Не меняется статус в заявках

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
kravit
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 28 ноя 2016, 12:48

Не меняется статус в заявках

Сообщение kravit » 31 окт 2017, 12:25

Всем добрый день! нужна помощь!
на фирме стоит CentOS 7.3 + MariaDB + OTRS 5.0.14
Все работало вроде нормально.
но в последнее время жалуются что некоторые заявки не меняют свой статус "новая" на "открыта".!
например:
Создается новая заявка, для определенного агента А (например начальник отдела). Созданная заявка получает статус "новая"!
эту заявку открывает этот агент А, читает эту заявку и перенаправляет ее другому агенту Б (сотрудник по ремонту),
и после этого заявка все равно получает статус "новая" , а должна быть со статусом "открыта".
и дело в том что не все заявки не меняют свой статус.
Как можно узнать что не так с этими заявками?
Или может агент А что-то не так делает?
И как можно сделать что бы все заявки после таких манипуляций получали статус "открыта".?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Не меняется статус в заявках

Сообщение ykolesnikov » 31 окт 2017, 12:47

Посмотрите историю заявки, в которой, Вы считаете, система работает неправильно. Там можно увидеть следы изменения или не изменения статуса.
Я, например, в некоторых случаях, при перемещении заявки в другую очередь, принудительно выставляю статус "новая", хотя по умолчанию, он автоматически меняется на "открыта".
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

kravit
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 28 ноя 2016, 12:48

Re: Не меняется статус в заявках

Сообщение kravit » 01 ноя 2017, 11:13

Нет. Не получается. Смотрел историю заявки и ничего особого не нашел.
решил сделать сам.
Создал левого customer, зашел под ним и создал заявку на агента А.
Далее захожу под агентом А, вижу новую заявку и у нее статус "новая", далее открываю заявку и перенаправляю агенту Б и оставляю комментарий.
Захожу под агентом Б и у заявки статус "новая". непонятно????? Должен быть статус "открытая"!?
Опять захожу под агентом А и вижу у заявки статус "новая" ?!
Смотрю историю. customer создал заявку -> агент А -> агент Б. (Почему статус "новая" - непонятно?!)

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Не меняется статус в заявках

Сообщение ykolesnikov » 01 ноя 2017, 11:55

Надо смотреть настройки в SysConfig - для настройки конфигурации в Ticket → Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

kravit
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 28 ноя 2016, 12:48

Re: Не меняется статус в заявках

Сообщение kravit » 01 ноя 2017, 12:20

Настройки файла Config.pm стандартный, кроме соединения с базой и настройки на AD.
В Администрировании -> Конфигурация системы -> Ticket → Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
Есть несколько параметров:
Все параметры стоят по умолчанию

Параметр:
Ticket::Frontend::AgentTicketMove###StateType
Задает следующее состояние заявки после перемещения заявки в другую очередь
на экране перемещения заявки в другую очередь в интерфейсе агента.
Стоит "open" и "closed"

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Не меняется статус в заявках

Сообщение alexus » 01 ноя 2017, 15:37

kravit писал(а): Далее захожу под агентом А, вижу новую заявку и у нее статус "новая", далее открываю заявку и перенаправляю агенту Б и оставляю комментарий.
Захожу под агентом Б и у заявки статус "новая". непонятно????? Должен быть статус "открытая"!?
Опять захожу под агентом А и вижу у заявки статус "новая" ?!
А почему статус должен меняться? Статус меняется либо если есть выпадающий список со статусами и его изменили в тикете, либо если настроены задания планирощика, либо настроены фильтры почты, либо некоторые предопрежелённые ситуации, настроенные к конфиге. Само по себе перемещение тикета их очереди в очередь не вызывает изменене статуса. Даже по логике это неправильно.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Anatoly.d
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 21 июн 2017, 12:05
Поблагодарили: 1 раз

Re: Не меняется статус в заявках

Сообщение Anatoly.d » 23 ноя 2017, 09:42

Гляньте
Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock
(в поиске SysConfig можно вбить)

Кстати, сразу же навело на мысль, что какие-то заявки у Вас блокируются, а какие-то - нет, поэтому и статус где-то меняется, а где-то - нет.
С уважением.
Анатолий Довжик

Prod: OTRS 6.0.6 on Ubuntu 16.04.3 x64 Linux with MySQL 5.7.22

Ответить