Использование Сервисов и SLA

[dvp]

Кто пользовался этими двумя вещами?
Поясните на примерах(желательно) в чем их суть и как их "готовить". что-то никак не могу их продегустировать в полной мере. не понимаю для чего они нужны.
сразу скажу что на OTRS смотрю со стороны многоуровневой поддержки и разных компаний (т.е. клиенты объединены компанией)

[ykolesnikov]

Кто пользовался этими двумя вещами?
Поясните на примерах(желательно) в чем их суть и как их "готовить". что-то никак не могу их продегустировать в полной мере. не понимаю для чего они нужны.
сразу скажу что на OTRS смотрю со стороны многоуровневой поддержки и разных компаний (т.е. клиенты объединены компанией)

Коротко трудно, но попробую.
Сервис, это некое подобие описания услуги, скажем, как она сформулирована в договоре с клиентом.

Сервисы.png (28.02 КБ) 10403 просмотра

Как видно из примера, их можно сделать иерархическими.
При таком построении можно при построении отчетов группировать заявки по сервисам и их характеристикам, чтобы видеть результаты и разговаривать с Заказчиком на одном языке.
SLA - Соглашение об уровне сервиса - одно из понятий ITIL/ITSM и напрямую связано с сервисами и клиентами - обычно тоже принято оговаривать в договоре на обслуживание. В OTRS, в основном, это временные параметры связанные с обработкой заявок, причем при применении SLA, его параметры перекрывают соответствующие параметры очереди.
Вроде все хорошо, НО.
1. В OTRS - как оказалось, нельзя связать сервис с компанией клиента, только непосредственно с клиентом. Неудобно (когда много компаний и клиентов в них - это тысячи кликов), хотя и утверждают что это по ITSM. Несогласен.
2. Иерархическую структуру сервисов создать можно и это удобно, чтоб не разбросало по алфавиту, но как заставить клиента правильно его ввести? Сделать обязательным можно, здесь были посты на эту тему, а заставить выбрать самый нижний уровень иерархии, без кодирования нельзя, а раз нельзя, то клиент может остановиться на любом уровне и вся статистика прахом.
Но в принципе, если решить эти вопросы - вещь полезная, с прицелом в будущее.
Буду рад, если будет полезно

[alexus]

С точки зрения ITIL приведенный здесь пример не очень удачен.
Сервис по ITIL - это услуга, которую получает конечный пользователь от ИТ:
- стандартное рабочее место
- электронная почта
- клиент-банк и т.п.
Ремонт мыши, восстановление данных, лечение от вирусов и т.п. - это то, что делает ИТ для восстановления сервисов.
Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика.
Про СЛА - со всем вышесказанным согласен.
И еще один совет. Т.к. ОТРС использует терминологию и логику ITIL, настоятельно рекомендую изучить оную. Погуглите "Введение в ITSM" автор Ян ван Бон - полезная книжка.

[ykolesnikov]

По Сервисам готов согласиться. Можно их сделать более общими, как у Вас, а подробности перенести, скажем в типы заявок.

[alexus]

Дело тут не в детализации, а в смысле - инцидент или его тип не может быть сервисом . И если каталог сервисов составлен правильно, т.е. сориентирован на клиента, то вопрос

но как заставить клиента правильно его ввести?

в 90% случаев отпадет сам собой.

[yuri0001]

Согласен, это будет правильней.

[dvp]

Всем спасибо. буду переваривать и экспериментировать.

[alex]

Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика.

Давно ищу решение этой проблемы. Не очень удобно использовать одного пользователя для компании-клиента. А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно будет, да и руководство такую "работу" не оценит
Так что держите нас в курсе

[ykolesnikov]

Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика.

Давно ищу решение этой проблемы. Не очень удобно использовать одного пользователя для компании-клиента. А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно будет, да и руководство такую "работу" не оценит
Так что держите нас в курсе

Выход один. Уменьшать количество сервисов, правильно Alexus писал. А при назначении их клиенту они выбираются пачкой. А там может и нашу боль разработчики поймут, наконец.

[alexus]

А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно будет,

Ну, во-первых, можно использовать сервисы по умолчанию, которые назначаются ВСЕМ клиентам по умолчанию. Только если Вы назначите сами какой-либо сервис клиенту, то дефолтовые сервисы действовать уже не будут.
А месяц для проектирования и создания нормального каталога сервисов - это очень неплохо .

руководство такую "работу" не оценит

С руководством, как ни странно, надо постоянно работать и рекламировать себя грамотно, тогда оценят

[JohniGo]

Все верно, но косяки в системе это не компенсирует..

[alexus]

Согласен, тут есть где поработать разработчикам. Думаю, что не случайно OTRS не прошла PInkVerify по SLM.