Follow-up и изменение состояния заявки

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
ashilov
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 дек 2016, 12:48
Откуда: Екб

Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение ashilov » 10 апр 2017, 09:34

Всем привет!
Подскажите что нужно сделать чтобы статус заявки не менялся при ответе на нее клиента. Проблема в с том что у нас настроены SLA они привязаны к состояниям заявки. Но как только клиент делает како-либо ответ на заявку статус переходит в open следовательно sla слетают. В sysconfig в настройке PostmasterFollowUpState всегда выставляется open, даже если его меняешь. Может кто делал?

ashilov
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 дек 2016, 12:48
Откуда: Екб

Re: Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение ashilov » 10 апр 2017, 14:37

Сделал так, может кому пригодится.
Отключаем изменение состояния заявки при Follow-up для открытых заявок.
1. Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/System/PostMaster/FollowUp.pm
В разделе set state заменить строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || 'open';
на строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || $Ticket{State};

2.Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml
<ConfigItem Name="PostmasterFollowUpState" Required="1" Valid="1">
<Description Translatable="1">Defines the state of a ticket if it gets a follow-up.</Description>
<Group>Ticket</Group>
<SubGroup>Core::PostMaster</SubGroup>
<ValidateModule>Kernel::System::SysConfig::StateValidate</ValidateModule> #<---- удалить строку после создания бэкапа Ticket.xml

3.Зайти в меню Sysconfig: Ticket → Core::PostMaster в строке PostmasterFollowUpState выставить состояние $Ticket{State}

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение alexus » 10 апр 2017, 23:17

ashilov писал(а):Сделал так, может кому пригодится.
Любое, даже минорное, обновление Ваши правки снесёт.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ashilov
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 дек 2016, 12:48
Откуда: Екб

Re: Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение ashilov » 11 апр 2017, 07:50

Да я в курсе, если есть более правильные предложения поделитесь!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение ykolesnikov » 11 апр 2017, 08:28

ashilov писал(а):Да я в курсе, если есть более правильные предложения поделитесь!
Более правильно поместить измененные Вами модули в папку .../OTRS_HOME/Custom/Kernel/дальнейший путь к измененному модулю/имя_модуля.pm - путь должен копировать путь к оригинальному модулю.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

ashilov
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 дек 2016, 12:48
Откуда: Екб

Re: Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение ashilov » 11 апр 2017, 15:32

Config/Files к сожалению туда не положить...там Config не читается.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение alexus » 11 апр 2017, 15:33

XML-конфиг можно сделать отдельный и положить в Kernel/Config/File
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

krutoy
OTRS Новобранец
Сообщения: 58
Зарегистрирован: 15 июн 2015, 16:39

Re: Follow-up и изменение состояния заявки

Сообщение krutoy » 28 янв 2018, 15:58

Приветствую.
В моём случае при таких правках слетает настройка входящей почты - Тип. Его просто нет. Соответственно заявки не поступают.
Как можно это решить?
Есть другой способ отключить изменение состояния при ответе клиента?
C уважением, Андрей.
OTRS 4.0.14 CentOS 6.7 MySQL

Ответить