Как привязать Сервисы к Очередям?

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Anatoly.d
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 21 июн 2017, 12:05
Поблагодарили: 1 раз

Как привязать Сервисы к Очередям?

Сообщение Anatoly.d » 30 авг 2017, 10:12

Добрый день, уважаемые коллеги. Не получается найти подходящую информацию.

Целевой результат : Клиенты создают заявку, выбирают соответствующий сервис (из ПО, Принтеры и т.п.). Заявка приходит в привязанную к этому сервису очередь. А в этой очереди, естественно, люди, которые именно этим классом проблемам и занимаются.

Что есть на данный момент : Есть "Очереди" к которым прикреплены соответствующие агенты\группы, есть "Сервисы" со своими "SLA". Не пойму, как привязать сервис к очереди для работы в описанном выше виде.

Если это глупая идея, то подскажите, как это устроено у вас, пожалуйста.

С уважением. Анатолий.
С уважением.
Анатолий Довжик

Prod: OTRS 6.0.6 on Ubuntu 16.04.3 x64 Linux with MySQL 5.7.22

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Как привязать Сервисы к Очередям?

Сообщение ykolesnikov » 30 авг 2017, 12:21

Вам поможет ACL. Изучайте мануал админа, там и примеры есть.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 498
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 43 раза

Re: Как привязать Сервисы к Очередям?

Сообщение paver » 30 авг 2017, 13:32

Anatoly.d писал(а):Не пойму, как привязать сервис к очереди для работы в описанном выше виде.
В планировщике заданий новые тикеты с конкретными сервисами переносите в соответствующие очереди
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5158
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 83 раза
Поблагодарили: 76 раз

Re: Как привязать Сервисы к Очередям?

Сообщение alexus » 30 авг 2017, 18:14

paver писал(а):
Anatoly.d писал(а):Не пойму, как привязать сервис к очереди для работы в описанном выше виде.
В планировщике заданий новые тикеты с конкретными сервисами переносите в соответствующие очереди
Именно так!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Anatoly.d
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 21 июн 2017, 12:05
Поблагодарили: 1 раз

Re: Как привязать Сервисы к Очередям?

Сообщение Anatoly.d » 31 авг 2017, 09:20

ykolesnikov » Вчера, 12:21
Вам поможет ACL. Изучайте мануал админа, там и примеры есть.
Действительно полезный инструмент. На досуге посмотрю. Похоже, что придется еще и перл немножко освоить.
paver » Вчера, 13:32
В планировщике заданий новые тикеты с конкретными сервисами переносите в соответствующие очереди
Да. Кажется, это и есть решение. Я сначала не разобрался с планировщиком, но теперь вижу, что это должно реализоваться очень просто.

Спасибо за полезные советы, господа!

С уважением. Анатолий.
С уважением.
Анатолий Довжик

Prod: OTRS 6.0.6 on Ubuntu 16.04.3 x64 Linux with MySQL 5.7.22

e.levitskiy
OTRS Новобранец
Сообщения: 46
Зарегистрирован: 25 июл 2014, 11:56

Re: Как привязать Сервисы к Очередям?

Сообщение e.levitskiy » 08 сен 2017, 13:26

у нас реализовано следующим образом:
создали отдельную очередь- песочницу, куда падают все заявки заведенные через customer.pl
в интерфейсе пользователя обязали указывать сервис, который назван интуитивно понятно для пользователя. что-то вроде " проблема с ПК", " проблема с почтой" и т.п.
все лишнее из интерфейса убрали
на ту очередь натравили планировщик, который срабатывает по событию TicketCreate, далее фильтром отбираем нужный сервис в этой очереди и меняем ему очередь
кол-во задач планировщика равно кол-ву очередей, в которые нужно направить
Евгений Левицкий
OTRS 6.0.10, ITSM 6.0.10
Oracle ent. Linux redhat 6.7 / MySQL 5.1.73 / Apache/2.2.15 (Oracle)

Esuleymanov
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 22 июл 2021, 20:31

Re: Как привязать Сервисы к Очередям?

Сообщение Esuleymanov » 22 июл 2021, 21:14

Acl фильтр самое то что нужно. И на будущее легче будет ориентировочно добовлять нужные очереди в сервис

Ответить