Вопросы по редактированию зявки

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
iltmpz
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 29 янв 2018, 11:17

Вопросы по редактированию зявки

Сообщение iltmpz » 29 янв 2018, 12:28

Здравствуйте!
Подскажите, возможно ли по уже существующей заявке как-то централизованно, в одном месте изменить набор параметров: владелец, срок исполнения, приоритет, состояние заявки?
Наиболее похожее, на то, что мне нужно, это формы "создать телефонную заявку" или "заявку по e-mail". Только там речь о создании новой заявки, а мне надо редактировать эти параметры у уже существующей.

Для чего это нужно:
Переходим с другого хелпдеска на otrs, привычная схема работы:
1. клиенты создают заявки написанием писем по email
2. сотрудники it-отдела (они же агенты) разбирают входящий поток заявок и назначают себя ответственными - каждый за свою. При этом выставляют себя исполнителем заявки, а так же выставляют себе приоритет и сроки.
3. если какие-то заявки остались неназначенными - их назначает руководитель.

Вот в otrs пункт 1 работает в рамках нашей логики, а с пп 2-3 - беда:
- назначить нового владельца - можно (только для незаблокированных). Правда, при этом надо задавать совершенно не нужную мне тему и текст заметки.
Как их убрать или сделать необязательными?
- задать приоритет для своей заявки - тоже можно, тоже зачем-то задавая тему и текст.
- срок вообще не нашел, где задать. Но если он где-то и задается, то хотелось бы все этом задавать за один раз.

Либо есть варианты как-то по-другому решать мою задачу?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вопросы по редактированию зявки

Сообщение alexus » 29 янв 2018, 12:53

Добрый день!
Тут настраиваются, например, все параметры для кнопки Приоритет. Остальные кнопки - по аналогии в Frontend::Agent::Ticket::View*. Но не на всех окнах есть все параметры.
ваш_сервер/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewPriority;SysConfigGroup=Ticket
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить