Результат решения
Модератор: ykolesnikov
Результат решения
Собствено продолжаю пихать методические вопросы в раздел "Общее".
Решаю локальную проблему, как заставить агента писать результат решения при устранении инцидента. Постояно натыкаюсь на заявки с текстом "не работает" с заметкой "решено". Даже при наличии для заполнения классификационных полей по типам заявки и сервисам толку от анализа данных тикетов не особо много.
Поделитесь, кому не жалко, кто как решает проблему? Пока есть мысль заставить агента при закрытии заявки писать внутренню заметку с описанием решения и еще ввести классификатор с типами причин сбоя типа "неправильные настройки", "выход из строя оборудования", "тупой юзер не умеет пользоваться" и т.п.
Что-то мне подсказывает, что я изобретаю уже готовый функционал модуля ITSM, но никак не могу разобраться, как-же им пользоваться.
Решаю локальную проблему, как заставить агента писать результат решения при устранении инцидента. Постояно натыкаюсь на заявки с текстом "не работает" с заметкой "решено". Даже при наличии для заполнения классификационных полей по типам заявки и сервисам толку от анализа данных тикетов не особо много.
Поделитесь, кому не жалко, кто как решает проблему? Пока есть мысль заставить агента при закрытии заявки писать внутренню заметку с описанием решения и еще ввести классификатор с типами причин сбоя типа "неправильные настройки", "выход из строя оборудования", "тупой юзер не умеет пользоваться" и т.п.
Что-то мне подсказывает, что я изобретаю уже готовый функционал модуля ITSM, но никак не могу разобраться, как-же им пользоваться.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Результат решения
Добрый день!
В принципе, без ITSM, есть поля типа ArticleFreeText, там можно задать выбор из списка предустановленных значений, также как и в обычных FreeText полях и сделать их обязательными.
В принципе, без ITSM, есть поля типа ArticleFreeText, там можно задать выбор из списка предустановленных значений, также как и в обычных FreeText полях и сделать их обязательными.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Результат решения
заставить агентов через месяц по таким тикетам написать отчет на следующий день уже сами будут писать что они делали чтобы решить проблему.
у меня сработало на второй раз теперь пишут что и как делали
у меня сработало на второй раз теперь пишут что и как делали
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Результат решения
Браво!!! Верной дорогой идете, товарищ! Все можно обложить и привязать бантики только в самописной системе, или в этой везде хардкодить, что не есть правильно. Стандартный функционал достаточно широк и соответствует рациональным процессам. Далее совместить со своими, остальное - регламент и раздача пирожков с полочки, главное во время и за дело
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Результат решения
Про раздачу пирожков - это все понятно, и про ArticleFreeText - тоже, но это как говорил один из моих бывших сотрудников "радиолюбительство". Методикой же предусмотрено одно из ключевых направлений - управление проблемами на основе анализа инцидентов. Должны же быть и методики их выявления и какая-то автоматизация. Есть у кого-то еще варианты, кроме стимулирования через правильные места самосознания агентов и философского размышления над многостраничными опусами лирических объяснений кучи инцидентов?
"Жаль, что так и не удалось услышать начальника транспортного цеха" (с) если тут есть люди, кто еще помнит откуда эта цитата.
"Жаль, что так и не удалось услышать начальника транспортного цеха" (с) если тут есть люди, кто еще помнит откуда эта цитата.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Вы правильно заметили, что в Проблем-мендежменте ключевое направление - анализ инцидентов. Для помощи анализу нужна корректная классификация инцидентов. И тут функционала OTRS вполне достаточно. А вот анализ уже должен делать опытный сотрудник с ролью проблем-менеджер с помощью
И без "пирожков" в виде поощрения за выявленную проблему и рабочее решение оной тут тоже не обойтись, т.к. любому из нас без пирожков со временем становится очень грустноJohniGo писал(а):философского размышления над многостраничными опусами лирических объяснений кучи инцидентов
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Результат решения
Пирожки - это святое! Пирожки - это наше все!! Мы бесконечно грустны без пирожков!!!alexus писал(а):Вы правильно заметили, что в Проблем-мендежменте ключевое направление - анализ инцидентов. Для помощи анализу нужна корректная классификация инцидентов. И тут функционала OTRS вполне достаточно. А вот анализ уже должен делать опытный сотрудник с ролью проблем-менеджер с помощьюИ без "пирожков" в виде поощрения за выявленную проблему и рабочее решение оной тут тоже не обойтись, т.к. любому из нас без пирожков со временем становится очень грустноJohniGo писал(а):философского размышления над многостраничными опусами лирических объяснений кучи инцидентов
Поставлю вопрос иначе, какие поля кто использует для классификации инцидентов? У меня пока используется сервис и тип инцидента, чего ИМХО явно не достаточно.
Планирую добавить предопределенный справочник причин инцидента, который постепенно будет наполняться и расширяться (в разумных пределах конечно).
Кроме того, возможно сделаю справочник типовых решений (настроено оборудование, обучен пользователь, установлено ПО и т.п.)
Связи с FAQ и с тикетами проблем я так понимаю остаются добровольно принудительными? Или кто-то все-таки жестко регламентирует необходимость связи?
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
Re: Результат решения
Для меня типа заявки вполне достаточно для классификации. сервисы сначала попробовал спланировать на использование, но понял что не прокатит при моей специфики.
с FAQ у меня все намного проще. если заявка не типична, то пополнять FAQ не обязательно, а вот если ситуация повторилась или МОЖЕТ повториться (выплывет в результате анализа) то FAQ должен быть дополнен обязательно. кроме того клиенту должна быть предоставлена ссылка на статью.
траблшутигн ведется в обязательном порядке и предоставляется совместно с документацией. если мы имеем дело с аппаратными средствами, то идет совместно с мануалом на использование. бумажный вариант обязателен.
с FAQ у меня все намного проще. если заявка не типична, то пополнять FAQ не обязательно, а вот если ситуация повторилась или МОЖЕТ повториться (выплывет в результате анализа) то FAQ должен быть дополнен обязательно. кроме того клиенту должна быть предоставлена ссылка на статью.
траблшутигн ведется в обязательном порядке и предоставляется совместно с документацией. если мы имеем дело с аппаратными средствами, то идет совместно с мануалом на использование. бумажный вариант обязателен.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Не стоит нагружать инцидент излишней информацией. Опытный админ сможет из минимума выявить проблему. Требовать описания решения и связи тикета с КЕ или статьями FAQ от сервисдеска нужно обязательно, если таковые имеются. И нужно все-таки различать цели процессов управления инцидентами и проблемами.
Основная задача сервисдеска по отношению к инцидентам - скорейшее его устранение. Не нужно при этом заниматься поиском причин, т.е. Проблем!
Основная задача сервисдеска по отношению к инцидентам - скорейшее его устранение. Не нужно при этом заниматься поиском причин, т.е. Проблем!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Результат решения
Немного противоречивые утверждения? Не находите?alexus писал(а):Не стоит нагружать инцидент излишней информацией.
Требовать описания решения и связи тикета с КЕ или статьями FAQ от сервисдеска нужно обязательно, если таковые имеются.
В том плане, что считать "излишней" информацией и как сделать обязательным заполнение описания решения.
Про "пирожки" я понял, но может имеет смысл и "кнут" приспособить. Типа автоматически формируемой внутренней заметки (кстати что-то подобное в системем и сделано, только я не могу понять алгоритма, как этим пользоваться. ну а с мануалом по модулю ITSM, как изместно, грустно пока)
Абсолютно неприложная истина, возражать которой - грех. Заставлять ТП анализировать проблемы - "это не наш метод", но первичную информацию для анализа они предоставить просто обязаны. Так вот вопрос в том, как найти золотую середину между этими двумя противоречивыми процессами.alexus писал(а):И нужно все-таки различать цели процессов управления инцидентами и проблемами.
