Использование Сервисов и SLA
Модератор: ykolesnikov
Использование Сервисов и SLA
Кто пользовался этими двумя вещами?
Поясните на примерах(желательно) в чем их суть и как их "готовить". что-то никак не могу их продегустировать в полной мере. не понимаю для чего они нужны.
сразу скажу что на OTRS смотрю со стороны многоуровневой поддержки и разных компаний (т.е. клиенты объединены компанией)
Поясните на примерах(желательно) в чем их суть и как их "готовить". что-то никак не могу их продегустировать в полной мере. не понимаю для чего они нужны.
сразу скажу что на OTRS смотрю со стороны многоуровневой поддержки и разных компаний (т.е. клиенты объединены компанией)
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Использование Сервисов и SLA
Коротко трудно, но попробую.dvp писал(а):Кто пользовался этими двумя вещами?
Поясните на примерах(желательно) в чем их суть и как их "готовить". что-то никак не могу их продегустировать в полной мере. не понимаю для чего они нужны.
сразу скажу что на OTRS смотрю со стороны многоуровневой поддержки и разных компаний (т.е. клиенты объединены компанией)
Сервис, это некое подобие описания услуги, скажем, как она сформулирована в договоре с клиентом. Как видно из примера, их можно сделать иерархическими.
При таком построении можно при построении отчетов группировать заявки по сервисам и их характеристикам, чтобы видеть результаты и разговаривать с Заказчиком на одном языке.
SLA - Соглашение об уровне сервиса - одно из понятий ITIL/ITSM и напрямую связано с сервисами и клиентами - обычно тоже принято оговаривать в договоре на обслуживание. В OTRS, в основном, это временные параметры связанные с обработкой заявок, причем при применении SLA, его параметры перекрывают соответствующие параметры очереди.
Вроде все хорошо, НО.
1. В OTRS - как оказалось, нельзя связать сервис с компанией клиента, только непосредственно с клиентом. Неудобно (когда много компаний и клиентов в них - это тысячи кликов), хотя и утверждают что это по ITSM. Несогласен.
2. Иерархическую структуру сервисов создать можно и это удобно, чтоб не разбросало по алфавиту, но как заставить клиента правильно его ввести? Сделать обязательным можно, здесь были посты на эту тему, а заставить выбрать самый нижний уровень иерархии, без кодирования нельзя, а раз нельзя, то клиент может остановиться на любом уровне и вся статистика прахом.
Но в принципе, если решить эти вопросы - вещь полезная, с прицелом в будущее.
Буду рад, если будет полезно
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Использование Сервисов и SLA
С точки зрения ITIL приведенный здесь пример не очень удачен.
Сервис по ITIL - это услуга, которую получает конечный пользователь от ИТ:
- стандартное рабочее место
- электронная почта
- клиент-банк и т.п.
Ремонт мыши, восстановление данных, лечение от вирусов и т.п. - это то, что делает ИТ для восстановления сервисов.
Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика.
Про СЛА - со всем вышесказанным согласен.
И еще один совет. Т.к. ОТРС использует терминологию и логику ITIL, настоятельно рекомендую изучить оную. Погуглите "Введение в ITSM" автор Ян ван Бон - полезная книжка.
Сервис по ITIL - это услуга, которую получает конечный пользователь от ИТ:
- стандартное рабочее место
- электронная почта
- клиент-банк и т.п.
Ремонт мыши, восстановление данных, лечение от вирусов и т.п. - это то, что делает ИТ для восстановления сервисов.
Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика.
Про СЛА - со всем вышесказанным согласен.
И еще один совет. Т.к. ОТРС использует терминологию и логику ITIL, настоятельно рекомендую изучить оную. Погуглите "Введение в ITSM" автор Ян ван Бон - полезная книжка.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Использование Сервисов и SLA
По Сервисам готов согласиться. Можно их сделать более общими, как у Вас, а подробности перенести, скажем в типы заявок.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Использование Сервисов и SLA
Дело тут не в детализации, а в смысле - инцидент или его тип не может быть сервисом . И если каталог сервисов составлен правильно, т.е. сориентирован на клиента, то вопрос
в 90% случаев отпадет сам собой.ykolesnikov писал(а): но как заставить клиента правильно его ввести?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Использование Сервисов и SLA
Согласен, это будет правильней.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 48
- Зарегистрирован: 01 ноя 2010, 14:47
- Откуда: Воронеж
- Контактная информация:
Re: Использование Сервисов и SLA
Давно ищу решение этой проблемы. Не очень удобно использовать одного пользователя для компании-клиента. А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно будет, да и руководство такую "работу" не оценитalexus писал(а): Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика.
Так что держите нас в курсе
OTRS::ITSM 5.0.5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Использование Сервисов и SLA
Выход один. Уменьшать количество сервисов, правильно Alexus писал. А при назначении их клиенту они выбираются пачкой. А там может и нашу боль разработчики поймут, наконец.alex писал(а):Давно ищу решение этой проблемы. Не очень удобно использовать одного пользователя для компании-клиента. А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно будет, да и руководство такую "работу" не оценитalexus писал(а): Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика.
Так что держите нас в курсе
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Использование Сервисов и SLA
Ну, во-первых, можно использовать сервисы по умолчанию, которые назначаются ВСЕМ клиентам по умолчанию. Только если Вы назначите сами какой-либо сервис клиенту, то дефолтовые сервисы действовать уже не будут.alex писал(а):А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно будет,
А месяц для проектирования и создания нормального каталога сервисов - это очень неплохо .
С руководством, как ни странно, надо постоянно работать и рекламировать себя грамотно, тогда оценятalex писал(а):руководство такую "работу" не оценит
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Использование Сервисов и SLA
Все верно, но косяки в системе это не компенсирует..
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Использование Сервисов и SLA
Согласен, тут есть где поработать разработчикам. Думаю, что не случайно OTRS не прошла PInkVerify по SLM.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!