Использовать ACL для клиента

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 27 май 2011, 11:44

Можно ли использовать ACL для клиентов? т.е. есть клиенты которые собраны по компаниям и если какой клиент пишет заявку, то с помощью ACL направить ее сразу в нужную очередь (в зависимости от компании). Сейчас эту сортировку делаю через планировщик задач. А все заявки сначало падают в общую очередь, откуда и раскидываются.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение alexus » 27 май 2011, 15:51

На вашем месте я бы оставил как есть. ИМХО, это более логичный процесс. И, по крайней мере, ни одна заявка не потеряется.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 08 июн 2011, 12:22

Повторно подниму вопрос, НО немного видоизменю.

Суть в том чтобы исключить для пользователей видимости некоторых типов заявок. Например скрыть такие типы как 'Incident::Disaster', 'Incident::ServiceRequest', 'Problem::KnownError', 'Problem::PendingRfC', 'RfC'. Оставим только Incident, Problem, default.

Пока ACL работает для агента, а хочется так же манипулировать и пользователями. Агент сам дополнит и классифицирует заявку (он более компетентен в этом)

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение JohniGo » 08 июн 2011, 19:24

я у себя оставил для клиента только Тему и Текст. Остальные поля убрал из иентерфейса.
При первом ответе на заявку агент заполняет все классификационные признаки.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 09 июн 2011, 07:34

JohniGo писал(а):я у себя оставил для клиента только Тему и Текст. Остальные поля убрал из иентерфейса.
При первом ответе на заявку агент заполняет все классификационные признаки.
Какие, например? Service? Тип заявки? Каким образом?
Поделитесь, если не секрет. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 09 июн 2011, 11:53

JohniGo писал(а):я у себя оставил для клиента только Тему и Текст. Остальные поля убрал из иентерфейса.
При первом ответе на заявку агент заполняет все классификационные признаки.
Если тип заявки убрать у клиента, то агент тоже не сможет поменять тип (я по крайней мере не нашел как обойти такое)
ACL вообще для клиента работает или это только для агента придумано?
А каким образом производится ответ агента, что он может делать такие заполнения?

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 09 июн 2011, 11:55

ykolesnikov писал(а):
JohniGo писал(а):я у себя оставил для клиента только Тему и Текст. Остальные поля убрал из иентерфейса.
При первом ответе на заявку агент заполняет все классификационные признаки.
Какие, например? Service? Тип заявки? Каким образом?
Поделитесь, если не секрет. :oops:
все эти поля можно скрыть у клиента через настройки конфигурации. точно не скажу где лежит но Customer::Frontend..... там посмотреть надо. только надо обязательно задать тип заявки по умолчанию (там же в админке настраивается)

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 09 июн 2011, 12:02

Я имел ввиду не как скрыть, а как потом агент может заполнить поля не введенные клиентом, типа тип, сервис. Скрыть не проблема.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 09 июн 2011, 12:46

Искал другое, но нашел некоторые ответы и по поднятым выше вопросам.
Изменить или заполнить поля не введенные клиентом похоже можно, если использовать дополнительные поля ITSM (на самом деле это некоторые атрибуты заявки типа ТИП, СЕРВИС, СОСТОЯНИЕ, ПРИОРИТЕТ,ВЛАДЕЛЕЦ). Их отображением управляют параметры Frontend::Agent:: Ticket:: ViewAddtlITSMField а возможностью работать с ними Frontend::Agent::ModuleRegistration-->Frontend::Module###AgentTicketAddtlITSMField.Через последний можно в меню иметь пункты: Свободные поля, Дополнительные ITSM поля и Решение. Тип заявки и Сервис смог поменять, но у сервиса, если есть подсервисы, изменяется только сервис, даже если выберешь подсервис, хотя, может что-то некорректно сделал. FreeText поля тоже можно менять.
Использовать пока не буду, но возможность запомню, да и кое-что уложилось в голове, что раньше не сросталось.
:oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение JohniGo » 09 июн 2011, 20:00

Скрывается не через конфиг, а изменением шаблона отображения (.dtl, если не ошибаюсь). Через конфиг это сделать к сожалению невозможно. В конфиге можно только отключить поля в тикете совсем.
Как сделать, спрошу программера, захочет поделиться - напишет. Настаивать не могу, т.к не считаю возможным заставлять подчиненных писать в форум. ;)
Автоматизирую бардак.
Послужной список

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение alexus » 10 июн 2011, 00:08

AgentTicketZoom.dtl - найдите там строку <h2>$Text{"Ticket Information"}</h2>. Ниже будет все нужное или ненужное ;) Вам. Увы, только хардкод!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 10 июн 2011, 07:11