Основная задача сервисдеска по отношению к инцидентам - скорейшее его устранение. Не нужно при этом заниматься поиском причин, т.е. Проблем!
Собственно в "священной книге" написано (ЕМНИП), что устраненный инцидент должен ссылаться либо на известную проблему, либо на обходное решение.
Т.е. вопрос в том, как отделить мух от котлет.
К сожалению, вот как раз обязательности я в системе не нашел. Опять же по каждому конкретному косяку типа неправильно настроенной программы на клиентской машине (да даже и на сервере) писать отдельную статью в FAQ как-то ИМХО не правильно. Туда думаю стоит заность только повторяющиеся инциденты, коих не такой большой процент, ну и у которых соответвенно есть корневая проблема, которую надо фиксировать, реашать и т.д.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Об излишества я говорил в контексте дополнительных полей
Думаю вполне достаточно на первых порах обязать СТП (сотрудник техподдержки) содержательно заполнять текстовое поле при закрытии инцидента, т.е. указывать решение. Когда у вас будет полноценный FAQ и все СТП его будут знать наизусть и учить постоянно по мере пополнения оного, тогда уже можно обязывать связывать тикет с FAQ. То же самое и для CMDB.
А то, что надо или не надо писать решение и с чем связывать тикет, это уже как вам надо. Любые дополнительные нагрузки должны приносить конкретную практическую пользу. И книги эти вовсе не "священные" . Надо в них искать свою собственнуюJohniGo писал(а): для классификации инцидентов
.JohniGo писал(а):золотую середину
Думаю вполне достаточно на первых порах обязать СТП (сотрудник техподдержки) содержательно заполнять текстовое поле при закрытии инцидента, т.е. указывать решение. Когда у вас будет полноценный FAQ и все СТП его будут знать наизусть и учить постоянно по мере пополнения оного, тогда уже можно обязывать связывать тикет с FAQ. То же самое и для CMDB.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Результат решения
Резонно, но видимо все зажимают свое "ноу-хау" и неговорят, кто как работает...
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
Re: Результат решения
Коллеги, а не подскажите как использовать функционал кнопулечки "Решение" (Add a decision!)?
В общем-то невооруженным глазом видно, что при нажатии на оную открывается окно "Change Decision of Ticket", где создается внутрення заметка с готовым шаблоном указания причины. (в общем-то это примерно то. чего я и хочу добиться)
Собственно как использовать данный механизм в методологическом плане? К чему его применять: ко всем инцидентам или только к проблемам? Кто должен одобрять или отклонять это решение? и к чему относится это одобрение: к заметке (решению) или ко всему тикету?
Кто использует это механизм, поделитесь плиз!
В общем-то невооруженным глазом видно, что при нажатии на оную открывается окно "Change Decision of Ticket", где создается внутрення заметка с готовым шаблоном указания причины. (в общем-то это примерно то. чего я и хочу добиться)
Собственно как использовать данный механизм в методологическом плане? К чему его применять: ко всем инцидентам или только к проблемам? Кто должен одобрять или отклонять это решение? и к чему относится это одобрение: к заметке (решению) или ко всему тикету?
Кто использует это механизм, поделитесь плиз!
