Страница 1 из 1
Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 01 мар 2017, 08:40
mihail_s
Подскажите, пожалуйста, как увязать значение приоритета с параметрами SLA?
Вообщем, стоит задача - чтобы при выставлении приоритета автоматически формировался нужный SLA.
При создании заявки, либо при обработке почты фильтрами.
У кого какие соображения на этот счет?)
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 01 мар 2017, 09:07
alexus
Это можно сделать планировщиком по событию либо с использованием Postmaster Filters
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 01 мар 2017, 09:11
mihail_s
а средствами конфигурации системы этот вопрос не решается?
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 01 мар 2017, 10:31
alexus
С моей точки зрения, планировщик и фильтры почты - это средства конфигурации системы. Или что Вы имеете ввиду?
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 01 мар 2017, 10:36
MrIch
Чем вам планировщик не конфигуратор системы?)
Ловите там событие TicketPriorityUpdate. И на него накручивайте условия, аля:
в Выбрать заявки: отмечаем приоритет 1 very low
в Обновить\добавить аттрибуты: выбираем SLA_for_low_priority
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 01 мар 2017, 13:00
mihail_s
попробую реализовать, спасибо за ответ!
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 06 мар 2017, 14:39
mihail_s
а как это можно сделать при создании заявки?
Чтобы при заведении заявки специалистом 1 линии поддержки, при выставлении приоритета (либо влияния, а уже автоматом и приоритета) автоматом выставлялся нужный SLA.
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 06 мар 2017, 15:17
alexus
"Автоматом" можно только ограничить выбор возможных SLA через ACL. Выбрать сразу автоматом - нельзя.
Re: Увязка приоритета и SLA
Добавлено: 07 мар 2017, 09:59
MrIch
Ну почему же нельзя). Можно), но только при знании perl)
Можно изменить код AgentTicketPhone.pm (соотвественно поместив его в Custom)
-после создания заявки(ищите TicketCreate) вытаскивать значения получившегося тикета - через
Код: Выделить всё
my %Ticket12 = $TicketObject->TicketGet(
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
и написать условия, аля:
Код: Выделить всё
my $prior1 = '1 very low'
my $prior2 = '4 high'
if ( $Ticket{'Priority'} eq $prior1) {
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLAID => 1,
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
\\\\\\ИЛИ////////
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLA => 'SLA 1 very low priority',
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
} else {
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLAID => 2,
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
\\\\\\ИЛИ////////
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLA => 'SLA 4 high priority',
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
}
В таком случае правда не нужно выводить SLA агенту при создании заявки. Ну и можно навязать еще несколько условий, чтобы выставлялся более конкретный SLA.