Увязка приоритета и SLA

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
mihail_s
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 11 янв 2017, 21:17

Увязка приоритета и SLA

Сообщение mihail_s » 01 мар 2017, 08:40

Подскажите, пожалуйста, как увязать значение приоритета с параметрами SLA?
Вообщем, стоит задача - чтобы при выставлении приоритета автоматически формировался нужный SLA.
При создании заявки, либо при обработке почты фильтрами.
У кого какие соображения на этот счет?)
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение alexus » 01 мар 2017, 09:07

Это можно сделать планировщиком по событию либо с использованием Postmaster Filters
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

mihail_s
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 11 янв 2017, 21:17

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение mihail_s » 01 мар 2017, 09:11

а средствами конфигурации системы этот вопрос не решается?
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение alexus » 01 мар 2017, 10:31

С моей точки зрения, планировщик и фильтры почты - это средства конфигурации системы. Или что Вы имеете ввиду?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение MrIch » 01 мар 2017, 10:36

Чем вам планировщик не конфигуратор системы?)

Ловите там событие TicketPriorityUpdate. И на него накручивайте условия, аля:
в Выбрать заявки: отмечаем приоритет 1 very low
в Обновить\добавить аттрибуты: выбираем SLA_for_low_priority
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

mihail_s
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 11 янв 2017, 21:17

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение mihail_s » 01 мар 2017, 13:00

попробую реализовать, спасибо за ответ!
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)

mihail_s
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 11 янв 2017, 21:17

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение mihail_s » 06 мар 2017, 14:39

а как это можно сделать при создании заявки?
Чтобы при заведении заявки специалистом 1 линии поддержки, при выставлении приоритета (либо влияния, а уже автоматом и приоритета) автоматом выставлялся нужный SLA.
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение alexus » 06 мар 2017, 15:17

"Автоматом" можно только ограничить выбор возможных SLA через ACL. Выбрать сразу автоматом - нельзя.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Увязка приоритета и SLA

Сообщение MrIch » 07 мар 2017, 09:59

Ну почему же нельзя). Можно), но только при знании perl)

Можно изменить код AgentTicketPhone.pm (соотвественно поместив его в Custom)
-после создания заявки(ищите TicketCreate) вытаскивать значения получившегося тикета - через

Код: Выделить всё

my %Ticket12 = $TicketObject->TicketGet(
            TicketID      => $TicketID,
            UserID        => 1,
        );
и написать условия, аля:

Код: Выделить всё

my $prior1 = '1 very low'
my $prior2 = '4 high'
if ( $Ticket{'Priority'}  eq $prior1) {
 my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
       SLAID    => 1,
       TicketID => $TicketID,
       UserID   => 1,
   );
\\\\\\ИЛИ////////
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
       SLA      => 'SLA 1 very low priority',
       TicketID => $TicketID,
       UserID   => 1,
   );
} else {
 my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
       SLAID    => 2,
       TicketID => $TicketID,
       UserID   => 1,
   );
\\\\\\ИЛИ////////
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
       SLA      => 'SLA 4 high priority',
       TicketID => $TicketID,
       UserID   => 1,
   );
}
В таком случае правда не нужно выводить SLA агенту при создании заявки. Ну и можно навязать еще несколько условий, чтобы выставлялся более конкретный SLA.
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

Ответить