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Результат решения
А где она, эта кнопочка? У меня ее и нет. У меня по максимуму отключено управление изменениями. Может это там и к нему относится?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Вам шашечки или ехать? В правильно заданном вопросе более половины ответа. Вы опишите Вашу задачу не с точки зрения кнопочек, а с точки зрения ваших процессов, а дальше уже можно советовать что-либо. Тут ноу-хау никаких нет, т.к. это же не пирожки печь. Каждая ситуация индивидуальна.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Результат решения
Я, конечно, иногда тоже могу так ответить, но, многоуважаемый alexus! Нам, вообще-то и шашечки и ехать, потому что имеем в руках черный ящик и, кроме наших процессов есть еще и постижение новых, возможно, нам пока непонятных возможностей, а там, смотришь, и к процессам прикрутится.alexus писал(а):Вам шашечки или ехать? В правильно заданном вопросе более половины ответа. Вы опишите Вашу задачу не с точки зрения кнопочек, а с точки зрения ваших процессов, а дальше уже можно советовать что-либо. Тут ноу-хау никаких нет, т.к. это же не пирожки печь. Каждая ситуация индивидуальна.
Был простой вопрос. Мог бы быть и ответ простым. На сложные я ответов и не вижу. На Help поместил, все стороной обходят, как от чумы. На английском в Errors, похожий и тоже тишина, а вокруг бантиков и бус - танцы с бубнами.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Уважаемый Юрий! Мой пост был адресован не вашему простому вопросу, вопросам уважаемого JohniGo.
А за мой легкий сарказм прошу извинить. Просто я категорически против "натягивания" "шашечек" на "ехать". Т.е. я против методики:
1. Берем ITIL-совестимое ПО
2. Внедряем его (Внедряй! Поддерживай! Не сс.....ы! http://www.youtube.com/watch?v=-uGdaKFboHo).
3. В результате получили ITIL-процессы
4. Расслабляемся, т.к. у нас теперь "кирпич на педали и куда она(он, они) теперь денутся".
А ваш простой вопрос имеет простой ответ - наберите в SysConfig в строке поиска "decision" и вы получите все связанные с этой фичей настройки. Decion появляется после установки ITSM Core и к Change не относится. Служит для расширения функциональности тикета.JohniGo писал(а): Собственно как использовать данный механизм в методологическом плане? К чему его применять: ко всем инцидентам или только к проблемам? Кто должен одобрять или отклонять это решение? и к чему относится это одобрение: к заметке (решению) или ко всему тикету?
Кто использует это механизм, поделитесь плиз!
А за мой легкий сарказм прошу извинить. Просто я категорически против "натягивания" "шашечек" на "ехать". Т.е. я против методики:
1. Берем ITIL-совестимое ПО
2. Внедряем его (Внедряй! Поддерживай! Не сс.....ы! http://www.youtube.com/watch?v=-uGdaKFboHo).
3. В результате получили ITIL-процессы
4. Расслабляемся, т.к. у нас теперь "кирпич на педали и куда она(он, они) теперь денутся".
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Результат решения
О.К. В вашей позиции есть, конечно, правильный посыл. Я просто хотел сказать, что изучение продукта тоже способствует возникновению вопросов и побуждаетразбираться и в теории.
Кроме того, JohniGo не замечен в бездумном подходе и я вижу у него желание выстроить процессы не ради них а пользы для, а потому, способ, которым он или я или кто-то другой придет к пониманию пользы для своего дела, не особенно важен. Главное, чтобы дело двигалось.
Кроме того, JohniGo не замечен в бездумном подходе и я вижу у него желание выстроить процессы не ради них а пользы для, а потому, способ, которым он или я или кто-то другой придет к пониманию пользы для своего дела, не особенно важен. Главное, чтобы дело двигалось.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Результат решения
Ух-ты, какие тут баталии развернулись, пока я в тему не заходил..
Коллеги, предлагаю снизить накал страстей. Многоуважаемый alexus никому ничего не должен объяснеть и рассказывать. Мы все тут общаемся и высказываем свои личные мнения.
А по поводу процесса - процес все тот-же (мы же вроди все еще мой топик обсуждаем, не так-ли). Интересует возможность применения данного механизма для фиксации решений инцидентов. Хотел узнать использует ли кто-то данный механизм и если использует - то как.
Коллеги, предлагаю снизить накал страстей. Многоуважаемый alexus никому ничего не должен объяснеть и рассказывать. Мы все тут общаемся и высказываем свои личные мнения.
