OTRS.ru

Добрый день, уважаемые коллеги. Не получается найти подходящую информацию.

Целевой результат : Клиенты создают заявку, выбирают соответствующий сервис (из ПО, Принтеры и т.п.). Заявка приходит в привязанную к этому сервису очередь. А в этой очереди, естественно, люди, которые именно этим классом проблемам и занимаются.

Что есть на данный момент : Есть "Очереди" к которым прикреплены соответствующие агенты\группы, есть "Сервисы" со своими "SLA". Не пойму, как привязать сервис к очереди для работы в описанном выше виде.

Если это глупая идея, то подскажите, как это устроено у вас, пожалуйста.

С уважением. Анатолий.

Вам поможет ACL. Изучайте мануал админа, там и примеры есть.

Anatoly.d писал(а):Не пойму, как привязать сервис к очереди для работы в описанном выше виде.

В планировщике заданий новые тикеты с конкретными сервисами переносите в соответствующие очереди

paver писал(а):

Anatoly.d писал(а):Не пойму, как привязать сервис к очереди для работы в описанном выше виде.

В планировщике заданий новые тикеты с конкретными сервисами переносите в соответствующие очереди

Именно так!

ykolesnikov » Вчера, 12:21
Вам поможет ACL. Изучайте мануал админа, там и примеры есть.

Действительно полезный инструмент. На досуге посмотрю. Похоже, что придется еще и перл немножко освоить.

paver » Вчера, 13:32
В планировщике заданий новые тикеты с конкретными сервисами переносите в соответствующие очереди

Да. Кажется, это и есть решение. Я сначала не разобрался с планировщиком, но теперь вижу, что это должно реализоваться очень просто.

Спасибо за полезные советы, господа!

С уважением. Анатолий.

у нас реализовано следующим образом:
создали отдельную очередь- песочницу, куда падают все заявки заведенные через customer.pl
в интерфейсе пользователя обязали указывать сервис, который назван интуитивно понятно для пользователя. что-то вроде " проблема с ПК", " проблема с почтой" и т.п.
все лишнее из интерфейса убрали
на ту очередь натравили планировщик, который срабатывает по событию TicketCreate, далее фильтром отбираем нужный сервис в этой очереди и меняем ему очередь
кол-во задач планировщика равно кол-ву очередей, в которые нужно направить

Acl фильтр самое то что нужно. И на будущее легче будет ориентировочно добовлять нужные очереди в сервис