользователь с почты b@abc.ru
В этом кейсе система не сопоставит пользователя и в CustomerID запишет - "b@abc.ru"
Соответственно, т.к. CustomerID отличается, то когда пользователь А зайдет в web-интерфейс OTRS, то он не увидит эту заявку, потому что отличается CustomerID

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение alexus » 26 июн 2018, 15:23

Почитайте внимательно мой первый ответ. Email имеет значение, если тикет пришёл по почте. В этом случае в базе пользователей ищется нужный пользователь с таким же email. Если пользователь с email не найден, то в качестве логина и CustomerID в тикет пишется его email. Сами в таблице ticket проверьте.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 26 июн 2018, 15:27

alexus писал(а):Почитайте внимательно мой первый ответ. Email имеет значение, если тикет пришёл по почте. В этом случае в базе пользователей ищется нужный пользователь с таким же email. Если пользователь с email не найден, то в качестве логина и CustomerID в тикет пишется его email. Сами в таблице ticket проверьте.
Алексей, все верно, именно это я и хотел донести, что пользователь мог писать с другой почты.
Думаю после нашей дискуссии автору будет более понятна проблематика )))

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение dengin » 26 июн 2018, 15:52

На сколько мне понятно customerID это логин пользователя (к нему привязуется e-mail, если ID нету в базе то e-mail становится ID)
В моем случае есть:
Клиент, принадлежит компании ID компании: abc.llc
Есть клиент: его логин он же customerID: ivanov
в профиле пользователя у пользователя указан e-mail: ivanov@abc.llc
и ID компании.
Когда клиент пишет заявку на почту все прекрасно видно что это ivanov ID и на что это за пользователь и какая компания.
Но вот на портале cusomer.pl - Добро пожаловать и все тут.
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

Skif
OTRS Новобранец
Сообщения: 43
Зарегистрирован: 16 авг 2013, 17:07
Благодарил (а): 1 раз

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Skif » 26 июн 2018, 16:02

alexus писал(а):Почитайте внимательно мой первый ответ. Email имеет значение, если тикет пришёл по почте. В этом случае в базе пользователей ищется нужный пользователь с таким же email. Если пользователь с email не найден, то в качестве логина и CustomerID в тикет пишется его email. Сами в таблице ticket проверьте.
Алексей, по вашему посту есть вопрос.
У меня две разные компании и два AD.
Для того чтобы вносить информацию по клиенту я выполняю процедуру "Map" его параметров из обоих AD.
При этом в поле CustomerID я указываю поле 'company'.
Из Вашего же поста следует, что в это поле нужно указывать email.
Как правильно? Или оба варианта работают?

Код: Выделить всё

Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Name => 'AD1.RU',
    Params => {
    Host => 'DC1.AD1.ru',
    BaseDN => 'dc=AD1, dc=ru',
    # search scope (one|sub)
    SSCOPE => 'sub',
    UserDN => 'CN=SD_AD1,OU=S,DC=AD1,DC=ru',
    UserPw => '*********',
    AlwaysFilter => '(&(objectClass=user)(!(objectClass=computer))(!(userAccountControl=514))(!(userAccountControl=66050)))',
    # AlwaysFilter => '(objectclass=user)',
    SourceCharset => 'utf-8',
    DestCharset => 'utf-8',
    },
    CustomerKey => 'userPrincipalName',
    CustomerID => 'company',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail','userPrincipalName'],
    CustomerUserSearchFields => ['cn','mail','userPrincipalName'],
    CustomerUserSearchPrefix => '*',
    CustomerUserSearchSuffix => '*',
    CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
    CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
    CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
    Map => [
    # note: Login, Email and CustomerID are mandatory!
    [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var'],
    [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var'],
    [ 'UserLogin', 'Login', 'userPrincipalName', 1, 1, 'var'],
    [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var'],
    [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'company', 0, 1, 'var'],
    [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephoneNumber', 1, 0, 'var'],
    [ 'UserAddress', 'Address', 'postalAddress', 1, 0, 'var'],
    [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var'],
    ],
    };
Примечание: Настройки второго AD аналогична
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 26 июн 2018, 16:49

dengin писал(а):На сколько мне понятно customerID это логин пользователя (к нему привязуется e-mail, если ID нету в базе то e-mail становится ID)
В моем случае есть:
Клиент, принадлежит компании ID компании: abc.llc
Есть клиент: его логин он же customerID: ivanov
в профиле пользователя у пользователя указан e-mail: ivanov@abc.llc
и ID компании.
Когда клиент пишет заявку на почту все прекрасно видно что это ivanov ID и на что это за пользователь и какая компания.
Но вот на портале cusomer.pl - Добро пожаловать и все тут.
Вы можете показать скрин настроек Компании в Customer Management, Пользователя в Customer User Management и Ticket Information самой заявки, которая не отображается в web-интерфейсе пользователя?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение alexus » 26 июн 2018, 18:57

Ugend писал(а):Пользователя в Customer User Management и Ticket Information самой заявки
Этого будет достаточно
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение dengin » 27 июн 2018, 10:28

Вот скрин Customer Company
Изображение
Вот данные о пользователе:
Изображение
Вот что пишет портал при авторизации пользовыателя customer.pl
Изображение
Вот информация о заявке:
Изображение
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 27 июн 2018, 11:48

Добрый день.

У вас проблема с настройками прав, пользователь не видит очередь в которой лежат заявки.
Посмотрите в какой очереди лежат заявки, которые ранее заводил юзер.
Войдите в Admin
Посмотрите в разделе Manage Queues, какие группы соответствуют очередям
Далее в Customer User <--> Groups выберите своего пользователя и отметьте галочками RO RW требуемые группы

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение paver » 27 июн 2018, 12:21

Ugend писал(а):У вас проблема с настройками прав, пользователь не видит очередь в которой лежат заявки.
Ага, похоже на то
Далее в Customer User <--> Groups выберите своего пользователя и отметьте галочками RO RW требуемые группы
Проще (и лучше) отключить поддержку групп для клиентов
--
OTRS 6.0.22

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение dengin » 27 июн 2018, 14:31

Да была сложность была с правами только не пойму за что отвечает:
Только чтение - в определенной группе
И чтения запись - в определенной группе.
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 27 июн 2018, 14:59

Ну вроде все очевидно, в первом случае вы только можете смотреть заявки в очереди, во втором совершать действия.

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение dengin » 02 июл 2018, 20:02

Спасибо!
Теперь возник вопрос как быть с порталом, если есть руководители и подчиненные. Задача чтобы руководители видели тикеты своих подчиненных?
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

Ugend
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 18 май 2017, 20:20

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение Ugend » 06 июл 2018, 19:11

Добрый вечер.

А что мешает руководителю посмотреть все заявки компании?
sd.png
sd.png (5.96 КБ) 13207 просмотров

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Портале Customer "Добро пожаловать!"

Сообщение dengin » 06 июл 2018, 22:28

Подскажите пожалуйста где этот параметр включается, мне удалось найти вот это:
CustomerFrontend::Module###CustomerTicketOverView - но не пойму что куда указывать или это не этот параметр?
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

Ответить