О.К., спасибо. На безрыбье и рак - судак!
Придется напильничком.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 10 июн 2011, 09:49

alexus писал(а):AgentTicketZoom.dtl - найдите там строку <h2>$Text{"Ticket Information"}</h2>. Ниже будет все нужное или ненужное ;) Вам. Увы, только хардкод!
О.К., работает.
По аналогии CustomerTicketZoom.dtl для управления отображением полей в интерфейсе клиента.
Спасибо большое :D
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 10 июн 2011, 10:50

Забавно, а я ничего не кодил :) для того чтобы скрыть ряд полей от клиента и оставить ему только тип,текст и что-то еще внизу у кнопки :)
зато агент может поменять и очередь и тип. Повторюсь - ничего не кодил для этого а все через конфиги.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 10 июн 2011, 11:01

dvp писал(а):Забавно, а я ничего не кодил :) для того чтобы скрыть ряд полей от клиента и оставить ему только тип,текст и что-то еще внизу у кнопки :)
зато агент может поменять и очередь и тип. Повторюсь - ничего не кодил для этого а все через конфиги.
Здесь речь шла о другом, просто по ходу обсуждения сменился вопрос.
Речь шла об отображении полей в "Информации о заявке" при просмотре заявки агентом - то что в правой части экрана.
Критичность, Влияние, Время решения, Время восстановления и т.д. viewtopic.php?f=2&t=445
Часть их, в частности - Критичность(Criticality), Влияние(Impact) - появляются и у клиента при просмотре заявки.
Другого способа убрать не нашел, кроме того что посоветовал alexus.
То о чем пишете Вы, понятно и осуществимо через АдминКонфиг, полностью согласен. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 10 июн 2011, 13:58

Так ACL для клиента применимо или нет? мне надо скрывать не сами поля, а например список возможных вариантов уменьшить.
у агента это все сделать не проблематично, а вот как быть с клиентом?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение alexus » 10 июн 2011, 17:50

ACL работает одинаково для агентов и для клиентов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 14 июн 2011, 09:02

alexus писал(а):ACL работает одинаково для агентов и для клиентов.
Тогда КАК сделать для клиента? дайте пример. у меня пока только на агента распространяется

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение alexus » 14 июн 2011, 18:49

Вот пример

Код: Выделить всё

    # ------------------------------------------------------------------- #
    # Настройка видимости очередей при создании заявки клиентом через WEB #
    # ------------------------------------------------------------------- #
    use utf8;
    $Self->{TicketAcl}->{'ACL-Customer-Queues'} = {
        Properties => {Frontend => {Action => ['CustomerTicketMessage'] }},
        Possible => {
            # possible ticket options (white list)
            Ticket => {
                Queue => ['First Line Support', 'Общая'],    # Показываем только указанную очередь
            },
        },
    };
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 15 июн 2011, 07:46

ykolesnikov писал(а):
alexus писал(а):AgentTicketZoom.dtl - найдите там строку <h2>$Text{"Ticket Information"}</h2>. Ниже будет все нужное или ненужное ;) Вам. Увы, только хардкод!
О.К., работает.
По аналогии CustomerTicketZoom.dtl для управления отображением полей в интерфейсе клиента.
Спасибо большое :D
Сегодня обнаружил, после проведенных правок, что PackageManager ругается, что надо переустановить ITSMIncidentProblemManagement 3.0.3 - Package not correctly deployed! Please reinstall the package.
PackageManager_Mess.png
PackageManager_Mess.png (16.67 КБ) 17534 просмотра
Как раз на те самые файлы.
Как это понимать? Если я переустановлю модуль:
1. Пропадут мои правки.
2. Пропадут другие настройки сделанные ранее?
3. Как правильно это делать?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение dvp » 15 июн 2011, 12:06

Ура ACL заработал. не думал что можно добраться через Action.
СПС за пример

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Использовать ACL для клиента

Сообщение ykolesnikov » 15 июн 2011, 13:28

Похоже нашел ответ на свой вопрос в http://www.mail-archive.com/itsm@otrs.org/msg00681.html , а в конечном счете в мануале.
На пальцах -
1. Надо создать свою папку в Kernel/Output/HTML/
2. Скопировать туда файлы интерфейса которые надо изменить и менять их там.
3. Имя этой папки прописать в SysConfig in Framework -> Core::Web -> Frontend::Themes и
4. Выбрать имя папки в персональных настройках агента и/или клиента (для кого меняли)
Перезапустить web- сервер.
Должно работать и не ругаться в PackageManager.
Ну невозможно все сразу найти в мануале. 8-)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить