Добрый день.
Подскажите, как по умолчанию поставить при установки времени ожидания, следующее состояние? (ожидает автозакрытия) - скриншот 1.
После перевода заявки в состояние pending auto close+, как стопить таймер SLA (Время до решения заявки) ?
Настройка работы с автозакрытием
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка работы с автозакрытием
Добрый день!
1. Ticket::StateAfterPending в конфигурации в Ticket → Core::Ticket
2. Никак в базе. У нас есть платный аддон (10 000 руб.). Пишите в личку свои контакты, если есть интерес.
1. Ticket::StateAfterPending в конфигурации в Ticket → Core::Ticket
2. Никак в базе. У нас есть платный аддон (10 000 руб.). Пишите в личку свои контакты, если есть интерес.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 64
- Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
- Благодарил (а): 2 раза
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Настройка работы с автозакрытием
Спасибо!alexus писал(а):Добрый день!
1. Ticket::StateAfterPending в конфигурации в Ticket → Core::Ticket
2. Никак в базе. У нас есть платный аддон (10 000 руб.). Пишите в личку свои контакты, если есть интерес.
2й пункт реализую через подсчет в бд.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка работы с автозакрытием
Через БД не получится. Календари для SLА лежат в конфиге. Хотя можно попробовать через историю в тикете.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 64
- Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
- Благодарил (а): 2 раза
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Настройка работы с автозакрытием
У нас реализовано следующим образом.
Пришла заявка - таймер пошел. Заявка переведена в состояние выполнена-закрыта, таймер останавливается. Если в период статуса "выполнена", приходит ответ и заявка возвращается к статусу "открыта", продолжается тикать таймер.
Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
после всего, через excel делаем запрос
ole db
Provider=SQLOLEDB.1;Integrated Security=SSPI;Persist Security Info=True;Initial Catalog=OTRS_Automation;Data Source=sql6;Use Procedure for Prepare=1;Auto Translate=True;Packet Size=4096;Workstation ID=*****;Use Encryption for Data=False;Tag with column collation when possible=False
sql:
exec "OTRS_Automation"."dbo"."sp_ticket_result_postgresql_autoclose" @DateBegin = '20180101', @queueid = 5
+ вот нашел тему, где обсуждают
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=4417
Пришла заявка - таймер пошел. Заявка переведена в состояние выполнена-закрыта, таймер останавливается. Если в период статуса "выполнена", приходит ответ и заявка возвращается к статусу "открыта", продолжается тикать таймер.
Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
после всего, через excel делаем запрос
ole db
Provider=SQLOLEDB.1;Integrated Security=SSPI;Persist Security Info=True;Initial Catalog=OTRS_Automation;Data Source=sql6;Use Procedure for Prepare=1;Auto Translate=True;Packet Size=4096;Workstation ID=*****;Use Encryption for Data=False;Tag with column collation when possible=False
sql:
exec "OTRS_Automation"."dbo"."sp_ticket_result_postgresql_autoclose" @DateBegin = '20180101', @queueid = 5
+ вот нашел тему, где обсуждают
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=4417
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка работы с автозакрытием
А как вы учитываете нерабочее время в календарях SLA?Борис писал(а):Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 64
- Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00
- Благодарил (а): 2 раза
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Настройка работы с автозакрытием
Не рабочее время и все праздники заранее прописаны в переменной, что бы считать только нужное время + стоит остановка таймера когда отвечаешь определенным шаблоном ответа.alexus писал(а):А как вы учитываете нерабочее время в календарях SLA?Борис писал(а):Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
К примеру запрос согласование - отвечаешь и таймер внутри sql стопится, а в otrs нет.
Статистику выгружаем не через OTRS, а через sql
если интересно, прикладываю как выглядит выгрузка
- Вложения
-
- 432423.jpg (975.7 КБ) 5411 просмотров