OTRS.ru

Прошу поделиться соображениями по поводу эффективной реализации в OTRS 5 следующего примера:
Некий менеджер получает заявки на транспортное обслуживание и распределяет их по водителям. При этом он должен видеть отсутствие (отпуск и т.п.), а также занятость водителей по другим заявкам (нарядам). Сами водители получают назначения, скажем, устно или бумажными нарядами. Закрывает заявки фактически также менеджер.
Предполагаю, что водители должны быть также заведены в системе как агенты. Насколько обосновано в таком случае включать механизм ответственных за заявку? Какие дополнительные плюшки можно получить?
Т.е. менеджер - владелец, а "технический "агент - ответственный.
Для определения занятости хочу покрутить appointment сalendar. Можно ли добиться в нем отображения отсутствия агента? Может ли менеджер устанавливать отсутствие для других агентов?

видеть отсутствие

Период отсутствия указывается в профиле агента, после чего он недоступен для выбора в качестве исполнителя.

Насколько обосновано в таком случае включать механизм ответственных за заявку?

Так и делаем. Мастера - владельцы, исполнители - ответственные, причем в системе не работают. В ру-кастом мы даже заменили Ответственного на Исполнителя.

Про календарь ничего не скажу, не юзал

В принципе, получил примерно то, что хотел.
С календарем есть определенные неудобства, т.к. все видят всё.
Причем это касается также мероприятий, которые созданы (отображаются) на основе заявок из недоступных агенту очередей. В саму заявку система "провалиться" не даст, но тема вполне себе видна.
Ну и странно, что мероприятие получается как бы и не связано с заявкой (внизу окна поле "Заявка" пустое).

Не нашел как при блокировке заявки автоматом менять не только владельца, но и ответственного на того, кто заблокировал. А то получается, что тот агент, что завел заявку остается ответственным после того, как другой её заблокировал и стал владельцем.