Уведомление начальнику отдела

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
i_d
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 ноя 2016, 16:20

Уведомление начальнику отдела

Сообщение i_d » 12 дек 2016, 15:55

Добрый день!
Подскажите направление, как можно организовать уведомление начальника отдела о новой заявке, созданной его сотрудником.
В настройках OTRS завел: Клиенты - наименование отделов; Учетные записи клиента - сотрудники , которые привязаны к том или иному отделу. Начальников добавил в группу "chief". Как можно организовать уведомление начальника ?

i_d
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 ноя 2016, 16:20

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение i_d » 13 дек 2016, 14:00

Решил попробовать сделать через GenericAgent
Написал модуль "пустышку", подключил , но система его не видит.
В чем могут быть подводные камни?

Ошибка
Module Kernel/System/GenericAgent/SendmailChief.pm not found/could not be loaded

Модуль находится по пути

/otp/otrs/Kernel/System/GenericAgent/SendmailChief.pm


Права доступа на новый файл проверил - такие же как и на остальные в этой папке. Сервер перестартовал.

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение aceko » 13 дек 2016, 14:45

Вас совсем не туда понесло.

Создать новое "Уведомление о событии"
Событие "TicketCreate"
Фильтр "ID клиента" или "Очередь" (Смотря что точнее даст результат)
Получатель "Роль" или конкретный агент
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

i_d
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 ноя 2016, 16:20

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение i_d » 13 дек 2016, 14:58

aceko писал(а):Вас совсем не туда понесло.

Создать новое "Уведомление о событии"
Событие "TicketCreate"
Фильтр "ID клиента" или "Очередь" (Смотря что точнее даст результат)
Получатель "Роль" или конкретный агент
Я писал ранее, что нужно уведомить только одного человека, начальника отдела, чей сотрудник создал заявку. В штатных настройках нет такой возможности - Роль в связке с Клиентом (в моем случаи "Клиент" - отдел, "Учетные записи клиента" - сотрудники отдела).

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение ykolesnikov » 13 дек 2016, 15:23

Если используются компании клиента, то те кто допущен могут видеть заявки компании. Доступ к этой фиче задается в SysConfig - да/нет.
Ticket → Frontend::Customer --> Ticket::Frontend::CustomerDisableCompanyTicketAccess
Если нужно разграничить доступ, то можно поиграться с группами там где описывается доступ к пункту меню Company Tickets/Заявки компании.
Ticket → Frontend::Customer::ModuleRegistration --> CustomerFrontend::Module###CustomerTicketOverview

Зачем - отдельный вопрос. Спамить начальника не лучший вариант. Если же ему нужно, то доступ есть, поиск тоже.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

i_d
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 ноя 2016, 16:20

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение i_d » 13 дек 2016, 15:36

ykolesnikov писал(а):Зачем - отдельный вопрос. Спамить начальника не лучший вариант. Если же ему нужно, то доступ есть, поиск тоже.
Исходили из того, что сотрудникам не надо постоянно мониторить глазами OTRS. Если происходит какое-то событие - письмо на почту, в письме ссылка на заявку и ожидаемые действия/работы. Почтовый клиент у всех сотрудников "висит" в трее весь рабочий день. Если например у кого-то из сотрудников закончился тонер в принтере - не нужно согласовывать с начальником эту заявку, не нужно "ИХ" тревожить :) такими глупыми вопросами. А если что-то важно, требующее согласования руководителя - тогда уведомление ему на почту с возможность отказать или утвердить по ссылке в письме

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение ykolesnikov » 13 дек 2016, 16:08

Вариантов много. Если нужно согласование до создания заявки, то согласовывайте почтой, следы останутся, а далее как я уже раньше писал. Есть ITSM-понятие "запрос на изменение" (RfC) и Управление Изменениями. Это отдельная песня, но реализуемая. Просто workflow в стандартном OTRS нет, есть в платном портале от Radiant (смотрите координаты у alexus), ну и в реализации OTRS Business Solutions.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

i_d
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 ноя 2016, 16:20

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение i_d » 13 дек 2016, 16:24

у нас реализация Drupal - API - OTRS.
Внутренний сайт на Drupal, там же реализован интерфейс для подачи заявки, там же на php простейшая схема подтверждения заявки путем переброски заявки из одной очереди в другую. Все работает, осталось только решить вопрос по уведомлению начальника. Повесил на триггер создания заявки свой скрипт. Интересно поиграться, написать скрипт. Будет результат - выложу на форуме :)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение alexus » 13 дек 2016, 17:35

Для решения данной задачи - создание нового типа получателя уведомления - нужно править AdminNotificationEvent.pm. Далее в стандартных уведомлениях появляется новый тип получателя, который уже стандартным образом используется в уведомлениях.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

i_d
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 29 ноя 2016, 16:20

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение i_d » 13 дек 2016, 17:46

alexus писал(а):Для решения данной задачи - создание нового типа получателя уведомления - нужно править AdminNotificationEvent.pm. Далее в стандартных уведомлениях появляется новый тип получателя, который уже стандартным образом используется в уведомлениях.
Хорошее решение, мне оно больше понравилось, чем через триггер

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомление начальнику отдела

Сообщение alexus » 13 дек 2016, 17:54

i_d писал(а):
alexus писал(а):Для решения данной задачи - создание нового типа получателя уведомления - нужно править AdminNotificationEvent.pm. Далее в стандартных уведомлениях появляется новый тип получателя, который уже стандартным образом используется в уведомлениях.
Хорошее решение, мне оно больше понравилось, чем через триггер
Разумеется, потому что тут весь набор триггеров по тикету в вашем распоряжении.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить