Страница 1 из 1

Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 12:33
OWL_OTRS5S
Здравствуйте!

Разворачиваю free версию OTRS5s и столкнулся с проблемой настройки "Уведомление агентов". Руководствуясь мануалом по настройке OTRS от Vladimir Mikhalev Knows How, упёрся в раздел "уведомления для специалистов". В разделе “Администрирование” - “Настройки заявок” нет кнопки “Уведомление агентов” в OTRS5s. Подскажите как настраиваются уведомления для агентов (где?), или возможно есть хелп по настройке данного раздела для free OTRS5s? doc. otrs. com описывает в общих чертах((

Жду с нетерпением Вашего ответа.

С уважением,
Максим.

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 12:45
ykolesnikov
в 5-й версии нет раздела "Уведомление агентов". Теперь все (почти всё) настраивается в Администрирование --> Настройки заявок (в центре нижней части панели) --> Уведомления по заявкам. Там настраиваются все виды уведомлений - и клиентов и агентов. Есть и примеры. Смотрите и повторяйте на русском. Удачи.

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 14:42
OWL_OTRS5S
Спасибо. Примеры - это хорошо, вы имели ввиду примеры на doc.otrs? Смотреть куда? Прописать самостоятельно логику с использованием событий довольно сложно, учитывая при первой настройки.С удовольствием бы повторил настройку)) как в описании OTRS от VMKH. Может уже есть ветка с первичной настройкой OTRS?

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 14:55
Rem
По-моему, в настройках уведомлений все очевидно из того же самого примера.
Например, на прием заявки (а также на изменение владельца) прописываете событие TicketOwnerUpdate, а в получателе "Клиент заявки". Текст уведомления - по Вашему вкусу и потребностям.

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 15:21
ykolesnikov
OWL_OTRS5S писал(а):Спасибо. Примеры - это хорошо, вы имели ввиду примеры на doc.otrs? Смотреть куда? Прописать самостоятельно логику с использованием событий довольно сложно, учитывая при первой настройки.С удовольствием бы повторил настройку)) как в описании OTRS от VMKH. Может уже есть ветка с первичной настройкой OTRS?
Я имел в виду, что в самом разделе настройки уведомлений уже есть варианты настроенных уведомлений (примеры текстов) на английском. Для своего языка - создаете сами. Там все достаточно прозрачно, стоит один раз пройти по пунктам и посмотреть!
Сначала посмотрите, будут вопросы, задавайте. А расписывать все - ждите Михалева. ;)

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 16:47
OWL_OTRS5S
Вот, вот... Как раз в этом суть моего вопроса. Какие события используются и в какой связке? Текст я напишу) Если не затруднит, можете типовой список событий сбросить? В любом виде:

(название) Приём заявки - (Событие) TicketOwnerUpdate+TicketResponsibleUpdate - (получатель) Клиент заявки ---> Заявка принята к рассмотрению

(название) Заявка закрыта - (Событие) TicketStateUpdate - (получатель) - (Фильтр заявок) Закрыта успешно - (получатель) Клиент заявки ---------> Закрытие заявки

или Описание самих событий и их применение.

В описании к OTRS3-4 было так и всё понятно:

уведомлении “ru::Agent::AddNote” - Это уведомление будет приходить специалистам в случае добавления новой заметки к заявке.

А для OTRS5:

(название) "добавления новой заметки к заявке" - (Событие) ?????как называется событие, что выбрать в списке событий????? - (получатель) Агент, который ответств. за заявку

По идее список уведомлений может быть минимальный:

Уведомление агентов о новой заявке. (Этого достаточно?) Это событие TicketCreate? Не вижу событие NewTicket.
Уведомление клиента о “Заявка принята к рассмотрению”, "Заявка закрыта".
Какими уведомлениями вы пользуетесь?

Вот пример моего видения события: article create (интуитивно "создание статьи") какой статьи, зачем, какой получатель...? с кем сопоставить событие? Не понятно само событие и его применение. И так практически со всеми событиями.
По именам событий трудно самостоятельно написать логику((( с описанием событий уже проще)) с описанием и примерами применения событий, вообще красота))))

Может действительно я заморачиваюсь, а все используют 3-5 уведомлений?) Может поделитесь своими уведомлениями?)))

Спасибо за ответы и понимание.

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 17:40
Rem
Вы еще не забывайте, что клиенту может приходить автоуведомление, которое настраивается в другом месте. Т.е., настроив уведомление на смену владельца или ответственного, клиент будет получать аж три (авто, владелец, ответственный) уведомления по новой заявке. Оно вам надо?
По-моему, с уведомлениями агентам перебор. В итоге, просто не будут реагировать на вал писем или пропустят что-то важное. Решайте сами что оставлять, по каким сервисам, приоритетам, очередям и т.п.

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Добавлено: 24 июл 2017, 18:05
ykolesnikov
Вот автоответы да и уведомления кому бы то ни было надо тщательно планировать, чтобы их не было слишком много - только необходимые и достаточные.
Там, на самом деле все просто.
Проходите постепенно весь процесс настройки, заглядывайте в каждый раздел, читайте комментарии к нему. Пробуйте на тестовой системе. Никакие чужие опыты здесь не помогут, пока не вникнете в суть. Судя по вопросам, Вы все-таки ждете полного руководства. Это вряд ли. "Пилите, Шура, пилите, они золотые" (И.Ильф, Е. Петров "Золотой теленок")