Настройка работы с автозакрытием

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 23 мар 2018, 14:36

Добрый день.

Подскажите, как по умолчанию поставить при установки времени ожидания, следующее состояние? (ожидает автозакрытия) - скриншот 1.
После перевода заявки в состояние pending auto close+, как стопить таймер SLA (Время до решения заявки) ?
Вложения
1.jpg
1.jpg (119.81 КБ) 5256 просмотров

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение alexus » 23 мар 2018, 14:51

Добрый день!

1. Ticket::StateAfterPending в конфигурации в Ticket → Core::Ticket
2. Никак в базе. У нас есть платный аддон (10 000 руб.). Пишите в личку свои контакты, если есть интерес.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 23 мар 2018, 15:43

alexus писал(а):Добрый день!

1. Ticket::StateAfterPending в конфигурации в Ticket → Core::Ticket
2. Никак в базе. У нас есть платный аддон (10 000 руб.). Пишите в личку свои контакты, если есть интерес.
Спасибо!
2й пункт реализую через подсчет в бд.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение alexus » 23 мар 2018, 15:49

Через БД не получится. Календари для SLА лежат в конфиге. Хотя можно попробовать через историю в тикете.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 26 мар 2018, 16:25

У нас реализовано следующим образом.

Пришла заявка - таймер пошел. Заявка переведена в состояние выполнена-закрыта, таймер останавливается. Если в период статуса "выполнена", приходит ответ и заявка возвращается к статусу "открыта", продолжается тикать таймер.

Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.

после всего, через excel делаем запрос
ole db
Provider=SQLOLEDB.1;Integrated Security=SSPI;Persist Security Info=True;Initial Catalog=OTRS_Automation;Data Source=sql6;Use Procedure for Prepare=1;Auto Translate=True;Packet Size=4096;Workstation ID=*****;Use Encryption for Data=False;Tag with column collation when possible=False

sql:
exec "OTRS_Automation"."dbo"."sp_ticket_result_postgresql_autoclose" @DateBegin = '20180101', @queueid = 5

+ вот нашел тему, где обсуждают
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=4417

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение alexus » 26 мар 2018, 16:34

Борис писал(а):Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
А как вы учитываете нерабочее время в календарях SLA?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 64
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 1 раз

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 26 мар 2018, 16:36

alexus писал(а):
Борис писал(а):Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
А как вы учитываете нерабочее время в календарях SLA?
Не рабочее время и все праздники заранее прописаны в переменной, что бы считать только нужное время + стоит остановка таймера когда отвечаешь определенным шаблоном ответа.
К примеру запрос согласование - отвечаешь и таймер внутри sql стопится, а в otrs нет.

Статистику выгружаем не через OTRS, а через sql
если интересно, прикладываю как выглядит выгрузка
Вложения
432423.jpg
432423.jpg (975.7 КБ) 5209 просмотров

Ответить