А по поводу процесса - процес все тот-же (мы же вроди все еще мой топик обсуждаем, не так-ли). Интересует возможность применения данного механизма для фиксации решений инцидентов. Хотел узнать использует ли кто-то данный механизм и если использует - то как.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Ни в коем случае никого не хотел ни в чем обвинять. Это не наш метод . Если кому так показалось, то прошу прощения.
Перечитал еще раз топик сначала. Вопрос стоял в том, как заставить СТП писать решение в тикете. При чем Евгений сразу "сознался" в методическом характере вопроса, с первых слов. Поэтому есть предложение разделить топик на кнопочки и методику по соответствующим разделам.
Теперь про кнопочки. По факту "Решение" есть внутреняя (или внешняя, но это реже) заметка с использованием двух полей - текстового и временнОго, которые автоматом резервируются под Решение после установки модуля ИТСМ. Можно, например, сделать доступным для закрытия только заметку с Решением, а из остальных заметок убрать статус "Закрыт" иже с ним. Это как вариант обязаловки для СТП. Ну а как заставить писать содержательно - это уже вопрос "пряников и волшебных пендалей".
Перечитал еще раз топик сначала. Вопрос стоял в том, как заставить СТП писать решение в тикете. При чем Евгений сразу "сознался" в методическом характере вопроса, с первых слов. Поэтому есть предложение разделить топик на кнопочки и методику по соответствующим разделам.
Теперь про кнопочки. По факту "Решение" есть внутреняя (или внешняя, но это реже) заметка с использованием двух полей - текстового и временнОго, которые автоматом резервируются под Решение после установки модуля ИТСМ. Можно, например, сделать доступным для закрытия только заметку с Решением, а из остальных заметок убрать статус "Закрыт" иже с ним. Это как вариант обязаловки для СТП. Ну а как заставить писать содержательно - это уже вопрос "пряников и волшебных пендалей".
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Результат решения
Алексей, Вы наверно отличный продавец - всегда отвечаете на другой вопрос..
Вопрос то был как раз в других полях, про которые Вы скромно умолчали.
Не совсем понятен смысл временнОго поля. Есть галка для его включения и возможность выбора даты времени. Что сие символизирует? (факт фиксации даты решения? Дату предполагаемого решения? Дату фактического решения?)
Результат решения. Очевидно относится не к конкретной заметке, а к тикету целиком (или я не прав?). Кто его должен заполнять? И в чем смысл данной операции? Контроль правильности решения? Подтверждение, что решение помогло? Или это вообще хвост от управления изменениями, разобрать которые я так и не могу собраться (надоел метод научного тыка), а других вариантов нет.
Предвижу ответ Алексея, что мол если вам эти поля не нужны, так и не используйте...
В принципе - очень неплохой вариант. Надо посмотреть, можно ли это реализовать настройками без кодинга (попахивает ACL мне кажется).Можно, например, сделать доступным для закрытия только заметку с Решением, а из остальных заметок убрать статус "Закрыт" иже с ним. Это как вариант обязаловки для СТП. Ну а как заставить писать содержательно - это уже вопрос "пряников и волшебных пендалей".
Вопрос то был как раз в других полях, про которые Вы скромно умолчали.
Не совсем понятен смысл временнОго поля. Есть галка для его включения и возможность выбора даты времени. Что сие символизирует? (факт фиксации даты решения? Дату предполагаемого решения? Дату фактического решения?)
Результат решения. Очевидно относится не к конкретной заметке, а к тикету целиком (или я не прав?). Кто его должен заполнять? И в чем смысл данной операции? Контроль правильности решения? Подтверждение, что решение помогло? Или это вообще хвост от управления изменениями, разобрать которые я так и не могу собраться (надоел метод научного тыка), а других вариантов нет.
Предвижу ответ Алексея, что мол если вам эти поля не нужны, так и не используйте...
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Результат решения
Добрый день!
