Настройка работы с автозакрытием

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 47
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00

Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 23 мар 2018, 14:36

Добрый день.

Подскажите, как по умолчанию поставить при установки времени ожидания, следующее состояние? (ожидает автозакрытия) - скриншот 1.
После перевода заявки в состояние pending auto close+, как стопить таймер SLA (Время до решения заявки) ?
Вложения
1.jpg
1.jpg (119.81 КБ) 703 просмотра

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4602
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 18 раз
Поблагодарили: 22 раза

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение alexus » 23 мар 2018, 14:51

Добрый день!

1. Ticket::StateAfterPending в конфигурации в Ticket → Core::Ticket
2. Никак в базе. У нас есть платный аддон (10 000 руб.). Пишите в личку свои контакты, если есть интерес.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 47
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 23 мар 2018, 15:43

alexus писал(а):Добрый день!

1. Ticket::StateAfterPending в конфигурации в Ticket → Core::Ticket
2. Никак в базе. У нас есть платный аддон (10 000 руб.). Пишите в личку свои контакты, если есть интерес.
Спасибо!
2й пункт реализую через подсчет в бд.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4602
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 18 раз
Поблагодарили: 22 раза

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение alexus » 23 мар 2018, 15:49

Через БД не получится. Календари для SLА лежат в конфиге. Хотя можно попробовать через историю в тикете.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 47
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 26 мар 2018, 16:25

У нас реализовано следующим образом.

Пришла заявка - таймер пошел. Заявка переведена в состояние выполнена-закрыта, таймер останавливается. Если в период статуса "выполнена", приходит ответ и заявка возвращается к статусу "открыта", продолжается тикать таймер.

Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.

после всего, через excel делаем запрос
ole db
Provider=SQLOLEDB.1;Integrated Security=SSPI;Persist Security Info=True;Initial Catalog=OTRS_Automation;Data Source=sql6;Use Procedure for Prepare=1;Auto Translate=True;Packet Size=4096;Workstation ID=*****;Use Encryption for Data=False;Tag with column collation when possible=False

sql:
exec "OTRS_Automation"."dbo"."sp_ticket_result_postgresql_autoclose" @DateBegin = '20180101', @queueid = 5

+ вот нашел тему, где обсуждают
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=4417

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4602
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 18 раз
Поблагодарили: 22 раза

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение alexus » 26 мар 2018, 16:34

Борис писал(а):Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
А как вы учитываете нерабочее время в календарях SLA?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Борис
OTRS Новобранец
Сообщения: 47
Зарегистрирован: 15 сен 2016, 18:00

Re: Настройка работы с автозакрытием

Сообщение Борис » 26 мар 2018, 16:36

alexus писал(а):
Борис писал(а):Весь подсчет делается на sql, а не в отрс. исходя из статусов заявки, мы можем понимать когда и сколько времени потрачено на её решение.
А как вы учитываете нерабочее время в календарях SLA?
Не рабочее время и все праздники заранее прописаны в переменной, что бы считать только нужное время + стоит остановка таймера когда отвечаешь определенным шаблоном ответа.
К примеру запрос согласование - отвечаешь и таймер внутри sql стопится, а в otrs нет.

Статистику выгружаем не через OTRS, а через sql
если интересно, прикладываю как выглядит выгрузка
Вложения
432423.jpg
432423.jpg (975.7 КБ) 656 просмотров

Ответить