Додумывание за клиента

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Rem
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 19 июл 2017, 22:03

Додумывание за клиента

Сообщение Rem » 19 июл 2017, 22:27

День добрый!

Есть несколько практических вопросов:
1. Клиент видит и заполняет минимум реквизитов заявки, по умолчанию тип заявки проставляется как unclassified. Для части сервисов тип заявки выставляется планировщиком по событию создания, а вот для другой части это должен сделать агент при блокировке или закрытии заявки, т.е. для заявок в работе или закрытых должен быть указан тип, отличный от unclassified. Можно ли это сделать штатными средствами и как? Или лучше вообще обойтись без типа по умолчанию, и тогда агент по-любому заполнит пустое поле?
2. Можно ли для определенных сервисов назначать заявке очередь в зависимости от определенных реквизитов клиента? В частности, от города клиента.
3. Так и не нашёл каким образом можно сделать шаблоны заявок для клиентов. Или принцип такой же, как для телефонных заявок, которые заводят клиенты? Можно ли ссылки на эти шаблоны вывести в клиентский интерфейс? Типа тулбара.
4. Один из реквизитов, который клиент может самостоятельно указать - это сервис. Для некоторых сервисов есть детализация (состав сервиса). При этом корневой элемент все равно доступен для выбора. Это как-то можно ограничить?

Ps otrs 5

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Додумывание за клиента

Сообщение MrIch » 20 июл 2017, 15:38

Приветствую!

1. запретить просто проставлять агентам данный тип и сделать поле обязательным для закрытия\блокировки - например через ACL
2. через планировщик ловить событие TicketServiceUpdate, выбирать заявки с нужными реквизитами и обновлять очередь.
3. на англ. форуме точно такая тема была. изменяются .tt файлы создания заявки и туда вносятся нужные параметры
4. сделать недействительным корневой сервис - тогда его нельзя будет выбрать, но можно будет развернуть и выбрать детальный
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

Rem
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 19 июл 2017, 22:03

Re: Додумывание за клиента

Сообщение Rem » 20 июл 2017, 16:41

Спасибо за подсказки. Но непонятки все равно остались.
MrIch писал(а): 1. запретить просто проставлять агентам данный тип и сделать поле обязательным для закрытия\блокировки - например через ACL
Можно поподробнее про запрет? Это тоже через ACL?
2. через планировщик ловить событие TicketServiceUpdate, выбирать заявки с нужными реквизитами и обновлять очередь.
Это понятно, что надо ловить событие. Почему TicketServiceUpdate, а не TicketCreate?
Только нужных реквизитов клиента в условиях отбора я не наблюдаю. Можно как-то на этапе создания заявки автоматом записать что-либо от клиента в динамическое поле, а потом его обработать в планировщике?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4926
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 53 раза
Поблагодарили: 53 раза

Re: Додумывание за клиента

Сообщение alexus » 23 июл 2017, 22:38

MrIch писал(а):4. сделать недействительным корневой сервис - тогда его нельзя будет выбрать, но можно будет развернуть и выбрать детальный
Это неправильно! Надо корневой Сервис просто не назначать клиентам.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Додумывание за клиента

Сообщение MrIch » 24 июл 2017, 09:54

Rem писал(а):
Можно поподробнее про запрет? Это тоже через ACL?
Да, именно через ACL. Настраиваете ACL таким способом, чтобы агент не мог выбрать unclassified, но это поле делаете обязательным на данной форме ОТРСки.
Rem писал(а): Это понятно, что надо ловить событие. Почему TicketServiceUpdate, а не TicketCreate?
Можно и TicketCreate, разницы особой насколько я помню нет).
Rem писал(а): Только нужных реквизитов клиента в условиях отбора я не наблюдаю. Можно как-то на этапе создания заявки автоматом записать что-либо от клиента в динамическое поле, а потом его обработать в планировщике?
Только правкой кода создания заявки.
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

Rem
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 19 июл 2017, 22:03

Re: Додумывание за клиента

Сообщение Rem » 24 июл 2017, 11:06

Как обходной вариант, думаю, подойдет завести не одну компанию, а несколько и при назначении очереди в планировщике зажиматься на id компании.

Rem
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 19 июл 2017, 22:03

Re: Додумывание за клиента

Сообщение Rem » 27 июл 2017, 12:20

MrIch писал(а): Да, именно через ACL. Настраиваете ACL таким способом, чтобы агент не мог выбрать unclassified, но это поле делаете обязательным на данной форме ОТРСки.
Тогда получается коллизия.
Я клиенту тип заявки не показываю. В Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType стоит Нет, но тогда "Если установить "Нет", необходимо настроить параметр TicketTypeDefault(Тип по умолчанию)".
В таком случае пустое значение не допускается, а Unclassified приводит к тому, что при сохранении заявки вываливается ошибка.
И как это обойти?

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Додумывание за клиента

Сообщение MrIch » 28 июл 2017, 09:56

А Unclassified у вас действительный тип?
В тип по умолчанию необходимо указать действительный тип из ***/otrs/index.pl?Action=AdminType
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

Rem
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 19 июл 2017, 22:03

Re: Додумывание за клиента

Сообщение Rem » 28 июл 2017, 11:04

MrIch писал(а):А Unclassified у вас действительный тип?
В тип по умолчанию необходимо указать действительный тип из ***/otrs/index.pl?Action=AdminType
Тип действительный. Просто, если его запретить в ACL, как было предложено выше, то при заведении заявки клиентом будет вываливаться ошибка. Клиенту указание типа недоступно, поэтому надо прописать тип по умолчанию.
Задача в том, чтобы агенты не оставляли/не указывали Unclassified.

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Додумывание за клиента

Сообщение MrIch » 31 июл 2017, 10:44

Так вы запретите этот тип конкретно для агентов или на определенных страницах, не нужно его клиентам запрещать.
То есть в настройке условий, у вас должны быть условия на Properties - > User - -> Login или Properties -> Frontend -> Action
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

Ответить