Поискал про Decision Result
Под Decision Result - зарезервировано FreeText16 в SysConfig in Ticket -> Core::TicketFreeText с предустановленными значениями:
Approved - утверждено
Pending - в ожидании
Postponed - отложено
Pre-approved - предварительно одобрено
Rejected - отклонено
Можно использовать для заявок требующих одобрения/рассмотрения, скажем, руководством. Но как выстроить сам процесс одобрения/санкционирования - тоже пока не могу придумать, без подключения ChangeManagement, мне тоже кажется это крючок туда, а въезжать в него - это много времени на опыты, сроки проекта уже подгоняют.
Здесь - или менеджер заявок должен рулить направляя ее сначала руководителю и, затем, после того как он примет решение и поставит Decision Result - отправляет ее на исполнение или закрывает в соответствии с резолюцией.
Какие еще есть мнения, варианты?
Поискал про Decision Result
Под Decision Result - зарезервировано FreeText16 в SysConfig in Ticket -> Core::TicketFreeText с предустановленными значениями:
Approved - утверждено
Pending - в ожидании
Postponed - отложено
Pre-approved - предварительно одобрено
Rejected - отклонено
Можно использовать для заявок требующих одобрения/рассмотрения, скажем, руководством. Но как выстроить сам процесс одобрения/санкционирования - тоже пока не могу придумать, без подключения ChangeManagement, мне тоже кажется это крючок туда, а въезжать в него - это много времени на опыты, сроки проекта уже подгоняют.
Здесь - или менеджер заявок должен рулить направляя ее сначала руководителю и, затем, после того как он примет решение и поставит Decision Result - отправляет ее на исполнение или закрывает в соответствии с резолюцией.
Какие еще есть мнения, варианты?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Если вы не знаете, зачем Вам эти поля - так не и не трогайте их .
А если серьезно (хотя и в каждой доле шутки только доля шутки)... Здесь под Решением имеется ввиду решение по тикету. Дата отражает время фиксации решения, так за дату предполагаемого решения и фактического восстановления сервиса отвечают соотв. поля Additional ITSM Fields. Однако если дополнительные ITSM поля вы использовать не планируете, то на это поле (дата в решении) можно возложить другой смысл аксиоматически -> "Пусть поле "дата" в решении у нас будет обозначать время "Ч"".
Результат решения к изменениям никакого отношения не имеет, я уже писал об этом чуть выше. Этот функционал вы можете использовать, если вам вдруг по какой-то причине надо будет утверждать решения, например, для создания статей FAQ на основе этих решений.Ну или для "пряников".
Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose (и прочие View*) в параметрах
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###StateType
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###StateDefault
ставите нужные состояния и все, тикет нельзя закрыть, кроме как через "Решение". А модуль Close можно вообще из менюшки убрать через
Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule параметр Ticket::Frontend::MenuModule###450-Close
А если серьезно (хотя и в каждой доле шутки только доля шутки)... Здесь под Решением имеется ввиду решение по тикету. Дата отражает время фиксации решения, так за дату предполагаемого решения и фактического восстановления сервиса отвечают соотв. поля Additional ITSM Fields. Однако если дополнительные ITSM поля вы использовать не планируете, то на это поле (дата в решении) можно возложить другой смысл аксиоматически -> "Пусть поле "дата" в решении у нас будет обозначать время "Ч"".
Результат решения к изменениям никакого отношения не имеет, я уже писал об этом чуть выше. Этот функционал вы можете использовать, если вам вдруг по какой-то причине надо будет утверждать решения, например, для создания статей FAQ на основе этих решений.Ну или для "пряников".
JohniGo писал(а): Надо посмотреть, можно ли это реализовать настройками без кодинга (попахивает ACL мне кажется).
Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose (и прочие View*) в параметрах
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###StateType
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###StateDefault
ставите нужные состояния и все, тикет нельзя закрыть, кроме как через "Решение". А модуль Close можно вообще из менюшки убрать через
Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule параметр Ticket::Frontend::MenuModule###450-Close
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Результат решения
Эка мы навалились на Алексея, он даже подробно все разжевал.
Если без шуток, то спасибо Вам, Алексей, за науку.
Не совсем понятно зачем там таки галка, и зачем возможность редактирования даты (для фиксации даже поле-то отображать не надо), но видимо именно для вариативности ияпользования. Одобрение решения инцидента в принципе логично (хоть мне пока и не применимо), надо только поэкспериментировать какими правами оно дается. Не понятно зачем одобрение именно в интерфейсе решения. (редактировать заметки нельзя, а самому себе одобрение ставить бесмыслено). По логике его бы надо отображать в интерфейсе заметки, но опять же не всегда, а только когда есть что одобрять. В общем, как всегда "после сборки обработать напильником", что хоть и логично (исходя из цены), но все-таки не приятно. (однако я теперь вполне хорошо понимаю, кто палитит за написание сложного бесплатного софта)
В общем пока больше склоняюсь к орагнизации справочника типовых решений совместно с пряниками за текстовое описние (другое дело, что эти описания не всегда желательно видеть пользователю, но это уж вы оставим на усмотрение "корпоративной культуры" ). Заставлять писать 2 заметки (решение - внутренню и с собщением клиенту о решении - внешнюю) мне кажется уж чересчур жестоко...
Если без шуток, то спасибо Вам, Алексей, за науку.
Не совсем понятно зачем там таки галка, и зачем возможность редактирования даты (для фиксации даже поле-то отображать не надо), но видимо именно для вариативности ияпользования. Одобрение решения инцидента в принципе логично (хоть мне пока и не применимо), надо только поэкспериментировать какими правами оно дается. Не понятно зачем одобрение именно в интерфейсе решения. (редактировать заметки нельзя, а самому себе одобрение ставить бесмыслено). По логике его бы надо отображать в интерфейсе заметки, но опять же не всегда, а только когда есть что одобрять. В общем, как всегда "после сборки обработать напильником", что хоть и логично (исходя из цены), но все-таки не приятно. (однако я теперь вполне хорошо понимаю, кто палитит за написание сложного бесплатного софта)
В общем пока больше склоняюсь к орагнизации справочника типовых решений совместно с пряниками за текстовое описние (другое дело, что эти описания не всегда желательно видеть пользователю, но это уж вы оставим на усмотрение "корпоративной культуры" ). Заставлять писать 2 заметки (решение - внутренню и с собщением клиенту о решении - внешнюю) мне кажется уж чересчур жестоко...
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Результат решения
Про кнопки-галочки.
Мне эти фишки тоже не совсем пока понятны с практической точки зрения.
Про напильник.
А вы думаете какой-нибудь HP Service Manager или BMC Remedy не надо напильником? Да там без слесарно-токарного набора вообще делать нечего. Вот там точно понятно, кто за что платит, и платит за все по полной программе.
Про справочник...
Решение клиенту точно не надо отправлять. А перемещать решения надо во внутренний FAQ, т.е. делать статьи на их основе. А клиента уведомлять автоматически по закрытию или ожиданию закрытию.
Про бардак...
Если бардак нельзя предотвратить, то его надо возглавить
Мне эти фишки тоже не совсем пока понятны с практической точки зрения.
Про напильник.
А вы думаете какой-нибудь HP Service Manager или BMC Remedy не надо напильником? Да там без слесарно-токарного набора вообще делать нечего. Вот там точно понятно, кто за что платит, и платит за все по полной программе.
Про справочник...
Решение клиенту точно не надо отправлять. А перемещать решения надо во внутренний FAQ, т.е. делать статьи на их основе. А клиента уведомлять автоматически по закрытию или ожиданию закрытию.
Про бардак...
Если бардак нельзя предотвратить, то его надо возглавить
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!